【正文】 度指數(shù)模型測評模型的結(jié)構(gòu)如31圖所示。指顧客希望不斷地購買產(chǎn)品或服務(wù)，但是企業(yè)的一些內(nèi)部規(guī)定或是其他環(huán)境因素限制了他們的行為；(4)方便忠誠。Seines(1993)認為顧客忠誠度是顧客對于某一產(chǎn)品或服務(wù)的購買行為意向，即顧客未來購買的可能性大小，或指顧客將轉(zhuǎn)換到其它供應(yīng)商的可能性。指顧客在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對所支付的費用和所達到的實際收益的體驗。顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗。Woodside等(1989)認為顧客滿意度是顧客消費后產(chǎn)生的整體態(tài)度的一種表現(xiàn)，它反映出顧客喜歡或不喜歡的程度。真正從大學生自身的角度出發(fā)，分析大學生對于筆記本電腦的真實使用滿意情況，確定真正影響大學生夠買筆記本電腦的因素，從而為大學生下次購買或者是為沒有購買卻想要購買筆記本電腦的大學生提供參考意見。大學生休閑及娛樂消費。故電子企業(yè)要重新認識顧客，站在顧客的立場和角度上去倆接顧客的需求和期望，用科學的方法去分析產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求的程度，以采取適合的措施提升各科滿意度和忠誠度。所謂“理性消費”。其次，雖然銷量有所增加，整個市場的需求能夠看得見，但利潤的持續(xù)下滑，讓渠道生存環(huán)境持續(xù)惡化。按現(xiàn)行匯率計算, 美元, %, %, %, %, %, 美、日、德的4%左右。 電子產(chǎn)業(yè)增加值由449 億元增加到3545 億元, 增長690%, %, 均遠遠高于同期制造業(yè)的平均增長速度。在步入大學以后，會有很多大學生準備為自己添置筆記本。以通信行業(yè)為例, 僅2004 年一年, 萬門, 萬戶。經(jīng)銷商生存狀態(tài)持續(xù)惡化，廠商和渠道的利潤也不斷降低，銷量雖有突破，但無奈競爭激烈，利潤攤薄，使得瞬間增加的銷量化為烏有。隨著IT市場規(guī)模迅速擴張，消費者選擇多了，商家單靠單一品牌也是難以維持，走量與渠道層深度成反比，而代理品牌數(shù)越多，走量總的來說就有可能大。同時，針對電子產(chǎn)業(yè)的特殊行業(yè)來講，高新技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用也是影響顧客購買的主要原因。大學生的消費主要包括學習消費，考證消費，電腦消費，娛樂消費和旅游消費。出去旅游了，那花費就必不可免了。Oliver(1981)認為顧客滿意度是對事物的一種情緒反應(yīng)，而這種反應(yīng)主要來自于顧客在購物的經(jīng)驗中得到的驚喜。HenryAssael也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知是指顧客在產(chǎn)品的購買或消費過程中對產(chǎn)品功能的功能需有和形式需求方面滿足程度的感受和認知。指其他消費者，包括家庭成員和合作者對顧客的影響。Kathleen Sindell(2000)對忠誠的類型做了具體的劃分：(1)壟斷忠誠。還有人認為顧客忠誠是指顧客始終將某一品牌作為消費對象的狀況，無論是在重復購買上還是在購買意向上，均選定該品牌。（2） 感知質(zhì)量：大學生在購買產(chǎn)品后，對整個消費過程和產(chǎn)品性能的一個內(nèi)心評價。本文將測評指標體系劃分為四層，每一層次的測評指標都是由上一層次的測評指標展開，而上一層的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結(jié)果反映出來的，具體的層次如下：客戶滿意度指數(shù)測評體系分為三個層次：第一層次：“客戶滿意度”是總的測評指標，作為一級指標；第二層次：“顧客期望”“感知質(zhì)量”“感知價值”“顧客滿意度”“顧客抱怨”“顧客忠誠”是顧客滿意度指數(shù)模型的六大要素，作為二級指標；第三層次：是二級指標根據(jù)不同的行業(yè)、品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的具體展開，并體現(xiàn)為調(diào)查問卷上的問題。