【正文】 速度 Smile 親切 Specially 專業(yè) Satisfaction 滿意 一、 顧客滿意的產(chǎn)生背景 (一 )顧客滿意理念 Customer satisfaction CS 顧客滿意是一種以 了解顧客要求 為前提， 滿足顧客要求 為基礎(chǔ)，以 超越顧客期望 為目標(biāo)的一種經(jīng)營(yíng)理念。 1) 顧客要求包括規(guī)定要求和潛在的要求， 只有都同時(shí)滿足，顧客才滿意。在任何一種情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。 ? b) 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意 。 四、顧客滿意公式 （一）顧客滿意公式內(nèi)容 顧客滿意 程度 顧客 實(shí)際感受 顧客 期望值 （二）顧客滿意公式的原理 : 估價(jià)是顧客的本能 將實(shí)際感受與期望值比較是顧客的必然行為 比較的結(jié)果會(huì)存在不同的顧客滿意程度 期望值 =期望值 期望值 喜出望外 不出所料 大失所望 (很有可能成為 回頭客 ) (不一定成為 回頭客 ) (不可能成為 回頭客 ) （三）顧客滿意公式的三種結(jié)果 （四）顧客滿意公式的特點(diǎn) 1)對(duì)于一次性服務(wù)，實(shí)際感受和期望值兩者的差距可以大些。事先又沒有訂妥旅館，不過好在當(dāng)時(shí)我們距新開的“四季飯店”不遠(yuǎn)。也就是說，只有為顧客創(chuàng)造價(jià) 值，才能達(dá)到提高顧客實(shí)際感受的 目的。 合格供方評(píng)價(jià) ? 1）外包過程控制： ? “ 的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。 測(cè)評(píng)項(xiàng)目 權(quán)重 功能性 經(jīng)濟(jì)性 可信性 安全性 合計(jì) 測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定 測(cè)評(píng)項(xiàng)目 權(quán)重 測(cè)評(píng)內(nèi)容 權(quán)重 滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意 0 產(chǎn)品質(zhì)量 功能性 經(jīng)濟(jì)性 可信性 安全性 （六）問卷設(shè)計(jì) ? 基本原則 ? 主題鮮明 ? 層次合理 ? 通俗易懂 ? 題量適當(dāng) ? 便于統(tǒng)計(jì) （六）問卷設(shè)計(jì) ? 問卷中問題的種類 ? 封閉式 ? 您家是否使用空調(diào)機(jī) ： 是 否 ? 開放式 ? 您家使用的空調(diào)機(jī)共有 臺(tái)。 重在受控的措施 使用標(biāo)識(shí) 完善設(shè)施 納入程序 溝通通暢 判斷價(jià)值 （九）豐富體驗(yàn) 體驗(yàn)的含義 體驗(yàn)是一種圍繞顧客創(chuàng)造難忘經(jīng)歷和有價(jià)值回憶的活動(dòng) 企業(yè)創(chuàng)造的體驗(yàn)的特征 親歷性 感受性 價(jià)值性 回憶性 創(chuàng)造有價(jià)值的顧客體驗(yàn)的方法 環(huán)境體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、特色體驗(yàn)、商品體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)、創(chuàng)新體驗(yàn) 滿足需要的體驗(yàn)、尊重的體驗(yàn)、學(xué)習(xí)的體驗(yàn) （十）服務(wù)有形化 服務(wù)有形化的目的： 讓服務(wù)可以被識(shí)別 服務(wù)有形化的原因 ： 方便對(duì)服務(wù)的展示 便于顧客了解服務(wù) 有利于提高顧客實(shí)際感受 確保服務(wù)質(zhì)量 塑造企業(yè)形象 服務(wù)有形化的措施 服務(wù)理念有形化 服務(wù)內(nèi)容有形化 服務(wù)過程有形化 服務(wù)特性有形化 完善服務(wù)有形部分的管理 （十一）樹立形象 企業(yè)形象 —— 人們對(duì)企業(yè)的看法和認(rèn)識(shí) 企業(yè)形象對(duì)顧客滿意的影響： 良好的企業(yè)形象有增強(qiáng)顧客滿意的作用 惡劣的企業(yè)形象有降低顧客滿意的作用 樹立企業(yè)形象的 CIS策略 MI—— 理念識(shí)別 BI—— 行為識(shí)別 VI—— 視覺識(shí)別 （十二）及時(shí)補(bǔ)救 顧客抱怨是最好的禮物 及時(shí)補(bǔ)救的技巧： 善于發(fā)現(xiàn)問題 正確處理投訴 采取糾正措施 采取預(yù)防措施 八、實(shí)施顧客滿意的系統(tǒng)工程 （一）實(shí)施“顧客滿意工程”的意義 1 通過 ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證 ,是增強(qiáng)顧客滿意的前提和基礎(chǔ)。 ? 企業(yè)有必要提高對(duì)采購(gòu)環(huán)節(jié)建立供方評(píng)價(jià)制度必要性的認(rèn)識(shí) ， 并制定出一套科學(xué)有效的實(shí)施策略 。 ? ? （ 四 ） 確定供方評(píng)價(jià)的方法 ? 發(fā)放調(diào)查表法 。 ? B類供方評(píng)價(jià)控制程度介于 A、 C兩類供方之間 。 ? 供方應(yīng)相對(duì)固定 ， 以減少企業(yè)在供方評(píng)價(jià) 、供方審查等管理上的工作 ， 并保證采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量的相對(duì)穩(wěn)定 。 ? ? （ 九 ） 制定供方評(píng)價(jià)文件 ? 企業(yè)應(yīng)將供方評(píng)價(jià)的所有要求形成操作性文件 ， 如《 采購(gòu)合格供方評(píng)價(jià)制度 》 ； ? 文件內(nèi)容應(yīng)包括本文提到的供方評(píng)價(jià)的有關(guān)工作 。 四、分析 ? 銷售基本情況統(tǒng)計(jì) ? 2022年 11月鞋類商品銷售統(tǒng)計(jì)表（表 1） 價(jià)位 數(shù)量 比率 100 元 /雙以下 100500 元 /雙 5001000 元 /雙 1000 元 /雙 合計(jì) 銷售數(shù)量（雙） 6672 10192 1549 126 18539 所占比率（ %） 100 2022年 11月鞋類售后服務(wù)統(tǒng)計(jì) ? 2022年 11月鞋類商品售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表（表 2） 100元以下 100500元 5001000元 1000元以上 合計(jì) 數(shù)量（雙） 比率（ %） 數(shù)量（雙） 比率（ %） 數(shù)量（雙） 比率（ %） 數(shù)量（雙） 比率（ %） 數(shù)量（雙） 比率（ %） 修理 91 172 8 4 275 100 調(diào)換 14 34 3 1 52 100 退貨 12 21 3 1 37 100 合計(jì) 117 227 14 6 364 100 ?統(tǒng)計(jì)結(jié)果： ? 100元以上的皮鞋的銷售和服務(wù)問題較大 ? 由表 1統(tǒng)計(jì)出， 100元以上的皮鞋銷售占總額的%（ %+%+%）； ? 由表二統(tǒng)計(jì)出 100元以上的皮鞋售后服務(wù)返回率占總額的 %(%+%+%)； ? 如果能將價(jià)格在 100元以上的皮鞋的銷售和服務(wù)適當(dāng)完善，就會(huì)滿足大多數(shù)消費(fèi)者的需要，使?jié)M意率提高。商場(chǎng)于 2022年 4月推出了“崗位學(xué)標(biāo)兵、服務(wù)創(chuàng)品牌”有獎(jiǎng)評(píng)議活動(dòng)，活動(dòng)全過程由顧客直接參與評(píng)選。 客戶意見及需求： 望總公司研發(fā)與技術(shù)支持中心人員盡快在安徽航信 9月 29日測(cè)試前協(xié)助解決 建議解決辦法： 盡快進(jìn)行版本與掃描儀的調(diào)試，確保安徽航信 9月 29日測(cè)試的成功。航信在安徽做試點(diǎn)的網(wǎng)上認(rèn)證客戶端有一個(gè)小 BUG， 影響了虹光 8 690等高檔掃描儀的正常使用，現(xiàn)在已經(jīng)修正軟件錯(cuò)誤。 八、鞏固措施 ? （一）將所采取的完善鞋類三包規(guī)定的措施形成了制度，并納入了鞋帽商場(chǎng)制度文件中（見附件）。 驗(yàn)證表（表 3） 序號(hào) 因素內(nèi)容 驗(yàn) 證 因素確認(rèn) 1 廠家經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大 廠家毛利達(dá) 25%； 銷售增長(zhǎng)，減少風(fēng)險(xiǎn) 非主要因素 2 宣傳力度不夠 對(duì)現(xiàn)行三包規(guī)定不了解的占 % 主要因素 3 上柜檢驗(yàn)制度不完善 公司已建立新貨上柜制度，并定期送檢 非主要因素 4 進(jìn)貨渠道不合理 聯(lián)營(yíng)品牌占銷售商品的 84% 主要因素 5 敬業(yè)愛崗觀念不強(qiáng) 多數(shù)員工能認(rèn)識(shí)到崗位的重要性 非主要因素 6 專業(yè)培訓(xùn)不及時(shí) 每年只有一次專業(yè)培訓(xùn) 主要因素 五、制定對(duì)策 ? 