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正文內(nèi)容

顧客滿意度調(diào)查方案-展示頁

2024-10-17 20:02本頁面
  

【正文】 類標(biāo)準(zhǔn)、零售客戶歷史銷量和消費結(jié)構(gòu)等指標(biāo)制定,可根據(jù)實際情況動態(tài)調(diào)整。卷煙銷售必須通過一定渠道獲得反饋,確保百分之百入網(wǎng)、百分之百落地、百分之百落戶(下一步可采取送貨小票粘貼與客戶動銷臺帳相互監(jiān)督辦法做到)。二、合理定量公開內(nèi)容及渠道公開內(nèi)容(1)每月最終落實的可供貨源總量(2)所有經(jīng)營品牌和規(guī)格,重點品牌和規(guī)格(3)所有經(jīng)營品牌和規(guī)格的批發(fā)價和零售指導(dǎo)價(4)緊俏品牌投放辦法和限量措施(5)分批次投放過程及結(jié)果(6)貨源公開投放其他相關(guān)政策和信息以上信息公布對象是卷煙零售客戶,不同時期可根據(jù)實際情況定期發(fā)布。最多時不能超過上限浮動所限定的最高標(biāo)準(zhǔn)。零售客戶在這個范圍內(nèi)所訪銷的卷煙應(yīng)該都屬合理定量的范疇。對零售客戶貨源進(jìn)行合理定量并不是一個絕對的精準(zhǔn)數(shù)字。對零售客戶的合理定量情況要公布于眾,接受社會監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)有暗箱操作的,要一查到底,以一個陽光透明的心態(tài)搞好這項工作。貨源是否公平合理分配是衡量客戶滿意度的一桿重要標(biāo)尺,人為的不公平因素不僅起不到合理定量的效果,反而給卷煙零售客戶在心理上造成一種誤解。使零售客戶都能知道合理定量這項工作的重要性和必要性。合理定量工作如果不經(jīng)過廣泛、深入細(xì)致地宣傳,部分零售客戶可能誤認(rèn)為是煙草公司存心不給他們多賣煙、多賺錢,從而產(chǎn)生一種誤解和抵觸的情緒。對零售客戶進(jìn)行科學(xué)分類、合理定量和合理投放原則。一、卷煙營銷工作原則對入網(wǎng)零售客戶無論大小一視同仁,平等對待原則。第一篇:顧客滿意度調(diào)查方案顧客滿意度調(diào)查方案DQYCJL1725根據(jù)國家局、省局會議精神,以市場實際需求為出發(fā)點,努力滿足客戶需求,實現(xiàn)貨源公平公開投放,融洽客我關(guān)系,做好客戶服務(wù),真正達(dá)到“市場需求基本滿足,零售客戶有所選擇”的目的。通過公開、公正、公平的合理定量辦法,使得零售客戶了解貨源走向,堅持以市場為導(dǎo)向的“自下而上、適度從緊、均衡投放”的指導(dǎo)思想,參照客戶分類和零售客戶歷史銷售數(shù)據(jù)將品牌做到科學(xué)規(guī)劃、合理定量,盡最大可能滿足市場需求,以此來提高零售客戶的滿意度,提升客戶服務(wù)水平,特制定本方案。雖然對零售客戶采取客戶分類的方法加以區(qū)分,但那只在客戶經(jīng)營現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上加以細(xì)分,目的是對零售客戶個性化管理,對所有零售客戶的重視程度仍保持一致。宣傳的廣泛原則。因此,要堅持廣泛宣傳的原則。政策的透明原則。因此,在合理定量工作的開展過程中,要堅持公平、公正、公開的立場,不能違背合理定量的初衷。把握尺度原則。也有一定的浮動,也就是我們所說的上限浮動。這個浮動的幅度,不僅能夠利于客戶調(diào)整經(jīng)營,同時,還能夠把庫存資源最大化地利用起來。同時,不能對合理定量實行“一刀切”的做法,就是對合理定量的卷煙,不能強(qiáng)行要求準(zhǔn)確的既定數(shù)量,也不能給零售客戶設(shè)定銷售下限。公開渠道(1)投訴中心電話或其他形式反饋(2)陽光大廳公告(3)客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員告知(4)設(shè)立咨詢電話三、卷煙營銷工作規(guī)范嚴(yán)格按照煙草專賣法律法規(guī)和國家局規(guī)定的許可范圍、價格、渠道等銷售卷煙,禁止超出許可范圍銷售卷煙,禁止違反價格規(guī)定銷售卷煙,禁止將卷煙銷售給無煙草專賣零售許可證的單位或個人。卷煙銷售工作禁止搞貨源傾斜等特殊化政策,不準(zhǔn)批條銷售,不得以任何形式變相批發(fā)卷煙,所有貨源必須進(jìn)入系統(tǒng)銷售,嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價。