當測驗多次測量的結(jié)果一致時，它就被認為是可靠的。如果不能拒絕該假設(shè)的話，應(yīng)該新考慮因子分析的使用。首先進行Bartlett球體檢驗，顯著水平為0．000，表示本次抽樣效果較好，效度也比較高。 Υ=Λyη+ε其中X是外生潛變量ξ的觀測變量；Λx為觀測變量X與外生潛變量ξ之間的關(guān)系矩陣，由x在ξ上的因子載荷矩陣構(gòu)成；δ是X的測量誤差；Y是內(nèi)生潛變量η的觀測變量；Λy為觀測變量Y與內(nèi)生潛變量η之間的關(guān)系矩陣，由Y在η上的因子載荷矩陣構(gòu)成；ε是Y的測量誤差。當研究目的是理論檢驗且先驗理論知識充足時，更宜采用LISREL；當研究目的是預測應(yīng)用，且理淪知識非常缺乏時，則PLS更加適合。而PLS在參數(shù)估計過程中就計算隱變量得分，可以得到確定的計算結(jié)果。還需要考慮整個模型的擬合程度。3．潛變量間的通徑參數(shù)估計顧客抱怨顧客忠誠感知價值顧客滿意度感知質(zhì)量顧客期望 圖41潛變量間的通徑參數(shù)估計分析：，說明顧客期望越高，會直接影響感知質(zhì)量和感知價值降低，但是對這兩個指標的間接效應(yīng)都為正數(shù)，且比較大，從而導致到這兩個指標的完全效應(yīng)都為正數(shù)；感知質(zhì)量能夠非常顯著的影響感知價值和顧客滿意和顧客忠誠，、因此，要想通過提高顧客滿意度來提高顧客忠誠度，企業(yè)應(yīng)該努力提高服務(wù)質(zhì)量；感知價值影響顧客滿意、抱怨和忠誠的效應(yīng)都比較低；，顧客不滿意導致抱怨的幾率比較高，餐飲企業(yè)要妥善處理顧客所反映的抱怨，以進一步提升顧客的忠誠度，相反，無視顧客抱怨與意見的行為將導致顧客忠誠度的進一步下降；顧客滿意到顧客忠誠的完全效應(yīng)為0．56，在餐飲企業(yè)中也是非常合理的；顧客抱怨到忠誠的通徑系數(shù)非常低，這也說明顧客抱怨與顧客忠誠之間的相關(guān)性非常低，也從另一方面也說明顧客抱怨不能夠區(qū)分忠誠顧客和非忠誠顧客。另外公司應(yīng)建立顧客滿意評估系統(tǒng)，這個系統(tǒng)應(yīng)該建立在兩套資料基礎(chǔ)上，一套是來源于顧客調(diào)查和顧客投訴管理系統(tǒng)的外部信息反饋，另一套是公司對員工本身服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量評估。咨詢電話：020.值班手機：.網(wǎng)站網(wǎng)址：....14 / 14。本次研究中只是抽取幾個主要的因素加以分析，可能由于考慮沒有周全而忽略了一些其他的因素。
針對由模型中得出的結(jié)論，為了提高顧客的滿意度，進而使顧客產(chǎn)生忠誠，我們可以對惠普公司在筆記本電腦設(shè)計、生產(chǎn)、銷售方面提出以下建議：（1） 了解顧客（本文中指大學生消費群體），包括競爭對手顧客的要求和期望；然后進行產(chǎn)品定位:識別企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量對顧客或特定顧客群體的相對重要性。（一） 模型的建立1．結(jié)構(gòu)模型以ACSI為基礎(chǔ)，模型設(shè)定了以下六個潛變量：（1）．顧客期望(外生潛變量)：ξ1（2）．感知質(zhì)量(內(nèi)生潛變量)：η1（3）．感知價值(內(nèi)生潛變量)： η2（4）．顧客滿意度(內(nèi)生潛變量)：η3（5）．顧客抱怨(內(nèi)生潛變量)： η4（6）．顧客忠誠(內(nèi)生潛變量)：η5結(jié)構(gòu)模型的矩陣形式如下：η1η2η3η4η5=00 000β21β3100 00β32000β4300000 0β53β540η1η2η3η4η5+γ11γ21γ3100ξ+?1?2?3?4?5βij：ηj對ηi的系數(shù)，即起因變量ηj對效應(yīng)變量ηi的直接影響程度；γij：顧客期望ξ1對ηi的系數(shù)，即顧客期望ξ1對效應(yīng)變量ηi的直接影響程度；?j：ηi的誤差。LISREL中的MI估計，即使分布假設(shè)不成立也非常穩(wěn)健，得到總體參數(shù)的一致估計。LISREL的優(yōu)勢：（1）顧客滿意度研究中運用PLS，很少有純粹的預測應(yīng)用，其主要目標是估計和檢驗測量變量對隱變量的影響，驗證測量變量的