【正文】 速度 Smile 親切 Specially 專業(yè) Satisfaction 滿意 一、 顧客滿意的產(chǎn)生背景 (一 )顧客滿意理念 Customer satisfaction CS 顧客滿意是一種以 了解顧客要求 為前提， 滿足顧客要求 為基礎(chǔ)，以 超越顧客期望 為目標(biāo)的一種經(jīng)營理念。 1) 顧客要求包括規(guī)定要求和潛在的要求， 只有都同時滿足，顧客才滿意。在任何一種情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。 ? b) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意 。 四、顧客滿意公式 （一）顧客滿意公式內(nèi)容 顧客滿意 程度 顧客 實際感受 顧客 期望值 （二）顧客滿意公式的原理 : 估價是顧客的本能 將實際感受與期望值比較是顧客的必然行為 比較的結(jié)果會存在不同的顧客滿意程度 期望值 =期望值 期望值 喜出望外 不出所料 大失所望 (很有可能成為 回頭客 ) (不一定成為 回頭客 ) (不可能成為 回頭客 ) （三）顧客滿意公式的三種結(jié)果 （四）顧客滿意公式的特點 1)對于一次性服務(wù)，實際感受和期望值兩者的差距可以大些。事先又沒有訂妥旅館，不過好在當(dāng)時我們距新開的“四季飯店”不遠。也就是說，只有為顧客創(chuàng)造價 值，才能達到提高顧客實際感受的 目的。 合格供方評價 ? 1）外包過程控制： ? “ 的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。 測評項目 權(quán)重 功能性 經(jīng)濟性 可信性 安全性 合計 測評指標(biāo)權(quán)重的確定 測評項目 權(quán)重 測評內(nèi)容 權(quán)重 滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意 0 產(chǎn)品質(zhì)量 功能性 經(jīng)濟性 可信性 安全性 （六）問卷設(shè)計 ? 基本原則 ? 主題鮮明 ? 層次合理 ? 通俗易懂 ? 題量適當(dāng) ? 便于統(tǒng)計 （六）問卷設(shè)計 ? 問卷中問題的種類 ? 封閉式 ? 您家是否使用空調(diào)機 ： 是 否 ? 開放式 ? 您家使用的空調(diào)機共有 臺。 重在受控的措施 使用標(biāo)識 完善設(shè)施 納入程序 溝通通暢 判斷價值 （九）豐富體驗 體驗的含義 體驗是一種圍繞顧客創(chuàng)造難忘經(jīng)歷和有價值回憶的活動 企業(yè)創(chuàng)造的體驗的特征 親歷性 感受性 價值性 回憶性 創(chuàng)造有價值的顧客體驗的方法 環(huán)境體驗、服務(wù)體驗、特色體驗、商品體驗、品牌體驗、創(chuàng)新體驗 滿足需要的體驗、尊重的體驗、學(xué)習(xí)的體驗 （十）服務(wù)有形化 服務(wù)有形化的目的： 讓服務(wù)可以被識別 服務(wù)有形化的原因 ： 方便對服務(wù)的展示 便于顧客了解服務(wù) 有利于提高顧客實際感受 確保服務(wù)質(zhì)量 塑造企業(yè)形象 服務(wù)有形化的措施 服務(wù)理念有形化 服務(wù)內(nèi)容有形化 服務(wù)過程有形化 服務(wù)特性有形化 完善服務(wù)有形部分的管理 （十一）樹立形象 企業(yè)形象 —— 人們對企業(yè)的看法和認(rèn)識 企業(yè)形象對顧客滿意的影響： 良好的企業(yè)形象有增強顧客滿意的作用 惡劣的企業(yè)形象有降低顧客滿意的作用 樹立企業(yè)形象的 CIS策略 MI—— 理念識別 BI—— 行為識別 VI—— 視覺識別 （十二）及時補救 顧客抱怨是最好的禮物 及時補救的技巧： 善于發(fā)現(xiàn)問題 正確處理投訴 采取糾正措施 采取預(yù)防措施 八、實施顧客滿意的系統(tǒng)工程 （一）實施“顧客滿意工程”的意義 1 通過 ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證 ,是增強顧客滿意的前提和基礎(chǔ)。 ? 企業(yè)有必要提高對采購環(huán)節(jié)建立供方評價制度必要性的認(rèn)識 ， 并制定出一套科學(xué)有效的實施策略 。 ? ? （ 四 ） 確定供方評價的方法 ? 發(fā)放調(diào)查表法 。 ? B類供方評價控制程度介于 A、 C兩類供方之間 。 ? 供方應(yīng)相對固定 ， 以減少企業(yè)在供方評價 、供方審查等管理上的工作 ， 并保證采購產(chǎn)品質(zhì)量的相對穩(wěn)定 。 ? ? （ 九 ） 制定供方評價文件 ? 企業(yè)應(yīng)將供方評價的所有要求形成操作性文件 ， 如《 采購合格供方評價制度 》 ； ? 文件內(nèi)容應(yīng)包括本文提到的供方評價的有關(guān)工作 。 四、分析 ? 銷售基本情況統(tǒng)計 ? 2022年 11月鞋類商品銷售統(tǒng)計表（表 1） 價位 數(shù)量 比率 100 元 /雙以下 100500 元 /雙 5001000 元 /雙 1000 元 /雙 合計 銷售數(shù)量（雙） 6672 10192 1549 126 18539 所占比率（ %） 100 2022年 11月鞋類售后服務(wù)統(tǒng)計 ? 2022年 11月鞋類商品售后服務(wù)統(tǒng)計表（表 2） 100元以下 100500元 5001000元 1000元以上 合計 數(shù)量（雙） 比率（ %） 數(shù)量（雙） 比率（ %） 數(shù)量（雙） 比率（ %） 數(shù)量（雙） 比率（ %） 數(shù)量（雙） 比率（ %） 修理 91 172 8 4 275 100 調(diào)換 14 34 3 1 52 100 退貨 12 21 3 1 37 100 合計 117 227 14 6 364 100 ?統(tǒng)計結(jié)果： ? 100元以上的皮鞋的銷售和服務(wù)問題較大 ? 由表 1統(tǒng)計出， 100元以上的皮鞋銷售占總額的%（ %+%+%）； ? 由表二統(tǒng)計出 100元以上的皮鞋售后服務(wù)返回率占總額的 %(%+%+%)； ? 如果能將價格在 100元以上的皮鞋的銷售和服務(wù)適當(dāng)完善，就會滿足大多數(shù)消費者的需要，使?jié)M意率提高。商場于 2022年 4月推出了“崗位學(xué)標(biāo)兵、服務(wù)創(chuàng)品牌”有獎評議活動，活動全過程由顧客直接參與評選。 客戶意見及需求： 望總公司研發(fā)與技術(shù)支持中心人員盡快在安徽航信 9月 29日測試前協(xié)助解決 建議解決辦法： 盡快進行版本與掃描儀的調(diào)試，確保安徽航信 9月 29日測試的成功。航信在安徽做試點的網(wǎng)上認(rèn)證客戶端有一個小 BUG， 影響了虹光 8 690等高檔掃描儀的正常使用，現(xiàn)在已經(jīng)修正軟件錯誤。 八、鞏固措施 ? （一）將所采取的完善鞋類三包規(guī)定的措施形成了制度，并納入了鞋帽商場制度文件中（見附件）。 驗證表（表 3） 序號 因素內(nèi)容 驗 證 因素確認(rèn) 1 廠家經(jīng)營風(fēng)險加大 廠家毛利達 25%； 銷售增長，減少風(fēng)險 非主要因素 2 宣傳力度不夠 對現(xiàn)行三包規(guī)定不了解的占 % 主要因素 3 上柜檢驗制度不完善 公司已建立新貨上柜制度，并定期送檢 非主要因素 4 進貨渠道不合理 聯(lián)營品牌占銷售商品的 84% 主要因素 5 敬業(yè)愛崗觀念不強 多數(shù)員工能認(rèn)識到崗位的重要性 非主要因素 6 專業(yè)培訓(xùn)不及時 每年只有一次專業(yè)培訓(xùn) 主要因素 五、制定對策 ? 