caina顧客滿(mǎn)意度研究-展示頁(yè)
2025-01-16 09:15本頁(yè)面
【正文】 況下通過(guò)改善服務(wù)的不同環(huán)節(jié)和不同因素，從而提高顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的效能、效力和效果，以此作為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升的手段與工具。 研究顯示，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的 20倍。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。 對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。 為什么要進(jìn)行顧客滿(mǎn)意研究 Customer Satisfaction Research 判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶(hù)有提意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿(mǎn)意。 采納實(shí)效顧客滿(mǎn)意研究服務(wù) 顧客滿(mǎn)意理念導(dǎo)入 顧客滿(mǎn)意水平診斷 顧客滿(mǎn)意要素分析 顧客滿(mǎn)意策略制訂 認(rèn)各顧客滿(mǎn)意水平 確定改進(jìn)策略方向 獲知企業(yè)績(jī)效好壞 了解事件差異成因 明析顧客需求層次 判定關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 計(jì)算改進(jìn)邊際成本 建立動(dòng)態(tài)評(píng)測(cè)體系 理論案例培訓(xùn) 實(shí)踐理論研討 企業(yè)流程分析 CSR研究模型 定性 定量分析 Customer Satisfaction Research 流程資源分析 SWOT分析 市場(chǎng)目標(biāo)分析 解決方案規(guī)劃 企業(yè)市場(chǎng)分析 觀察文獻(xiàn)研究 CSR研究模型 定性 定量分析 制訂資源配置方案 改善流程環(huán)節(jié)權(quán)限 提升關(guān)鍵因素水平 提升顧客滿(mǎn)意忠誠(chéng) 采納實(shí)效顧客滿(mǎn)意研究流程 Customer Satisfaction Research 問(wèn)題定義 定性研究 定量研究 成果利用 成果利用 CSR的首要任務(wù)是弄清以下問(wèn)題： ?誰(shuí)是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？現(xiàn)時(shí)擁有多少這樣的顧客？ ?現(xiàn)時(shí)有無(wú)一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)？ ?如何將顧客進(jìn)行細(xì)分？目標(biāo)顧客是哪些？ ?現(xiàn)時(shí)怎樣向顧客提供服務(wù)？ ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？ ?競(jìng)爭(zhēng)中的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？ ?通過(guò)這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務(wù)時(shí)組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門(mén)直接與顧客接觸，哪些部門(mén)為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。 ? 需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1