顧客滿意度測量手冊-展示頁
2025-01-01 14:47本頁面
【正文】 。更糟糕的是，它們?nèi)约懈嗟娜肆?、物力向桶里灌入更多的顧客，而不想辦法堵住桶底的漏洞； ? 顧客流失是由不滿意造成，而引起不滿意的原因可追溯到顧客預(yù)期和實際得到的服務(wù)之間的差距，而五個更具體的服務(wù)上的差距又加深了這個差距，只有通過一個設(shè)計周密的顧客滿意測量活動才能找出并解決這些差距； ? 顧客流失率高造成極大的損失，而提高顧客保留率在一段時間后將會使公司獲利豐厚； ? 研究顯示，許多公司沒有很好地向職員傳達提高顧客滿意的重要性，顧客滿意測量顯示了高層管理者的決心，只有通過它，加上制定目標和獎勵辦法，才能給員工以足夠的動力，為顧客滿意而努力工作； ? 越來越多資料詳盡、可信度高的研究調(diào)查表明，顧客滿意的提高和利潤的增加之間有著直接的聯(lián)系； 為什么要測量顧客滿意度 海量資料免費下載 調(diào)查目標 ? 我們要測量什么 ? 顧客滿意是一個組織測定其全部產(chǎn)品相對于一系列顧客期望表現(xiàn)如何的尺度； ? 全部產(chǎn)品包括能被顧客感知的所有的東西； ? 顧客必須參與全部產(chǎn)品各因素的定義； 海量資料免費下載 ? 總目標 ? 顧客的優(yōu)先要求； ? 顧客的容忍限度； ? 公司的表現(xiàn)； ? 針對顧客的優(yōu)先要求所做出的舉措； ? 針對你的競爭者所做出的舉措； ? 改善措施的先后順序； 調(diào)查目標 海量資料免費下載 ? 顧客的優(yōu)先要求 ? 任何一個調(diào)查都必須確認顧客滿意每一個因素的相對重要性； ? 顧客的容忍限度 ? 對顧客容忍度的調(diào)查應(yīng)能確定顧客心中的理想狀況、預(yù)料中或出乎意料的狀況； ? 僅僅確定顧客優(yōu)先要求的相對重要性仍然不夠； ? 顧客對供應(yīng)商表現(xiàn)的滿意程度受顧客預(yù)期的影響； ? 公司的表現(xiàn) ? 調(diào)查設(shè)計必須列出與顧客優(yōu)先要求及競爭商家相關(guān)
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