根據(jù)所確定的主要因素，制定如下目標(biāo)與對策： 對策表（表 4） 序號 要 因 現(xiàn) 狀 目標(biāo) 對策 負責(zé)人 完成時間 1 宣傳力度不夠 %的顧客對現(xiàn)行三包規(guī)定不了解 使 80%的顧客了解三包的內(nèi)容 A、 請專業(yè)人士現(xiàn)場咨詢；b、 開展各種宣傳活動 費太 2 進貨渠道不合理 84%的商品為聯(lián)營廠家提供 使經(jīng)銷商品比重達 30%；名優(yōu)商品比重占 85% A、 成立品牌評議小組；b、 制定名優(yōu)品牌標(biāo)準(zhǔn)；c、 擴大名品經(jīng)銷比重。 案例（二） 北京地鐵公司 顧客滿意度調(diào)查 ? 一 、 乘客情況調(diào)查表 ? 如果您不介意 ， 請為每個問題選擇唯一答案 ， 這將有助于我們改進服務(wù)： ? 您的居住區(qū)域是： ? 西城 東城 朝陽 海淀 崇文 宣武 豐臺 本市其他區(qū)縣 外埠 國外 ? ? 您所在的行業(yè)是： ? 機關(guān) 外資企業(yè) 國內(nèi)企業(yè) 科教文衛(wèi) 其他 ? ? 的年齡是： ? 18歲以下 18— 25歲 25— 50歲 50 — 60歲 60歲以上 ? ? 您的月收入水平是： ? 1000元以下 1000— 2022元 2022— 3000元 3000— 5000元 5000元以上 ? ? 您平均每月乘坐地鐵次數(shù)大約是： ? 一次 二至五次 六至十次 十至十五次 十六次以上 ? ? 您每次乘坐地鐵的時間是： ? 早 9： 00前 9： 00— 12： 00 12： 00— 4： 30 4： 30— 晚 8： 00 晚 8： 00后 ? ? 您乘坐地鐵較多的季節(jié)是： ? 夏季 冬季 夏季和冬季 一年四季 ? 您每次乘地鐵是： ? 自己 帶小孩 兩個人 一家三口 三人以上 ? ? 您乘坐地鐵的原因是： ? 上班 /上學(xué) 購物 游玩 出差 其他 ? ? 您的住地離地鐵站的距離是： ? 一站地以內(nèi) 二至四站地 五至十站地 十站地以上 ? ? 1 您乘地鐵的距離一般是： ? 三站以內(nèi) 三至五站 五至八站 八站以上 ? ? 1 您經(jīng)常需要在一線地鐵和二線地鐵之間換乘： ? 是 否 ? ? 1 您出行行程 10公里以上時首選的交通工具是 ： ? 地鐵 公共汽車 出租車 自行車 其他 ? 1 您乘地鐵時是： ? 每次買票 長期使用月票 偶爾買月票 其他 ? 1 您最常使用的交通工具是： ? 地鐵 公共汽車 出租車 自行車 其他 乘客調(diào)查表 2 北京地鐵公司 ? 尊敬的乘客： ? 歡迎您對地鐵服務(wù)質(zhì)量做出評價 ， 并提出您的寶貴建議 ， 以便我們改進工作 。 ? （ 八 ） 對供方資料的管理 ? 確定合格供方資料的范圍 。 ? 企業(yè)應(yīng)據(jù)供方按要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方 。 ? 經(jīng)驗判斷法 。 廠家 、 經(jīng)銷商 、 合作伙伴 ? 2確定供方初步名單 。 3 實施“顧客滿意工程 ”是實施 ISO9004業(yè)績改進指南 有效措施。 bj— 第 j 個測評指標(biāo)的權(quán)重； Yj— 顧客對第 j 個測評指標(biāo)的滿意度?！? ? 3）評價方法： ? 確定供方范圍； ? 確定供方評價時機；評價內(nèi)容；評價方法； ? 評價的控制程度； 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ? 組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 2)顧客價值 的內(nèi)容 顧客價值 = 顧客的總價值 (所得 )— 顧客的總成本 (付出 ) 顧客總價值 包括 :產(chǎn)品、人員、服務(wù)、形象