【正文】 普及率，實現(xiàn)智能手機市場的蓬勃發(fā)展。就近幾年智能手機市場的發(fā)展狀況來看，它還會以一種增長的勢頭繼續(xù)刺激人們對手機的更新?lián)Q代的需求。而顧客滿意度構(gòu)成要素不僅僅適用于華為公司，對于其他手機銷售商也具有參考價值。目前的研究中，缺少對華為手機的顧客滿意程度的研究，以及華為在消費人群中的口碑以及使用情況。再結(jié)合現(xiàn)狀，分析出目前消費者對于華為4核手機顧客滿意度。華為手機銷售服務(wù)主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，著重反映顧客對華為手機的質(zhì)量信賴程度和銷售服務(wù)滿意度，直接影響到華為手機在消費人群中的口碑，涉及到華為手機的品牌效應(yīng)和顧客的二次購買的程度，基于對消費者滿意的策略是華為發(fā)展壯大的重要原因之一，也是必要的措施。目前華為4核手機在市場上的比重非常大，而且由于性價比較高，所以廣受廣大消費者的青睞。 Evaluation system目錄引言 11華為4核手機顧客滿意度測評指標體系構(gòu)建 8 8 8 9 華為4核手機顧客滿意度測評指標權(quán)重確定 10 10 11 142華為4核手機顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查及結(jié)果分析 16 華為4核手機顧客滿意度調(diào)查結(jié)果總體分析 16 16 17 18 18 19 19 20 21 223華為4核手機顧客滿意度提升策略 24 現(xiàn)有顧客滿意度提升策略 24 潛在顧客滿意度提升策略 254結(jié)論 27 27 28致謝 30主要參考文獻 31附錄...........................................................................................................................34外文文獻譯文及原文 35引言研究目的與意義手機的發(fā)展經(jīng)歷了很漫長的階段，現(xiàn)在手機的更新速度已經(jīng)越來越快了，手機的更新速度也在不斷加快，手機市場的競爭變得更加激烈。關(guān)鍵詞：華為；4核手機；顧客滿意度；評價體系41 / 44Study on customers’ satisfaction of Huawei 4 Rom mobile phone AbstractWith the updating speed of the mobile phone has been accelerating, mobile phone market bees more petitive. One of the bright younger generation Huawei as intelligent mobile phone, quickly seize the domestic market, and Huawei intelligent mobile phone as a representative of domestic machine and several other foreign manufacturers formed as an equal potential. In the future petition between firms, petition is not the petition of simple technology, customer satisfaction with the mobile phone has bee an important factor affecting the mobile phone manufacturers petition, this study hope that through market research ways of understanding the consumers for the evaluation of mobile phone products, analysis of consumer satisfaction for mobile phone products. Combined with the present situation, the analysis of the current consumer for Huawei 4 Nuclear mobile phone customer satisfaction. Through the parison of consumer demand and Huawei 4 Rom mobile phone customer satisfaction for Huawei Company research and develop better sales strategies and countermeasures. And customer satisfaction elements not only suitable for the Huawei Company, also has the reference value for other mobile phone retailer.Key words: Huawei 4 Rom mobile phone。通過比較消費者需求和華為4核手機顧客滿意度后為華為公司研究制定出更好的銷售策略和改進對策。在以后的競爭中，廠商之間比拼的不在是單純的技術(shù)競爭，顧客對手機的滿意度也成為影響手機廠商競爭的重要因素，本研究希望通過市場調(diào)研的方式了解消費者對于手機商品的評價，分析出消費者對于手機產(chǎn)品滿意度的構(gòu)成。華為4核手機顧客滿意度研究摘要隨著手機的更新速度也在不斷加快，手機市場的競爭變得更加激烈。其中華為作為智能手機的后起之秀，迅速搶占國內(nèi)市場，而且華為智能手機作為國產(chǎn)機的代表和其他幾家外國廠商形成分庭抗禮之勢。