顧客滿意度評估的應(yīng)用-閱讀頁
2025-05-31 00:25本頁面
【正文】 的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切 負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè) 技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常親切 技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常專業(yè) 辦理入院手續(xù)方便 辦理出院手續(xù)方便 出院時護(hù)理人員指導(dǎo)相關(guān)醫(yī)療知識清楚 病房的標(biāo)示指引非常清楚 住院後護(hù)理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 36 各項(xiàng)問題與整體滿意度之關(guān)係 00 . 10 . 20 . 30 . 40 . 50 . 60 . 70 . 80 . 910 1 2 3 4 5滿意度 影響力 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 37 各項(xiàng)問題與整體滿意度之關(guān)係 影響力高 滿意度高 m= r= 病房的環(huán)境非常清潔 病房的環(huán)境舒適 醫(yī)師的查房次數(shù)合宜 清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切 送伙食人員的服務(wù)態(tài)度親切 住院櫃臺人員的服務(wù)態(tài)度非常親切 護(hù)理人員對您非常關(guān)懷 護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫 ...等）非常優(yōu)良 當(dāng)您病情需要時，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理 負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切 負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè) 技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常親切 技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常專業(yè) 辦理入院手續(xù)方便 辦理出院手續(xù)方便 出院時護(hù)理人員指導(dǎo)相關(guān)醫(yī)療知識清楚 病房的標(biāo)示指引非常清楚 住院後護(hù)理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚 病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、 燈光、陪客床 .....等）充分完善 病房的飲用開水供應(yīng)非常方便 病房的伙食供應(yīng)非常適當(dāng) 辦理出院過程快速 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 38 各項(xiàng)問題與績效之關(guān)係 00 . 10 . 20 . 30 . 40 . 50 . 60 . 70 . 80 . 910 1 2 3 4 5若您親友有需要醫(yī)療服務(wù)，會推薦 Y綜合醫(yī)院 滿意度 影響力 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 39 各項(xiàng)問題與績效之關(guān)係 若您親友有需要醫(yī)療服務(wù)，會推薦 Y綜合醫(yī)院 影響力高 滿意度高 m= r= 病房的環(huán)境非常清潔 病房的環(huán)境舒適 住院櫃臺人員的服務(wù)態(tài)度非常親切 護(hù)理人員對您非常關(guān)懷 當(dāng)您病情需要時，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理 負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切 技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常親切 辦理入院手續(xù)方便 辦理出院手續(xù)方便 出院時護(hù)理人員指導(dǎo)相關(guān)醫(yī)療知識清楚 住院後護(hù)理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚 病房的標(biāo)示指引非常清楚 護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫 ...等）非常優(yōu)良 負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè) 技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常專業(yè) 病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、 燈光、陪客床 .....等）充分完善 病房的飲用開水供應(yīng)非常方便 病房的伙食供應(yīng)非常適當(dāng) 醫(yī)師的查房次數(shù)合宜 清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切 送伙食人員的服務(wù)態(tài)度親切 辦理出院過程快速 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 40 顧客滿意度評估執(zhí)行時之建議 ?拒訪率及遺漏值的降低 ?讓顧客清楚知道訪視原因、尊重其建議 ?訪視時避免執(zhí)行附帶服務(wù)工作 ?訪視可避免使用本院員工，以避免偏差 ?訪視訓(xùn)練及標(biāo)準(zhǔn)頇一致 ?儘量使用顧客熟悉之語言 ?不要使受訪者有被監(jiān)視的感覺 ?訪視過程頇有禮貌 ?住院部分頇考量和護(hù)理站配合方式 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 41 結(jié)果將帶給我們什麼 ？ ?醫(yī)院願景及目標(biāo)的建構(gòu) ?績效指標(biāo)的建立及收集 ?重大問題及核心流程之確認(rèn) ?掌握顧客需求、進(jìn)行流程再造 ?服務(wù)流程合理化，可監(jiān)督衡量 堅(jiān)持顧客滿意的醫(yī)院文化 以符合 醫(yī) 院經(jīng)營理念
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