顧客滿意度研究-展示頁
2024-08-16 14:27本頁面
【正文】 回收、再生活動、環(huán)境保護運動 設(shè)計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書 令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛 服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識 售后服務(wù)、生活設(shè)計提案、資訊提供服務(wù) 支援文化、體育活動、對當?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動 顧客滿意度直接影響商品銷售率 購買 評價 決策 顧客開始購買各種商品或服務(wù) 滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳 不滿意就不再購買并散播不滿 滿意顧客成為忠實顧客 積累日久不滿顧客開始流失 銷售量及銷售金額上升 銷售量及銷售金額下降 經(jīng)過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意 服務(wù)的特征 無形性 不可分割性 無存貨性 不一致性 服務(wù)就是用來滿足顧客的期望 按所處位置分 內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東） 外部顧客（顯著型、隱藏型） 顯著型顧客 —具備足夠的消費能力 —對某種商品具有購買的需求 —了解商品的信息和購買渠道 —可以為從業(yè)者帶來立即的收入 隱藏型顧客 —目前預(yù)算不足 ， 或不具消費行為能力 —可能擁有消費能力 ， 但沒有購買商品的需求 —可能具有消費能力 ， 也可能具有購買商品的需求 ， 但缺乏商品信息和購買渠道 —會隨著環(huán)境 、 個人條件或需要的變化 ， 而成為顯著型顧客 顧客類型 顧客認知決定其行動 認知決定論 ——顧客心中的認知會決定是否購買 及其 后續(xù)行動 現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個層次 顧客忠誠 顧客滿意 顧客接觸 顧客認知 顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。顧客服務(wù) 顧客就是某個機構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者 顧客認知 —— 從顧客角度了解顧客需要 顧客種類 顧客期望方程式 顧客滿意度研究 Customer Satisfaction Research ?經(jīng)營國際化，全球經(jīng)濟一體化 ?自由化競爭，以及市場飽和 ?市場主導(dǎo)權(quán)由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中 前言 —— 市場 ?計算機和通訊技術(shù)的發(fā)展改變了企業(yè)的生產(chǎn)模式 ?生產(chǎn)模式的改變改變了企業(yè)的員工構(gòu)成 ?企業(yè)員工構(gòu)成的改變帶來了管理理念的變革 前言 —— 管理 企業(yè) 最關(guān)心的是經(jīng)濟效益 如何在競爭中確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展 企業(yè)的興衰是可預(yù)測的 成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進行企業(yè)前瞻性管理 營 業(yè) 額 會 計 年 度 軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù) 公司財務(wù)數(shù)據(jù) 品牌 顧客 員工 忠誠度 滿意度 滿意度 滯后指標 前瞻指標 從營銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略 傳統(tǒng)營銷：贏得顧客 關(guān)系營銷：贏得顧客，擁有顧客 新形式下的關(guān)系營銷 顧客服務(wù) 流程 員工 列入 營銷組合 產(chǎn)品 程序 顧客服務(wù) 員工 價格 地點 促銷 A顧客滿意經(jīng)營理念 B顧客滿意度的源起與推動 C顧客滿意度研究案例 D顧客滿意度調(diào)查方法與原則 E員工滿意度調(diào)查測評 目 錄 A、顧客滿意度經(jīng)營理念（ CS） 一 、 顧客滿意的概念 二 、 關(guān)系營銷理論 三 、 顧客滿意的經(jīng)營理念 一、顧客滿意的概念 顧客的定義、類別、行為特征 顧客滿意的構(gòu)成要素 按時間分 過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客 現(xiàn)在（正在交易）的新顧客 未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客 顧客對商品或服務(wù)的事前期待與實際使用商品后所得到的實感的相對關(guān)系。非實體、無形的產(chǎn)品 服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標準，往往在于服務(wù)的對象是否感到
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