要根據(jù)市場需求和訂單采集情況進(jìn)行貨源投放,在貨源不足和受限的情況下,訂單采集時必須跟零售客戶充分溝通協(xié)商,調(diào)整貨源供應(yīng)。禁止捆綁或變相捆綁銷售,嚴(yán)禁向零售客戶強(qiáng)制或搭銷卷煙,維護(hù)零售客戶自主經(jīng)營權(quán)。緊俏卷煙貨源投放要體現(xiàn)公平性,投放計劃要根據(jù)零售客戶的不同類型、銷售結(jié)構(gòu)、周圍的消費能力和貨源組織情況制定。1滯銷卷煙要規(guī)范運作,可與工業(yè)協(xié)商進(jìn)行臵換、或按照國家局卷煙削價辦法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理,嚴(yán)禁暗箱操作或非常規(guī)操作。1在對卷煙品牌、市場環(huán)境、客戶經(jīng)營能力等因素進(jìn)行市場細(xì)分的基礎(chǔ)上,以客戶分類為依據(jù),制訂明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應(yīng)政策和月度、年度合理定量的規(guī)定,限量供應(yīng)的品牌、規(guī)格不得超過所經(jīng)營品牌規(guī)格的30%;銷售數(shù)量不得超過總量的20%,特殊月份如年末需要超出此數(shù)值,報省級公司銷售管理部門審批后再執(zhí)行。同品類、同價位的卷煙供應(yīng),可替代品牌(規(guī)格)要不少于2個。品牌(規(guī)格)需求滿足率達(dá)到90%以上。四、“大戶”界定及服務(wù)規(guī)范“大戶”界定按照零售客戶月平均銷售量的35倍確定為“大戶”,以哈市實際情況月均銷售140條/月/戶計算,約為420700條/月之間。)“大戶”規(guī)范 依據(jù)客戶的守法度等因素將“大戶”基本分為兩類:第一類是長期守法經(jīng)營、經(jīng)營能力強(qiáng)、卷煙零售指導(dǎo)價執(zhí)行好、新品牌推廣積極的零售戶,零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有大型商場、超市、連鎖便利店、娛樂服務(wù)類客戶。提高宏觀調(diào)控能力,處理好完全滿足與基本滿足的關(guān)系,遵循市場的客觀需求,提高對市場合理、有效的供給,防止出現(xiàn)貨源組織不當(dāng),外渠道亂采亂購行為發(fā)生。對于有銷售下線,守法度差的“大戶”,客戶經(jīng)理要對其銷售進(jìn)行跟蹤,根據(jù)每月實際零售量來進(jìn)行供貨核定??蛻艚?jīng)理要科學(xué)開展?fàn)I銷工作。抓好卷煙市場零售價格體系的建設(shè),引導(dǎo)公平競爭的市場銷售秩序,規(guī)范卷煙市場。聯(lián)系工商管理部門,展開專項行動,對無證經(jīng)營戶進(jìn)行清理,查到一戶處罰一戶,時刻保持對無證經(jīng)營的高壓態(tài)勢,斬斷違規(guī)“大戶”的主要批發(fā)渠道,進(jìn)一步提高市場凈化率。(1)客戶經(jīng)理要認(rèn)清自己的工作角色:既是公司利益的代表,同時也是客戶利益的代表??蛻艚?jīng)理要充分掌握零售客戶的基本情況、經(jīng)營情況,維護(hù)好客情關(guān)系,讓零售客戶全面了解煙草公司的政策,從而實現(xiàn)卷煙資源的有效配臵,實現(xiàn)自己的銷售目標(biāo)。(4)客戶經(jīng)理要及時溝通反饋電話訂貨是否成功、送貨是否及時到位、零售客戶是否滿意等信息。每天拜訪后,對當(dāng)天的工作做一個總結(jié),總結(jié)零售客戶訂貨及銷售計劃執(zhí)行情況,總結(jié)存在的問題,為第二天的工作做好準(zhǔn)備,切實做到兩個維護(hù),即維護(hù)公司形象,維護(hù)零售客戶的利益。客戶經(jīng)理要及時對客戶進(jìn)行宣傳,協(xié)助客戶 認(rèn)清自身經(jīng)營情況,從側(cè)面幫助客戶確定需求。電話訂貨員與零售客戶不綁定,實現(xiàn)計算機(jī)系統(tǒng)自動分配呼叫客戶。六、相關(guān)要求合理定量要站在維護(hù)國家利益和消費者利益的高度,本著對工業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)、對零售戶和消費者負(fù)責(zé)、對行業(yè)形象負(fù)責(zé)的態(tài)度,認(rèn)真解決貨源投放過程中的矛盾和問題。建立貨源公
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