再結(jié)合現(xiàn)狀，分析出目前消費者對于華為4核手機顧客滿意度。而顧客滿意度構(gòu)成要素不僅僅適用于華為公司，對于其他手機銷售商也具有參考價值。 customer satisfaction。其中華為作為智能手機的后起之秀，迅速搶占國內(nèi)市場，最重要的是華為智能手機作為國產(chǎn)機的代表和其他幾家外國廠商形成分庭抗禮之勢。此外，華為作為中國品牌，能夠和外國手機品牌形成犄角之勢，也是十分不易，華為手機著力打造“千元智能手機”品牌為其諸如了很大的活力和競爭力，華為手機之所以能夠如此成功，和華為公司致力于顧客滿意的路線是分不開的。本研究希望通過市場調(diào)研的方式了解消費者對于手機商品的評價，分析出消費者對于手機產(chǎn)品滿意度的構(gòu)成。通過比較消費者需求和華為4核手機顧客滿意度后為華為公司研究制定出更好的銷售策略和改進對策。研究單一方面因素對顧客滿意度的影響的文獻居多，比如手機質(zhì)量對顧客滿意度的影響以及時尚潮流對顧客滿意度的影響，但是并沒有人研究華為手機整體方面包括銷售服務(wù)和手機質(zhì)量以及其他方面對顧客滿意度的影響研究 。文獻梳理 （1）經(jīng)濟全球化下手機市場的發(fā)展趨勢 現(xiàn)代化的社會是一個智能化的社會，智能手機市場的發(fā)展呈現(xiàn)了大躍進的趨勢。科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，會帶動四核處理技術(shù)的到來和聲控技術(shù)的持續(xù)更新，同時也會繼續(xù)刺激各大智能手機品牌之間的競爭，導(dǎo)致他們之間的競爭加劇，各大品牌之間的價格戰(zhàn)和手機性戰(zhàn)也會愈演愈烈。國內(nèi)市場從2003年開始的“智能手機走俏”到如今“手機當成電腦使”的過程里，國產(chǎn)智能手機經(jīng)歷過國內(nèi)市場份額超越外資品牌的榮耀，也經(jīng)歷過拉鋸戰(zhàn)帶來的全線打擊，這8年過程中我們看到的是國內(nèi)手機產(chǎn)業(yè)的日漸成熟，但也看到了國際手機行業(yè)的飛速發(fā)展，而全球手機市場都表現(xiàn)出手機智能化，智能低價化的趨勢。 近來，國內(nèi)三大通信運營商移動、電信、聯(lián)通競相和主要國產(chǎn)智能機品牌合作，聯(lián)手推出“智能手機0元送”，“存話費、送手機”等活動，近期，又爭相推出千元大屏智能機，在用戶預(yù)存花費同時對各款手機提供高額購機補貼?；谝陨蟽蓚€原因，在我國手機市場上，無論是國內(nèi)還是國外廠商在面對大量老款手機庫存積壓時，紛紛升起了“降價”的大旗。 目前我國手機市場的現(xiàn)狀是市場集中度很高，是典型的寡占市場，而進入壁壘又很高，潛在企業(yè)和剛進入新企業(yè)有一定的門檻。那么在這個消費者需求越來越高，對各種娛樂型、時尚型等新功能手機頗為青睞的市場背景下，國產(chǎn)手機要想在市場上有所作為就應(yīng)該要加大研發(fā)力度，加強質(zhì)量管理，塑造產(chǎn)品品牌，提高產(chǎn)品知名度，同時在市場營銷上下工夫，豐富營銷手段。 （2）手機消費行為研究 購買行為是在一定的購買需求、購買動機條件下，由消費者所做出的反應(yīng)，是從消費者產(chǎn)生購買想法到所購商品投入使用的全過程,購買決策就是在整個購買過程中做出的選擇和決定。其中，影響消費者手機購買行為的最大因素是周圍人的推薦,%，其次分別是媒體上的信息、其他因素及廣告，%、%、%，促銷活動和銷售人員推薦的影響相對低一些。 在我國這樣的集體主義文化環(huán)境下，消費者在做品牌選擇決策時，不僅僅關(guān)注口碑傳播者所傳播的口碑信息，而且還會經(jīng)過一個心理評價過程，在這個心理評價過程中，消費者所感知到的社會規(guī)范會對消費者的行為產(chǎn)生很大的影響。從一定意義上講,購買行為的全過程實質(zhì)上就是消費者不斷進行決策的過程。 （3）華為4核手機的顧客滿意度研究 顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。華為實施全球化經(jīng)營和以客戶為中心的競爭戰(zhàn)略，堅信為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動力。質(zhì)量好、服務(wù)好、運作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求，提升客戶競爭力和贏利能力。與友商共同發(fā)展，既是競爭對手，也是合作伙伴，共同創(chuàng)造良好的生存空間，共享價值鏈的利益?！白灾鏖_發(fā)的基礎(chǔ)上廣泛開放合作的原則”保證了華為公司既牢牢把握住了核心技術(shù),又能以合作尋求發(fā)展,從而即充分發(fā)揮了企業(yè)獨特的技術(shù)潛力,又有利于技術(shù)資源的互補,增強了企業(yè)自身的實力。首先，華為具備移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)力的基礎(chǔ)，專業(yè)的通信產(chǎn)品供應(yīng)商為華為手機的終端渠道提供了現(xiàn)成可用的網(wǎng)絡(luò)，而終端渠道是新生品牌手機在短時間內(nèi)難以獲得的；其次，華為有著對手機市場長期了解的經(jīng)驗，除了面向政府機構(gòu)外，面向終端消費者人群的定制手機產(chǎn)品也為華為提供了向個人消費市場發(fā)力的基礎(chǔ)；再者，在華為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中，包括針對企業(yè)開發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)服務(wù)，這個在未來是移動互聯(lián)網(wǎng)所需要的；最后，對于解決個人工作化需求，華為也積累了一定的