根據(jù)所確定的主要因素，制定如下目標(biāo)與對(duì)策： 對(duì)策表（表 4） 序號(hào) 要 因 現(xiàn) 狀 目標(biāo) 對(duì)策 負(fù)責(zé)人 完成時(shí)間 1 宣傳力度不夠 %的顧客對(duì)現(xiàn)行三包規(guī)定不了解 使 80%的顧客了解三包的內(nèi)容 A、 請(qǐng)專業(yè)人士現(xiàn)場(chǎng)咨詢；b、 開展各種宣傳活動(dòng) 費(fèi)太 2 進(jìn)貨渠道不合理 84%的商品為聯(lián)營(yíng)廠家提供 使經(jīng)銷商品比重達(dá) 30%；名優(yōu)商品比重占 85% A、 成立品牌評(píng)議小組；b、 制定名優(yōu)品牌標(biāo)準(zhǔn)；c、 擴(kuò)大名品經(jīng)銷比重。 案例（二） 北京地鐵公司 顧客滿意度調(diào)查 ? 一 、 乘客情況調(diào)查表 ? 如果您不介意 ， 請(qǐng)為每個(gè)問題選擇唯一答案 ， 這將有助于我們改進(jìn)服務(wù)： ? 您的居住區(qū)域是： ? 西城 東城 朝陽 海淀 崇文 宣武 豐臺(tái) 本市其他區(qū)縣 外埠 國(guó)外 ? ? 您所在的行業(yè)是： ? 機(jī)關(guān) 外資企業(yè) 國(guó)內(nèi)企業(yè) 科教文衛(wèi) 其他 ? ? 的年齡是： ? 18歲以下 18— 25歲 25— 50歲 50 — 60歲 60歲以上 ? ? 您的月收入水平是： ? 1000元以下 1000— 2022元 2022— 3000元 3000— 5000元 5000元以上 ? ? 您平均每月乘坐地鐵次數(shù)大約是： ? 一次 二至五次 六至十次 十至十五次 十六次以上 ? ? 您每次乘坐地鐵的時(shí)間是： ? 早 9： 00前 9： 00— 12： 00 12： 00— 4： 30 4： 30— 晚 8： 00 晚 8： 00后 ? ? 您乘坐地鐵較多的季節(jié)是： ? 夏季 冬季 夏季和冬季 一年四季 ? 您每次乘地鐵是： ? 自己 帶小孩 兩個(gè)人 一家三口 三人以上 ? ? 您乘坐地鐵的原因是： ? 上班 /上學(xué) 購(gòu)物 游玩 出差 其他 ? ? 您的住地離地鐵站的距離是： ? 一站地以內(nèi) 二至四站地 五至十站地 十站地以上 ? ? 1 您乘地鐵的距離一般是： ? 三站以內(nèi) 三至五站 五至八站 八站以上 ? ? 1 您經(jīng)常需要在一線地鐵和二線地鐵之間換乘： ? 是 否 ? ? 1 您出行行程 10公里以上時(shí)首選的交通工具是 ： ? 地鐵 公共汽車 出租車 自行車 其他 ? 1 您乘地鐵時(shí)是： ? 每次買票 長(zhǎng)期使用月票 偶爾買月票 其他 ? 1 您最常使用的交通工具是： ? 地鐵 公共汽車 出租車 自行車 其他 乘客調(diào)查表 2 北京地鐵公司 ? 尊敬的乘客： ? 歡迎您對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià) ， 并提出您的寶貴建議 ， 以便我們改進(jìn)工作 。 ? （ 八 ） 對(duì)供方資料的管理 ? 確定合格供方資料的范圍 。 ? 企業(yè)應(yīng)據(jù)供方按要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方 。 ? 經(jīng)驗(yàn)判斷法 。 廠家 、 經(jīng)銷商 、 合作伙伴 ? 2確定供方初步名單 。 3 實(shí)施“顧客滿意工程 ”是實(shí)施 ISO9004業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 有效措施。 bj— 第 j 個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重； Yj— 顧客對(duì)第 j 個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的滿意度?！? ? 3）評(píng)價(jià)方法： ? 確定供方范圍； ? 確定供方評(píng)價(jià)時(shí)機(jī)；評(píng)價(jià)內(nèi)容；評(píng)價(jià)方法； ? 評(píng)價(jià)的控制程度； 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ? 組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 2)顧客價(jià)值 的內(nèi)容 顧客價(jià)值 = 顧客的總價(jià)值 (所得 )— 顧客的總成本 (付出 ) 顧客總價(jià)值 包括 :產(chǎn)品、人員、服務(wù)、形象