【正文】 ） 感知價值：在同時考慮價格和感知質(zhì)量之后對筆記本電腦和銷售服務的評價，對顧客滿意度有一定影響。（2） 感知質(zhì)量：大學生在購買產(chǎn)品后，對整個消費過程和產(chǎn)品性能的一個內(nèi)心評價。（1） 顧客期望：大學生在購買筆記本電腦前對惠普筆記本產(chǎn)品和服務質(zhì)量的預期。本模型體現(xiàn)了一種因果關(guān)系。其中情感忠誠表現(xiàn)為顧客對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為顧客再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為顧客做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的未來消費意向。還有人認為顧客忠誠是指顧客始終將某一品牌作為消費對象的狀況，無論是在重復購買上還是在購買意向上，均選定該品牌。指顧客可能是因為能夠獲得相應的獎勵而采取購買行動的；(7)超值忠誠。指的是顧客由于惰性而不愿意去尋找其他的供應商,或方便于某地理、某流程的行為，也稱惰性忠誠；(5)價格忠誠。指顧客由于惰性而不愿意去尋找其他的供應商時所表現(xiàn)出來的態(tài)度或行為；(3)潛在忠誠。Kathleen Sindell(2000)對忠誠的類型做了具體的劃分：(1)壟斷忠誠。Grifhn(1995)認為顧客忠誠由兩個因素組成，其一為顧客對于某產(chǎn)品或服務相對其它產(chǎn)品或服務具有較高的依戀；其二為重復購買。且認為除顧客滿意導致顧客忠誠外，“口碑”也是影響顧客忠誠的主要因素。許多學者也對它進行過研究。指其他消費者，包括家庭成員和合作者對顧客的影響。（6）對平等或公正的感知。（4）消費者的情感（5）服務成功或失敗的歸因。（3）價值感知。顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知是指顧客在產(chǎn)品的購買或消費過程中對產(chǎn)品功能的功能需有和形式需求方面滿足程度的感受和認知。（2）質(zhì)量感知。影響顧客滿意的因素主要包括以下幾點：（1）顧客期望。可以認為，顧客滿意(Customer Satisfaction) ，是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進行比較所形成的感覺狀態(tài)。HenryAssael也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。Philip Kotle（1997） 認為，顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。Oliver（1997）認為，客戶滿意是一種針對特定交易的情緒性反應，它取決于客戶所預期的產(chǎn)品或服務利益的實現(xiàn)程度以及反應預期與實際結(jié)果的一致性程度。Tes(1988)認為：顧客滿意度可視為顧客對于事前預期與認知績效之間感知差距的一種評估反應。Oliver(1981)認為顧客滿意度是對事物的一種情緒反應，而這種反應主要來自于顧客在購物的經(jīng)驗中得到的驚喜。Howard＆Sheth(1969)從顧客的評價與比較兩個角度來定義顧客滿意度，他們認為顧客滿意程度為購買者對其所作的付出，與實際獲得的利益是否合理的心理狀態(tài)。同時，對于大學生對筆記本電腦使用滿意度進行調(diào)查，分析影響大學生對筆記本電腦的滿意度，從而為筆記本電腦制造商及賣商提供參考。大學生購買筆記本電腦的初衷是什么，在選購筆記本電腦時大學生主要會考慮哪些方面，什么是影響大學生購買筆記本的主要因素？購買后的筆記本電腦是否讓大學生滿意？此次我們選取惠普品牌的筆記本電腦作為研究對象,希望通過此次調(diào)查，得出能夠影響大學生購買筆記本真正因素是什么，對于購買的電腦的滿意度怎樣，最終統(tǒng)計出數(shù)據(jù)，做成報告，給大學生、惠普公司、大型賣場等提供參考。出去旅游了，那花費就必不可免了。旅游消費——隨著家庭生活水平的提高和公共假期的增多，大學生紛紛熱衷于出外旅游。休閑消費——大學生閑暇活中，做經(jīng)常做的事情就是上網(wǎng)、自習自修、讀消遣雜志、讀文學作品、書法音樂繪畫等，這些活動都具有較強的獨立性；而諸如參加課題，集體活動、球賽和一些大型的運動會等需要集體參與的交往行活動，卻較少參加。