顧客滿意度提升ppt課件-閱讀頁
2025-05-22 08:55本頁面
【正文】 和整個行業(yè)提供了信息工具及挃導來改進他們的產(chǎn)品和服務。服務技能大賽站長培訓 顧客滿意度提升 目錄 Contents 顧客滿意的目的與重要性 CSI與服務流程中的 MOT 顧客滿意的目的與重要性 售 后 服 務 ? 所謂服務， 就是一方向另一方提供的無形的活勱或利益 ? 服務的本質(zhì)就是贏得客戶滿意，進而實現(xiàn)自身發(fā)展 提高客戶滿意度的目的 顧客滿意的目的與重要性 顧客滿意 顧客關愛標準 滿足顧客的期望 終身客戶 出色的顧客接待技能 與顧客接觸的最終目標 滿足顧客期望 是最低標準 讓顧客感受到你重視其利益與需要 顧客滿意的目的與重要性 創(chuàng)造成功的服務 賺取更多的利潤 贏得顧客的忠誠 確保長期的服務 客 戶 期 望 客戶滿意 客 戶 感 知 = 顧客滿意的定義 ? 客戶感知是客戶的一種心理反應 ? 客戶感知與客戶實際獲得不完全成正比 – 如何用最低的成本實現(xiàn)最高的效用 ? – 如何使客戶意識到自己的實際獲得 ? 客戶期望 客戶滿意 客戶感知 = 顧客滿意的定義 ? 客戶期望是指客戶根據(jù)以往經(jīng)歷和介紹對應該得到相應產(chǎn)品和服務的主觀認知 ? 客戶的期望來自于客戶以往的經(jīng)歷、朋友的告知、廠家的宣傳等 客戶期望 客戶滿意 客戶感知 = 顧客滿意的定義 ? 客戶滿意度是一種相對的水平 ? 客戶滿意度是一種勱態(tài)的水平 ? 提高客戶滿意度必須 提高客戶的感受 ? 提高客戶滿意度必須 管理客戶的期望 客戶期望 客戶滿意 客戶感知 = 顧客滿意的定義 ?組內(nèi)分享與總結各自 4S店與眾不同的優(yōu)勢或好的做法（也就是吸引客戶的地方） ?每組總結至少 10條，注明出自哪家 4S店 ?時間 15分鐘 ?安排一位組員進行解說、分享 小組討論與分享 CSI與服務流程中的 MOT ?. Power and Associates 通過衡量客戶滿意度，體現(xiàn)客戶購買的行為，以此挃導廠家改進工作。 在此方面， 我們具有全行業(yè)的領先地位。JDPA和絕大多數(shù)汽車主機廠進行過合作，幫劣他們調(diào)查客戶滿意度。就像我們的創(chuàng)始人和董事長 J. D. Power III所說： “ 由車主講述，我們只是傾聽?？梢园ㄔ谂c客戶交談所花的時間內(nèi)） ? 彈性調(diào)節(jié)以適應您的時間 ? 及時的交接流程（等待接待的時間，與服務顧問交談所花的時間，移交鑰匙所花的時間和準備好任何相關文件的時間） 14 ? 迅速答復客戶 ? 職業(yè)的問候 ? 從系統(tǒng) (軟件系統(tǒng)戒文檔 )里提取客戶的信息 ? 如果是返修客戶，須加快處理速度，開放當日預約戒提供取、送車服務 ? 通過積極的傾聽技巧，確定客戶的關鍵服務要求 ? 輕聲重復，讓客戶感覺到你在記
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