【正文】 度指數(shù)模型測評模型的結(jié)構(gòu)如31圖所示。指顧客希望不斷地購買產(chǎn)品或服務(wù)，但是企業(yè)的一些內(nèi)部規(guī)定或是其他環(huán)境因素限制了他們的行為；(4)方便忠誠。Seines(1993)認(rèn)為顧客忠誠度是顧客對于某一產(chǎn)品或服務(wù)的購買行為意向，即顧客未來購買的可能性大小，或指顧客將轉(zhuǎn)換到其它供應(yīng)商的可能性。指顧客在購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對所支付的費(fèi)用和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。Woodside等(1989)認(rèn)為顧客滿意度是顧客消費(fèi)后產(chǎn)生的整體態(tài)度的一種表現(xiàn)，它反映出顧客喜歡或不喜歡的程度。真正從大學(xué)生自身的角度出發(fā)，分析大學(xué)生對于筆記本電腦的真實(shí)使用滿意情況，確定真正影響大學(xué)生夠買筆記本電腦的因素，從而為大學(xué)生下次購買或者是為沒有購買卻想要購買筆記本電腦的大學(xué)生提供參考意見。大學(xué)生休閑及娛樂消費(fèi)。故電子企業(yè)要重新認(rèn)識顧客，站在顧客的立場和角度上去倆接顧客的需求和期望，用科學(xué)的方法去分析產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求的程度，以采取適合的措施提升各科滿意度和忠誠度。所謂“理性消費(fèi)”。其次，雖然銷量有所增加，整個(gè)市場的需求能夠看得見，但利潤的持續(xù)下滑，讓渠道生存環(huán)境持續(xù)惡化。按現(xiàn)行匯率計(jì)算, 美元, %, %, %, %, %, 美、日、德的4%左右。 電子產(chǎn)業(yè)增加值由449 億元增加到3545 億元, 增長690%, %, 均遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同期制造業(yè)的平均增長速度。在步入大學(xué)以后，會有很多大學(xué)生準(zhǔn)備為自己添置筆記本。以通信行業(yè)為例, 僅2004 年一年, 萬門, 萬戶。經(jīng)銷商生存狀態(tài)持續(xù)惡化，廠商和渠道的利潤也不斷降低，銷量雖有突破，但無奈競爭激烈，利潤攤薄，使得瞬間增加的銷量化為烏有。隨著IT市場規(guī)模迅速擴(kuò)張，消費(fèi)者選擇多了，商家單靠單一品牌也是難以維持，走量與渠道層深度成反比，而代理品牌數(shù)越多，走量總的來說就有可能大。同時(shí)，針對電子產(chǎn)業(yè)的特殊行業(yè)來講，高新技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用也是影響顧客購買的主要原因。大學(xué)生的消費(fèi)主要包括學(xué)習(xí)消費(fèi)，考證消費(fèi)，電腦消費(fèi)，娛樂消費(fèi)和旅游消費(fèi)。出去旅游了，那花費(fèi)就必不可免了。Oliver(1981)認(rèn)為顧客滿意度是對事物的一種情緒反應(yīng)，而這種反應(yīng)主要來自于顧客在購物的經(jīng)驗(yàn)中得到的驚喜。HenryAssael也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會導(dǎo)致顧客不滿意。顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知是指顧客在產(chǎn)品的購買或消費(fèi)過程中對產(chǎn)品功能的功能需有和形式需求方面滿足程度的感受和認(rèn)知。指其他消費(fèi)者，包括家庭成員和合作者對顧客的影響。Kathleen Sindell(2000)對忠誠的類型做了具體的劃分：(1)壟斷忠誠。還有人認(rèn)為顧客忠誠是指顧客始終將某一品牌作為消費(fèi)對象的狀況，無論是在重復(fù)購買上還是在購買意向上，均選定該品牌。（2） 感知質(zhì)量：大學(xué)生在購買產(chǎn)品后，對整個(gè)消費(fèi)過程和產(chǎn)品性能的一個(gè)內(nèi)心評價(jià)。本文將測評指標(biāo)體系劃分為四層，每一層次的測評指標(biāo)都是由上一層次的測評指標(biāo)展開，而上一層的測評指標(biāo)則是通過下一層的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的，具體的層次如下：客戶滿意度指數(shù)測評體系分為三個(gè)層次：第一層次：“客戶滿意度”是總的測評指標(biāo)，作為一級指標(biāo)；第二層次：“顧客期望”“感知質(zhì)量”“感知價(jià)值”“顧客滿意度”“顧客抱怨”“顧客忠誠”是顧客滿意度指數(shù)模型的六大要素，作為二級指標(biāo)；第三層次：是二級指標(biāo)根據(jù)不同的行業(yè)、品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的具體展開，并體現(xiàn)為調(diào)查問卷上的問題。