雷克薩斯顧客滿意度培訓-閱讀頁
2024-10-31 05:22本頁面
【正文】 大 家可能也都知道，國家可能會在今年年內(nèi) 出臺有關(guān)汽車的三包試行法則。注意不是廠家！ ? 所以今后如何更好的提高我們的投訴對應(yīng)能力變的更加尤其重要。 ? 銷售方面的投訴都有什么？ ? 銷售方面的投訴還包括了：不能按時交車、加價、說明不充分等 ? 服務(wù)方面的投訴都有什么？ ? 服務(wù)方面的投訴包括：不能一次性修復、沒有零件等 ? 現(xiàn)在顧客投訴呈現(xiàn)多樣化趨勢。 ? 只要開展營業(yè)活動，就必然會發(fā)生顧客投訴情況，可以說不發(fā)生投訴的營業(yè)活動是不存在的。 ? 回避投訴或者拖延處理的做法，只能導致問題的擴大化，因此應(yīng)當在接到投訴的最初階段就認真對待。結(jié)果是投訴處理起來也越來越難。我們必須積極的對應(yīng)顧客的投訴和不滿，將問題解決。 顧客投訴處理步驟 ? 見附件 EXCEL電子表格 我們與 LEXUS雷克薩斯顧客滿意度 換句話說，我們做顧客滿意度的終極目標就是締造忠誠客戶，在這一個過程中，顧客的滿意其實是我們應(yīng)該做到也必須做到的，因為我們不單純是在向顧客銷售我們的產(chǎn)品，更是銷售我們的公司品牌和我們自己。 三個工作目的 ，積累更多的人脈資源 ，提升自身的價值 ，提高自己的生活水平 我們的責任 : ?像對待到家里做客的朋友一樣對待我們的顧客 ?堅持 “ 以顧客為本 ” ?秉承 “ 自始至終，盡善盡美 ” 的態(tài)度 ?珍惜并尊重每一個 “ 真理的瞬間 ” ?“ 矢志不渝，追求完美 ” LEXUS雷克薩斯顧客滿意度提升 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標準領(lǐng)域 關(guān)注 態(tài)度 儀表 得體 禮貌地解決問題 指導 工作技巧 儀表 ? 顧客對一定的顧客服務(wù)活動所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。 ? 當顧客接觸我們服務(wù)人員或我們?nèi)ソ佑|顧客時，你最希望顧客看到什么 ? ? 你希望我們表現(xiàn)如何 ? ? 我們應(yīng)該營造什么情緒、氣氛或形象 ? ? 符合儀表要求的外在指標是什么 ? 態(tài)度 ? 我們的態(tài)度可以通過我們的身體語言和語調(diào)向外界傳達出來，從這個意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的 … ? 在跟顧客交往時我們的微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢及其他肢體語言是什么樣的 ? ? 你如何描述服務(wù)提供時理想的身體語言 ?如何描述你希望在服務(wù)時向顧客傳遞的理想的語氣和語調(diào) ? ? 當它們得以貫徹時，你認為自己會是怎樣的 ? 關(guān)注 ? 關(guān)注 ——是指注意觀察并滿足顧客獨特的需要和需求。它要求我們認同顧客的個性，并以一種特殊、獨特的方式對待我們每一位顧客。 ? 某些不恰當?shù)恼Z言表達可能會把我們顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。 ? 在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的 ?應(yīng)該怎樣稱呼顧客 ?應(yīng)該在什么時候稱呼顧客名字，頻率是多少 ? 指導 ? 我們?nèi)绾螏椭櫩瓦x擇合適的車輛 ? 如何指導顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? ? 為顧客提供幫助的過程中，我們應(yīng)該配備什么資源 ? ? 我們需要具備什么知識水平才能夠為顧客提供正確的指導。 ? 服務(wù)的功能是培育、推進和積累銷售。 ? 我們提供的服務(wù)所需要的崗位技巧包括哪些 ? ? 有效工作的可觀測或可衡量的指標是什么 ? 禮貌地解決問題 ? 我們應(yīng)該如何處理顧客的不滿 ? ? 如何使憤怒的顧客轉(zhuǎn)怒為喜、由不滿轉(zhuǎn)為滿意 ? ? 如何對待粗魯、難以應(yīng)付的顧客 ? ? 顧客總是對的么 ?如果是的，你在保持這個標準上能做到什么程度 ? ? 應(yīng)該由誰負責處理顧客的不滿與問題？ ? 工作責任心 謝謝大家的聆聽
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