顧客滿意度測量ppt課件-展示頁
2025-05-16 08:55本頁面
【正文】 : 1)有關(guān)訂購產(chǎn)品的問題 2)有關(guān)裝運和交付的問題 3)有關(guān)設(shè)計 \性能和產(chǎn)品適宜性的問題 4)有關(guān)售后支持的問題 評估客戶滿意度 測量工具 天津市新巨升電子工業(yè)有限責(zé)任公司 2 流程順序和主題次序 ? 收集任何您所需要的關(guān)于您的客戶的其他分類信息 例如 : a) 他們的地域 b) 他們的購買量 c) 公司的規(guī)模 d) 回饋者的姓名和職位 感謝您的客戶花時間完成調(diào)查或接受采訪 評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 評估客戶滿意度 設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 3 提問和回答方式 您需要什么樣的信息 ? 事實 ?關(guān)閉式 ?快速反應(yīng) 您在近三個月內(nèi)購買過 SESUNA公司的產(chǎn)品沒有 有 沒有 √ 估算您在三個月內(nèi)購買產(chǎn)品的次數(shù) 一次 2~5次 6~10次 10次以上 √ 評估客戶滿意度 設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 3 提問和回答方式 您需要什么樣的信息 ? 態(tài)度 ?喜歡或不喜歡的程度 ?程度式回答 您對 SEASUN公司的滿意程度如何 ? 非常滿意 非常不滿意 5 4 3 2 1 評估客戶滿意度 設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 建 議 ?在程度反應(yīng)中提供一個中間點或一個“中立點” ?極端的結(jié)果 : ?用最大的數(shù) (5)表示完全滿意 ?用最小的數(shù) (1)表示非常不滿意 ?當(dāng)適用時 ,可以使用圖示法 評估客戶滿意度 設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 3 提問和回答方式 您需要什么樣的信息 ? 引導(dǎo)式 ?今后的行為、重復(fù)業(yè)務(wù) ?快速反應(yīng) 在今后三個月內(nèi)，您購買 SEASUN產(chǎn)品的可能性 肯定會 大對數(shù)會 不能確定 大多數(shù)不會 肯定不會 √ 評估客戶滿意度 設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 3 提問和回答方式 您需要什么樣的信息 ? 評論 ?描述性的、無限制的 ?開放性的 請詳細描述一下我們能如何提高自身的服務(wù)： 評估客戶滿意度 設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 4 寫問卷 問題應(yīng) ?集中于單獨的論點或主題 ?評定應(yīng)簡單且清楚 ?問題應(yīng)被所有客戶 /回復(fù)者以同樣的觀點理解 ?提問時應(yīng)使用客戶 /回復(fù)者的語言（非術(shù)語） 評估客戶滿意度 設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 4 寫問卷 一般性的問題 具體 /詳細的問題 一般性的問題 關(guān)閉式回答 程度式回答 開放式回答 評估客戶滿意度 設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 4 寫問卷 例如：電度表廠商 我們的整體運行 ，您對 ABC產(chǎn)品的滿意程度怎樣？請在以下數(shù)字中圈出相應(yīng)的來表示您的滿意程度。 非常滿意 極不滿意 5 4 3 2 1 [ ]不適用 評估客戶滿意度 設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 4 寫問卷 非常滿意 極不滿意 5 4 3 2 1 [√ ]不適用 /設(shè)備的可靠性 非常滿意 極不滿意 5 4 3 2 1 [ ]不適用 評估客戶滿意度 設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 4 寫問卷 （滿足您的規(guī)格） 非常滿意 極不滿意 5 4 3 2 1 [√ ]不適用 非常滿意 極不滿意 5 4 3 2 1 [ ]不適用 評估客戶滿意度 設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 4 寫問卷 最后感想 ，但目前未列入其中的事項？ 、投訴、稱贊或顧慮？ 感謝您提供寶貴的信息，我們期望能給您最大程度的滿意 評估客戶滿意度 設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 建 議 ?用不同的回答形式以滿足不同的目的 ?簡單和清楚的說明 ?用他們的語言 ?容易理解的單詞（非術(shù)語） ?使回答易于進行事后分析 ?提供“不適用”或“不能確定”的選擇 評估客戶滿意度 設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 5 預(yù)試問卷 ?通常向您的同事或一小部分客戶（少于 20）進行預(yù)試 ?檢查問題的語法 ?檢查是否問題都被“預(yù)試者”以相同的觀點理解 評估客戶滿意度 設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 5 預(yù)試問卷 ?檢查回復(fù)方式的恰當(dāng)性 ?檢查問卷的外觀 /展示 ?以幫助決定您的面試需要多久或客戶完成調(diào)查需要多 長時間 評估客戶滿意度 設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 5 預(yù)試問卷 ?通常向您的同事或一小部分客戶（少于 20）進行預(yù)試 ?檢查問題的語法 ?檢查是否問題都被“預(yù)試者”以相同的觀點理解 評估客戶滿意度 設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 建 議 ?控制問卷的長度（一般規(guī)則：不超過 2~3頁） ?若太復(fù)雜或太長，回答者可能會籠統(tǒng)回答（例子） ?優(yōu)先列出您想問的問題 ?如果有很多問題，可以放在以后 /下一期的問卷中 評估客戶滿意度 設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 籠統(tǒng)回答 請評定 SEASUN公司提供的下列服務(wù)： 5=優(yōu)秀 4=很好
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