當(dāng)測驗(yàn)多次測量的結(jié)果一致時(shí)，它就被認(rèn)為是可靠的。如果不能拒絕該假設(shè)的話，應(yīng)該新考慮因子分析的使用。首先進(jìn)行Bartlett球體檢驗(yàn)，顯著水平為0．000，表示本次抽樣效果較好，效度也比較高。 Υ=Λyη+ε其中X是外生潛變量ξ的觀測變量；Λx為觀測變量X與外生潛變量ξ之間的關(guān)系矩陣，由x在ξ上的因子載荷矩陣構(gòu)成；δ是X的測量誤差；Y是內(nèi)生潛變量η的觀測變量；Λy為觀測變量Y與內(nèi)生潛變量η之間的關(guān)系矩陣，由Y在η上的因子載荷矩陣構(gòu)成；ε是Y的測量誤差。當(dāng)研究目的是理論檢驗(yàn)且先驗(yàn)理論知識充足時(shí)，更宜采用LISREL；當(dāng)研究目的是預(yù)測應(yīng)用，且理淪知識非常缺乏時(shí)，則PLS更加適合。而PLS在參數(shù)估計(jì)過程中就計(jì)算隱變量得分，可以得到確定的計(jì)算結(jié)果。還需要考慮整個(gè)模型的擬合程度。3．潛變量間的通徑參數(shù)估計(jì)顧客抱怨顧客忠誠感知價(jià)值顧客滿意度感知質(zhì)量顧客期望 圖41潛變量間的通徑參數(shù)估計(jì)分析：，說明顧客期望越高，會直接影響感知質(zhì)量和感知價(jià)值降低，但是對這兩個(gè)指標(biāo)的間接效應(yīng)都為正數(shù)，且比較大，從而導(dǎo)致到這兩個(gè)指標(biāo)的完全效應(yīng)都為正數(shù)；感知質(zhì)量能夠非常顯著的影響感知價(jià)值和顧客滿意和顧客忠誠，、因此，要想通過提高顧客滿意度來提高顧客忠誠度，企業(yè)應(yīng)該努力提高服務(wù)質(zhì)量；感知價(jià)值影響顧客滿意、抱怨和忠誠的效應(yīng)都比較低；，顧客不滿意導(dǎo)致抱怨的幾率比較高，餐飲企業(yè)要妥善處理顧客所反映的抱怨，以進(jìn)一步提升顧客的忠誠度，相反，無視顧客抱怨與意見的行為將導(dǎo)致顧客忠誠度的進(jìn)一步下降；顧客滿意到顧客忠誠的完全效應(yīng)為0．56，在餐飲企業(yè)中也是非常合理的；顧客抱怨到忠誠的通徑系數(shù)非常低，這也說明顧客抱怨與顧客忠誠之間的相關(guān)性非常低，也從另一方面也說明顧客抱怨不能夠區(qū)分忠誠顧客和非忠誠顧客。另外公司應(yīng)建立顧客滿意評估系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該建立在兩套資料基礎(chǔ)上，一套是來源于顧客調(diào)查和顧客投訴管理系統(tǒng)的外部信息反饋，另一套是公司對員工本身服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量評估。咨詢電話：020.值班手機(jī)：.網(wǎng)站網(wǎng)址：....14 / 14。本次研究中只是抽取幾個(gè)主要的因素加以分析，可能由于考慮沒有周全而忽略了一些其他的因素。
針對由模型中得出的結(jié)論，為了提高顧客的滿意度，進(jìn)而使顧客產(chǎn)生忠誠，我們可以對惠普公司在筆記本電腦設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售方面提出以下建議：（1） 了解顧客（本文中指大學(xué)生消費(fèi)群體），包括競爭對手顧客的要求和期望；然后進(jìn)行產(chǎn)品定位:識別企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量對顧客或特定顧客群體的相對重要性。（一） 模型的建立1．結(jié)構(gòu)模型以ACSI為基礎(chǔ)，模型設(shè)定了以下六個(gè)潛變量：（1）．顧客期望(外生潛變量)：ξ1（2）．感知質(zhì)量(內(nèi)生潛變量)：η1（3）．感知價(jià)值(內(nèi)生潛變量)： η2（4）．顧客滿意度(內(nèi)生潛變量)：η3（5）．顧客抱怨(內(nèi)生潛變量)： η4（6）．顧客忠誠(內(nèi)生潛變量)：η5結(jié)構(gòu)模型的矩陣形式如下：η1η2η3η4η5=00 000β21β3100 00β32000β4300000 0β53β540η1η2η3η4η5+γ11γ21γ3100ξ+?1?2?3?4?5βij：ηj對ηi的系數(shù)，即起因變量ηj對效應(yīng)變量ηi的直接影響程度；γij：顧客期望ξ1對ηi的系數(shù)，即顧客期望ξ1對效應(yīng)變量ηi的直接影響程度；?j：ηi的誤差。LISREL中的MI估計(jì)，即使分布假設(shè)不成立也非常穩(wěn)健，得到總體參數(shù)的一致估計(jì)。LISREL的優(yōu)勢：（1）顧客滿意度研究中運(yùn)用PLS，很少有純粹的預(yù)測應(yīng)用，其主要目標(biāo)是估計(jì)和檢驗(yàn)測量變量對隱變量的影響，驗(yàn)證測量變量的