【正文】 較高 很高 ? ? 您對地鐵檢票服務(wù)感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 1 您對地鐵營業(yè)時間感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 1 您對地鐵列車間隔時間感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 1 您對地鐵列車運行時間感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 1 您對地鐵列車運行速度感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 1 您對地鐵環(huán)境衛(wèi)生 、 整齊美觀方面感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 1 您對地鐵服務(wù)設(shè)施在適用 、 完善方面感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 1 您對地鐵站臺廣播感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 1 您對地鐵餐飲 、 文化服務(wù)感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 1 您對地鐵候車秩序感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 您對地鐵提供的衛(wèi)生間服務(wù)感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 2 您對地鐵上下列車感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ： ? 2 您對地鐵列車運行平穩(wěn)性感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 2 您對地鐵報站廣播感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 2 您對服務(wù)人員服務(wù)意識 、 語言 、 態(tài)度感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? 2 您對服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? 2 您對服務(wù)人員儀容儀表感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 2 您對地鐵進(jìn)出站通道的通暢性感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? 2 您對地鐵滾梯運行感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 2 您對地鐵指示標(biāo)識感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 您對在站內(nèi)轉(zhuǎn)換地鐵感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 3 您乘地鐵時若有不滿是否投訴： ? 一般不 可能會 堅決投訴 ? ? 3 您會投訴至： ? 地鐵服務(wù)電話 站長或其他負(fù)責(zé)人 顧客接待部門 其他 ? ? 3 您以前投訴過嗎 ？ ? 有過 沒有 ? 33您對投訴處理感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 34您認(rèn)為在未來 10年的城市交通發(fā)展中 ， 地鐵的地位將： ? 最重要 較重要 一般 不重要 被取代 ? ? 35您對地鐵服務(wù)的建議： 案例（三） 安徽商之都鞋帽商場 ? 課題： ? 應(yīng)用數(shù)據(jù)分析 ? 強(qiáng)化過程控制 ? 使顧客滿意率達(dá) 96% ? 2022年 4月 一、商場概況 ? 經(jīng)營品種覆蓋了男女鞋、童鞋、旅游鞋、布膠鞋及箱包皮件等近 14000個，其中鞋類商品的經(jīng)營比重占 87%。其省級“鞋類三包規(guī)定”中的有些內(nèi)容過于籠統(tǒng)，在現(xiàn)實工作中給企業(yè)接待工作帶來了許多不便，所以加強(qiáng)售中售后過程控制尤為重要。 三、調(diào)查 ? 2022年 10月，對前來商場鞋帽部消費的顧客先后進(jìn)行了兩次問卷調(diào)查，每次發(fā)放 100份調(diào)查表，分別收回 77份和 87份，其結(jié)果如下： 柱狀圖（圖一 ） %%%%%%%%%滿意 較滿意 不滿意滿意率? 通過圖一可以看出，顧客對商場服務(wù)質(zhì)量的不滿意率達(dá) %，為了進(jìn)一步了解顧客的不滿意因素，又針對不滿意項進(jìn)行了第二次調(diào)查，并根據(jù)其結(jié)果繪制了餅分圖（圖）： abcdefga認(rèn)為 100元以上三包期為“三個月”不合理 % b認(rèn)為 50元以下三包期為“一個月”不合理 % c認(rèn)為 50100元三包期為“二個月”不合理 % d認(rèn)為售后服務(wù)態(tài)度不好 % e認(rèn)為售中介紹不全面 % f認(rèn)為售前接待不細(xì)致 % g認(rèn)為其他不合理 % ? 