顧客滿意度評(píng)審ppt課件-展示頁(yè)
2025-05-16 08:56本頁(yè)面
【正文】 正面的： ?在參與者中創(chuàng)造合作 ?鼓勵(lì)滾雪球式的想法和想法交流 ?促進(jìn)迅速完成 負(fù)面的： ?小組很難取得一致意見(jiàn) ?高度依靠調(diào)解人的技巧 ?僅提供陳述性的信息資料量化較難 ?信息孤立，而不是在顧客環(huán)境的基礎(chǔ)上的見(jiàn)解 ?當(dāng)發(fā)言人的意見(jiàn)不會(huì)被挑戰(zhàn)或等級(jí)觀念阻礙相互交流時(shí)，不適合小組或 。它能在最大范圍內(nèi)提供最廣泛的信息。 ?顧客應(yīng)參與到本階段以便表述所有顧客的信息。 當(dāng)建立數(shù)據(jù)庫(kù)，落實(shí)以下幾點(diǎn)： ?決定數(shù)據(jù)庫(kù)將如何使用及誰(shuí)將使用它， ?定義和將有用的顧客信息分段分類，例如： ?人口統(tǒng)計(jì)等 ?產(chǎn)品 ?地理 ?顧客（新的，目前的，失去的，對(duì)手的） ?定義你需要什么樣的顧客信息來(lái)提高顧客滿意度 ?收集所有現(xiàn)有內(nèi)部顧客數(shù)據(jù) ?決定由誰(shuí) 數(shù)據(jù)庫(kù) ?決定如何組織這些數(shù)據(jù)（關(guān)聯(lián)的或 扁平的 ） ?極小化抽樣中抽樣偏差帶來(lái)的影響 建立數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)做 拓展，以使將來(lái) 輕松修改 目前有許多商業(yè)化的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件 21 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 明了顧客期望 該步驟使你能列出關(guān)于你的產(chǎn)品或服務(wù)在驅(qū)動(dòng)顧客滿意的方面，和可決定達(dá)到顧客期望的優(yōu)秀程度 通常的，我們?cè)谖覀兘M織內(nèi)口述從調(diào)查中獲取的信息。 15 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 什么是顧客滿意度評(píng)審？ ?實(shí)現(xiàn)恒久的改善對(duì)于實(shí)現(xiàn)組織的商業(yè)目的十分重要，并需要將顧客要求貫穿于內(nèi)部控制 ?原因是多數(shù)顧客調(diào)查的頻率至多是一個(gè)月或一個(gè)季度一次 ?成功的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具來(lái)收集數(shù)據(jù)和分析。 它是計(jì)劃的，予以衡量的，分析的并采取糾正和預(yù)防措施，它不是一個(gè)單獨(dú)的程序， 當(dāng)其適當(dāng)?shù)貙?shí)施時(shí)，它會(huì)作為整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一部分，如下模式所描述的： 確定顧客期望 連至內(nèi)部過(guò)程 解決問(wèn)題 衡量顧客滿意 14 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 什么是顧客滿意度評(píng)審？ 評(píng)價(jià)顧客滿意應(yīng)作為整個(gè)商務(wù)系統(tǒng)的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行動(dòng)的機(jī)會(huì)。 還記得我嗎？ 真誠(chéng)時(shí)刻 (Moment of Truth) 使顧客完全滿意的工作作風(fēng) 12 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) ? 明確我的顧客是誰(shuí) ? 明確顧客的期望 ? 達(dá)到并超越顧客的期望 ? 以顧客的評(píng)價(jià)作為衡量業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn) 使顧客完全滿意的工作作風(fēng) 使顧客完全滿意的工作作風(fēng) 13 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 什么是顧客滿意度評(píng)審？ 顧客滿意度評(píng)審是一個(gè)策劃，研究、調(diào)查、衡量、分析，行動(dòng)和持續(xù)改善顧客 滿意度的過(guò)程，其對(duì)于實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)和顧客而言，至關(guān)重要。1 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 顧客完全滿意 (TCS) 在長(zhǎng)達(dá) 70年的經(jīng)營(yíng)中成為摩托羅拉公司的宗旨 2 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 顧客完全滿意 (TCS) ? 什么是完全滿意 ? ? 為什么要做到顧客完全滿意 ? ? 誰(shuí)是顧客 ? ? 使顧客完全滿意的工作作風(fēng) 3 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)， 超越顧客的期望！ 什么是完全滿意 ? 4 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 為什么要做到 TCS? ? 全球性競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代特點(diǎn) ： ?完全顧客導(dǎo)向 ?從一流中挑選最佳 ? 如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場(chǎng)占有率 5 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 為什么要做到顧客完全滿意? 1=25=250/500 ? ? 每當(dāng)一個(gè)顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時(shí)候， 就有 25個(gè)不滿意但保持緘默的顧客 ? 將有 250500人聽(tīng)到他們所說(shuō)的故 事而且深受影響 6 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 外部顧客 誰(shuí)是顧客 ? 一切購(gòu)買使用摩托羅拉產(chǎn)品或服務(wù)的人或團(tuán)體 都是我們的外部顧客 7 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) ? 摩托羅拉的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客： 下一個(gè)工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務(wù)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1