淺說顧客滿意度-展示頁
2025-01-23 22:11本頁面
【正文】 是顧客滿意的行為化。 ? 顧客滿意的程度，決定于他們的社會(huì)，文化，自然環(huán)境，性格、愛好等以及信息獲得、產(chǎn)品的可選擇程度 顧客信任 ? 顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴 ： ? １、認(rèn)知信任：基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他個(gè)性化需求 ? 、情感信任 —在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好。 ? 顧客滿意度的評(píng)價(jià)方法 ? 經(jīng)營通過對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進(jìn)行定期定量、結(jié)合性（顧客滿意指數(shù)）和（顧客滿意級(jí)度）測評(píng)與改進(jìn)，以服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化，使顧客滿意度最大化，進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠的指名度，同時(shí)也強(qiáng)化了企業(yè)的抵御市場風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營管理創(chuàng)新和持續(xù)穩(wěn)定增效的“三大能力”。是九十年代國際上新興的行銷戰(zhàn)略。 作用： 提供的產(chǎn)品和服務(wù)能否滿足顧客的價(jià)值期望直接影響顧客滿意和重復(fù)購買的可能性。淺說顧客滿意度 確定顧客價(jià)值觀和滿意度 顧客行為假設(shè)：顧客是在尋找成本，有限信息，靈活性和收入限制的條件下追求價(jià)值最大化的人。 選擇標(biāo)準(zhǔn)：顧客認(rèn)為能讓度最大價(jià)值的產(chǎn)品。也就是常說的 “顧客忠誠度” 中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟 行銷戰(zhàn)略， ? 顧客滿意度（ ）的提出 ? 顧客滿意。它面對(duì)買方市場新形勢的出現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)從顧客需求出發(fā)，打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場占有率推銷模式，建立起一種全新“顧客占有率”的行銷導(dǎo)向。 何謂顧客滿意度 ? 顧客滿意（）是指顧客購買和使用產(chǎn)品之后通過對(duì)該產(chǎn)品的感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ? 、行為信任 —只有在你提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買。 為顧客提供服務(wù)的目標(biāo) ? 從企業(yè)的角度來說： ? 為顧客提供服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷的第一步，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。每次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。未來產(chǎn)品的競爭將從技術(shù)競爭上升為服務(wù)競爭。不引入先進(jìn)理念，中國企業(yè)無法 “與狼共舞 ” 、我們的困惑 ? 現(xiàn)在企業(yè)都認(rèn)識(shí)到 “顧客滿意度 ”的重要性，但滿意度高了，成本也上升了，而利潤卻減少了。 ? 、你要想在這個(gè)買方市場上圖生存，求發(fā)展，就必須 “小心翼翼 ”為顧客、 “盡心盡力 ”為顧客， “全心全意 ”為顧客，你別無選擇！ ? 、一家企業(yè)若保住的穩(wěn)定顧客，那該企業(yè)的利潤至少會(huì)增加， “保住顧客 ”是未來企業(yè)營銷的奮斗目標(biāo)。 ? 誰的顧客服務(wù)品質(zhì)優(yōu)，誰就能贏得顧客的忠誠度。每當(dāng)他們有購買需要時(shí)，會(huì)先以過去購買經(jīng)驗(yàn)的滿意度，來衡量是否再度購買你的產(chǎn)品，他們從一踏進(jìn)你的企業(yè)那一刻起，就開始對(duì)你企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)打分?jǐn)?shù)。 實(shí)施經(jīng)營的步驟 ? 第一步以“體檢行動(dòng)”進(jìn)行計(jì)量化體質(zhì)診斷，先對(duì)企業(yè)的內(nèi)部員工進(jìn)行（顧客滿意指數(shù)）評(píng)測，在企業(yè)內(nèi)部，要?jiǎng)?chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的營銷理念，如果你不直接服務(wù)顧客，那么你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。 然后再對(duì)企業(yè)的外部市場環(huán)境，運(yùn)用（顧客滿意級(jí)度）測評(píng)顧客對(duì)企業(yè)的美
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