通過柱型圖和餅分圖可以看到，在造成顧客不滿意的個種因素中，覺得最不合理的為“ 100元以上三包期為三個月”這一條款，如果能對此進(jìn)行完善，勢必可以提高顧客的滿意率。 對 100 元以上的皮鞋在銷售和服務(wù)上 存在問題的原因分析 影 響 顧 客 滿 意 的 因 素 管理 顧客 商品 營業(yè)員 缺少相關(guān)知識 宣傳不夠 廠家支持力度不夠 經(jīng)營風(fēng)險加大 缺少專業(yè)知識 專業(yè)培訓(xùn)不及時 對顧客缺少耐心 愛崗敬業(yè) 觀念不強(qiáng) 價格不合理 進(jìn)貨渠道 不合理 商品質(zhì)量不穩(wěn)定 上柜檢驗 制度不完善 要因確認(rèn) ? 通過因果圖分析，找出影響顧客滿意度的六種因素； ? 對該六種因素進(jìn)行現(xiàn)場驗證及調(diào)查； ? 最終確定主要影響因素。 錢芳 3 專業(yè)培訓(xùn)不及時 有 22%的老營業(yè)員專業(yè)知識不扎實， 70%的新營業(yè)員專業(yè)培訓(xùn)不夠 使所有營業(yè)員舊國培訓(xùn)，理解三包含義及具體內(nèi)容 A、 請專業(yè)及業(yè)內(nèi)人士講課； b、 組織營業(yè)員進(jìn)行考核 孫嘵 六、對策實施 ? （一）加強(qiáng)宣傳力度：利用廣告牌、卡片、專家現(xiàn)場講解、廣播電臺等形式向消費者宣傳“三包”規(guī)定。 ? （三）開展員工專業(yè)培訓(xùn)：請著名皮鞋廠專家講解皮鞋專業(yè)知識，請技術(shù)監(jiān)督局及消協(xié)同志講解“三包”規(guī)定，組織考核。 205021002150220022502300235024002450250025502600銷售額（萬元）? （三）社會效果 ? 增強(qiáng)了廣大營業(yè)員服務(wù)意識，和自身素質(zhì)的提高，營業(yè)員有了“換位”思考問題的意識，能夠從顧客角度出發(fā)，退換貨前后態(tài)度一致，在廣大消費者中形成了良好口碑。在該活動中，顧客投訴率為零，商場違紀(jì)率僅有 %。 ? （二）商場將每月的第一個月星期二定為員工培訓(xùn)日，對員工進(jìn)行各方面的培訓(xùn)，從而提高員工的自身素質(zhì)。 案例（四） 問題歸零 —— 航天信息股份有限公司 ? 主營業(yè)務(wù)之一： ? 防偽稅控金稅卡的生產(chǎn)、安裝、使用培訓(xùn)、維護(hù) ? 問題歸零： ? 發(fā)現(xiàn)問題、落實解決 （一）發(fā)現(xiàn)問題 ? 安徽航天信息科技有限公司 技術(shù)服務(wù)部 —— ? 關(guān)于網(wǎng)上認(rèn)證試運行中稅務(wù)部門的幾點反映 ? 總公司市場部： ? 2022年 8月 31日在安徽全省七個地市進(jìn)行了網(wǎng)上認(rèn)證的測試，在該過程中，稅務(wù)部門存在以下問題。 ? 2022年 9月 16日 （二） 問題交接 市場推廣項目或產(chǎn)品客戶問題交接單 項目 /產(chǎn)品名稱 網(wǎng)上認(rèn)證 市場部項目編號 S1安徽 發(fā)現(xiàn)問題時間 20229 要求完成時間 2022920 開始實施部門 研發(fā)二部技術(shù)支持中心 先期實施人員 李行 王紅 解決問題部門 技術(shù)支持中心 解決問題人員 齊力文 李行 客戶聯(lián)系人 汪綺 13955 存在問題：一、掃描速度慢；二、網(wǎng)絡(luò)傳輸慢；三、當(dāng)月認(rèn)證過的發(fā)票，當(dāng)月再認(rèn)證時，不提示“重復(fù)認(rèn)證”；四、實時認(rèn)證比批量認(rèn)證速度慢。 分管系統(tǒng)總師意見（或電話溝通意見）： 同意 簽字： 趙正鑫 交接部門 交接人員 簽 字 日 期 移交部門 市場部 移交人員 楊 里 2022916 部門經(jīng)理簽字 王京平 請確保時間 916 接受部門 部門經(jīng)理意見 齊力文請技術(shù)支持部盡快解決 916 實際完成時間 已解決 2022926 （以《問題處理報告單》編號： HTXX**005提交研發(fā) 2部） 實施反饋 是否反饋 ： 反饋意見： （三）問題解決 ? 問題描述 ? （據(jù)《 市場推廣項目或產(chǎn)品客戶問題交接單 》及《附件 關(guān)于網(wǎng)上認(rèn)證試運行中稅務(wù)部門的幾點反映》） ? 問題分析（略） ? 問題解決（出具書面答復(fù)） 《關(guān)于安徽網(wǎng)上認(rèn)證試運行出現(xiàn)問題的答復(fù)》 ? 市場部、技術(shù)支持中心： ? 一、掃描速度慢 ? 其與軟件系統(tǒng)無關(guān)，主要與掃描儀的型號與性能有關(guān)。 ? 二、四、網(wǎng)絡(luò)傳輸慢、實時認(rèn)證速度慢 ? 只有航信網(wǎng)上認(rèn)證客戶端支持實時認(rèn)證功能，但實時認(rèn)證功能能否使用取決于稅務(wù)局服務(wù)端為實時認(rèn)證分配的解密機(jī)數(shù)量，本次安徽試點只安裝了一臺解密機(jī)，故實時認(rèn)證功能失效。 ? 研發(fā)二部 王紅 ? 2022年 9月 17日 （四）提交報告 ? 問題處理報告單 編號 HTXX**005