顧客滿意度測量(ppt55)-銷售管理-展示頁
2024-08-24 09:25本頁面
【正文】 為止覆蓋面最廣的顧客滿意度指數(shù)體系（ ACSI）， 并逐步確立了其在顧客滿意度理論和實踐研究方面的權(quán)威地位。為測得 CSB， 瑞典共測定了 31個工業(yè)行業(yè)得 100多家公司得顧客滿意度指數(shù)。1989年瑞典實施瑞典顧客滿意度指數(shù)（ SWEDS CUSTOMER SATISFACTION BAROMETER簡稱 CSB）。國外的實踐證明 CSI是一種評價現(xiàn)代公司和現(xiàn)代經(jīng)濟行為的新方式。 ? 信息資源的暢通與否是企業(yè)管理效率能否得到提高的關(guān)鍵 14 “ 顧客滿意度指數(shù) ” 成為評價企業(yè)的新指標 ? 近十年來，國外采用了一種新的宏觀經(jīng)濟指標，即顧客滿意度指數(shù)（ CUSTOMER SATISFACTION INDEX— CSI） 來度量公司、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國民經(jīng)濟運行的質(zhì)量水平。 ? 進行專業(yè)的顧客滿意調(diào)查，以便精確測量顧客滿意程度，為重大的管理決策和經(jīng)營措施的改善提供可以信賴的依據(jù)。 QSC— V（ 質(zhì)量、服務(wù)、清潔衛(wèi)生 價值）不是模仿。 恒昌公司（李國安買電腦、投影幕布多少錢？） 深圳一醫(yī)院微笑服務(wù)， 10原則，病人痛苦不堪，醫(yī)生笑逐言開。 8 顧客忠誠的培養(yǎng) 顧客 期望 (認知質(zhì)量 ) 與效果(感知質(zhì)量 )比較 顧客忠誠 顧客抱怨 感認 感 =認 感 認 顧客滿意 9 顧客滿意與忠誠 忠誠 敵對 不滿意 滿 意 無所謂 基本 10 顧客滿意與重復(fù)購買 ? 反饋信息 重復(fù)購買 是 不是 超越 很好 98% 2% 滿足 好 70% 30% 不講究 一般 54% 46% 11 滿意的顧客盡管無形，但卻是公司真正的資產(chǎn)。 7 顧客忠誠的培養(yǎng) ? 以禮待人，誠信不渝，肯定個人尊嚴（中國企業(yè)信用危機：南京冠生園、上海俞兆林，中國文化背景：從小培養(yǎng)小孩說謊、小孩說謊夸獎小孩）。1 歡迎各位朋友一起學(xué)習(xí)顧客滿意度測量 2 本次學(xué)習(xí)期望達到的目標 ? 理解開展顧客滿意度評估的意義 ? 掌握問卷設(shè)計與樣本選取的基本理論 ? 掌握問卷整理、分析的基本統(tǒng)計方法 ? 掌握問卷分析的計算機實現(xiàn) ? 掌握顧客滿意度評估發(fā)布與展示的基本方法 3 學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容 ? 一、以顧客為中心戰(zhàn)略與顧客滿意度測量的意義 ? 二、顧客滿意度測量的發(fā)展 ? 三、問卷設(shè)計與樣本選取 ? 四、問卷整理與統(tǒng)計分析方法 ? 五、滿意度指數(shù)的評估、發(fā)布與展示 4 顧客更換供應(yīng)商的原因 ? 1%由于買方人員亡故 ? 3%營業(yè)地點變更 ? 5%顧及其他朋友的關(guān)系 ? 9%競爭者競爭客戶 ? 14%客戶對服務(wù)不滿意 ? 68%一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠 5 失去顧客就失去市場 ? 24小時會向 12位親友訴說 ? 72小時會有 23個人知道 ? 一周后會有 72個人知道 ? 通常 25個不滿意的顧客只有一個投訴 ? 2X30X12X25X20=360000 ? 小天鵝 1： 25： 8： 1 ? 好事不出門，壞事傳千里！ 6 不能把顧客當上帝 ? 顧客是上帝，在這些動人的口號掩蓋下，顧客的利益沒有得到尊重，顧客的要求被置若罔聞，這實際上是對顧客的愚弄。 ? 把顧客從天堂拉回人間，把顧客從上帝換為總裁，把顧客變成一個有血有肉的實體，形成一個一切以顧客利益為導(dǎo)向的經(jīng)營方針，從而使你的企業(yè)取得扎實和持久的成功。 ? 超越顧客的期望 ? 發(fā)展一個新顧客所用費用是維系一個老顧客的 6倍。 ? 特色感受 可靠性感受 總體感受 特色預(yù)期 可靠性預(yù)期 總體預(yù)期 感知質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量 感知價值 顧客滿意度 抱怨 忠誠度 給定質(zhì)量下對質(zhì)量的感受 給定質(zhì)量下對價格的感受 重復(fù)購買可能性 對價格變化的承受力 實際感受同預(yù)期價值的差距 實際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距 總體滿意程度 實際感受同理想產(chǎn)品的差距 12 服務(wù)是沒有專利的創(chuàng)新活動 ? 服務(wù)已成為知識經(jīng)濟時代商業(yè)的核心，無論對服務(wù)性公司還是對制造性公司，服務(wù)都成為其獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。 ? 市場成功常得益于產(chǎn)品的升級、服務(wù)的多樣化以及產(chǎn)品和服務(wù)組合的新創(chuàng)意 麥當勞：不過 30年，全球 50多個國家，一萬兩千家分店，每分鐘為 。 13 如果你不能度量它，你就不能管理它。 ? 沒有員工的滿意，就沒有客戶的滿意。這一指數(shù)彌補了諸如生產(chǎn)率、銷售額、消費者價格指數(shù)（ CPI）、 國內(nèi)生產(chǎn)總值（ GDP） 等指標的不足。 15 “ 顧客滿意度指數(shù) ” 成為評價企業(yè)的新指標 ? 世界上第一個全面推行顧客滿意度指數(shù)的國家是瑞典。CSB是基于計量經(jīng)濟學(xué)模式的原理，用量化的百分比來表示有多少客戶再來購買商品或服務(wù)，這個信息對企業(yè)而言是至關(guān)重要的。經(jīng)過 5年的運行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個引人注目的相關(guān)關(guān)系，即 5年中企業(yè)如每年能把顧客滿意度指數(shù)提高一個百分點，這期間平均資產(chǎn)收益率能增加 %，這個結(jié)論引起了人們廣泛的關(guān)注和興趣。 1995年臺灣地區(qū)和新西蘭也開始用這一指數(shù)為幾個行業(yè)測評， 1998年韓國開始實施試點項目， 2020年歐盟在部分歐洲國家啟動國別比較指數(shù)，建立了歐洲顧客滿意度制度模型（ ESCI）。近兩年我國上海寶鋼、四川長虹、青島海爾、上海三菱電梯等一些大中型企業(yè)也嘗試借鑒滿意度指數(shù)。最近中關(guān)村科技園區(qū)與中國人民大學(xué)合作搞高新技術(shù)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)。它成立一年來，已對出租車行業(yè)、公交行業(yè)、旅游環(huán)境、空調(diào)器行業(yè)等進行了測評，定期發(fā)布的各層次顧客滿意度指數(shù)，為企
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