同時，大學生對于電腦的需求也在不斷增大，基本上現(xiàn)在每個大學生都擁有一個屬于自己的筆記本電腦。大學生的消費主要包括學習消費，考證消費，電腦消費，娛樂消費和旅游消費。于是在社會許多新事物的吸引下，“試一試”的想法成了這種心理的源泉。大學生由于年齡的特殊性、身心發(fā)展階段、特殊的經(jīng)濟來源、受教育經(jīng)歷和蘇出的環(huán)境，使其成為社會上一個比較特殊的消費給群體，產(chǎn)生了與其他消費群體不同的消費需求，具有特殊的心理和特性。因此，可以說，電子產(chǎn)業(yè)競爭的核心是兩個方面：技術(shù)和顧客，但是最終的還是顧客。同時，針對電子產(chǎn)業(yè)的特殊行業(yè)來講，高新技術(shù)的發(fā)展和應用也是影響顧客購買的主要原因。顧客消費心理的百年話給電子產(chǎn)業(yè)帶來了極大的挑戰(zhàn)，讓越來越多的電子企業(yè)認識，無論是那種形式的競爭，歸根到底是圍繞顧客滿意和忠誠的競爭，有顧客才有市場，有市場才有利潤，而顧客滿意和忠誠是維系顧客的最佳選擇。是指顧客在物資不斷充裕的條件下，其消費行為表現(xiàn)的比較理性，顧客的期望值比較低，主要需求基于對產(chǎn)品的基本功能、必要數(shù)量以及低廉的價格等。顧客的消費逐步從以“理性消費”為主，轉(zhuǎn)向以“感性消費”為主。隨著IT市場規(guī)模迅速擴張，消費者選擇多了，商家單靠單一品牌也是難以維持，走量與渠道層深度成反比，而代理品牌數(shù)越多，走量總的來說就有可能大。海量產(chǎn)品更能使多層渠道拿到利潤，可通常只有一級渠道商、分銷商才可能這樣做，對于更低一級的分銷商來說，優(yōu)勢就更小，利潤就更薄。零售業(yè)的競爭越來越激烈，賣場的租金越來越高，人工等其他成本也越來也高，如果不采用“非正?！笔侄?，一臺筆記本的利潤很難達到200元以上，更多的渠道都是賺個返點，利潤一般很難超過3個點。 近兩年的筆記本市場由于多方面原因就一直沒有呈現(xiàn)出旺盛的銷售勢頭，只有在暑促期間出現(xiàn)過并不明顯的小高潮。經(jīng)銷商生存狀態(tài)持續(xù)惡化，廠商和渠道的利潤也不斷降低，銷量雖有突破，但無奈競爭激烈，利潤攤薄，使得瞬間增加的銷量化為烏有。年增長率一直在兩位數(shù)的筆記本市場一直是IT行業(yè)的風向標，尤其是在消費類市場，它對整個行業(yè)都有著指導性作用。為降低制造成本, 外資將電子產(chǎn)業(yè)中的低端產(chǎn)品或技術(shù)含量不高的生產(chǎn)環(huán)節(jié)向中國轉(zhuǎn)移, 以利用中國在勞動密集型產(chǎn)品上的比較優(yōu)勢。二是中國國內(nèi)廉價的勞動力資源。以通信行業(yè)為例, 僅2004 年一年, 萬門, 萬戶。 同時電子及通信設(shè)備制造業(yè)也是外資資產(chǎn)比重最高的行業(yè), %, %的全國制造業(yè)平均水平。電子產(chǎn)業(yè)的持續(xù)快速增長, 初步確立了我國作為世界電子產(chǎn)品生產(chǎn)大國的地位。電子產(chǎn)業(yè)是我國增長最快的行業(yè)之一, 1995年到2009年, 電子產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值由2471 億元增加到24058 億元, 增長874%, %。在步入大學以后，會有很多大學生準備為自己添置筆記本。顧客滿意度與顧客忠誠研究——以大學生對惠普筆記本電腦消費為例摘要：隨著筆記本電腦的普及應用，大學生擁有屬于自己的一臺筆記本電腦已經(jīng)不是什么新鮮事了。同時，隨著高新科技的發(fā)展，電腦行業(yè)的競爭也日趨激烈關(guān)鍵字：顧客滿意度 顧客滿意度 筆記本電腦 結(jié)構(gòu)方程模型 背景大學生是IT產(chǎn)品消費的一支生力軍。他們打算花多少錢用于購買自己心儀已久的東西？是更高的性能還是更低的價格抑或更炫的外觀更能吸引他們？他們更信賴產(chǎn)品推銷人員還是口口相傳的產(chǎn)品聲譽？什么是影響大學生購買筆記本的因素？針對這些問題，我們開展了此次調(diào)查，希望找出影響大學生購買筆記本的因素，同時調(diào)查一下大學