【正文】 辦公人員有幫助作用 ? 辦公人員禮貌 ? 辦公人員關(guān)心顧客業(yè)務(wù) ? 司機(jī) ? 司機(jī)有禮貌 ? 司機(jī)有幫助作用 ? 司機(jī)很負(fù)責(zé) ? 競爭因素 48 一家包裹公司的初步 績 效指標(biāo) ? 費(fèi)率 /折扣 ? 公平地商定數(shù)量折扣 ? 所用費(fèi)率制度易于理解 ? 運(yùn)輸費(fèi)率最低 ? 運(yùn)輸費(fèi)率有競爭力 49 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃 ? 溝通調(diào)研的意圖 ? 發(fā)布並與員工討論顧客滿意度調(diào)研的原因，千萬不要在一開始就因?yàn)闆]有告訴員工為什麼問他一些問題而產(chǎn)生不必要的閑言碎語。公司必須站在顧客的立場(chǎng)上考慮滿意度調(diào)研，什麼都不可以取代與顧客的直接溝通。主管們最了解他們的業(yè)務(wù)和顧客，與主管、銷售代表、顧客服務(wù)人員座談對(duì)於獲取資料和鼓勵(lì)參與調(diào)研過程都很重要。顧客滿意度調(diào)研會(huì)使顧客產(chǎn)生期望，認(rèn)為公司即將進(jìn)行改進(jìn)，如果公司在某一領(lǐng)域無法或不願(yuàn)採取行動(dòng)加以改變，則不應(yīng)在耗費(fèi)時(shí)間和精力。確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績效指標(biāo)的唯一途徑是聽聽顧客是怎麼說的。指標(biāo)因公司和行業(yè)不同而有所不同 33 確定關(guān)鍵指標(biāo)的二項(xiàng)原則 ? 績效指標(biāo)對(duì)顧客而言必須是重要的。相反，沒有滿足顧客期望會(huì)導(dǎo)致不滿意。 31 定量研究 ? 產(chǎn)品保證對(duì)您的購買決策重要與否 非常重要 有些重要 不太重要 根本不重要 ? 您認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的公司送貨時(shí)間應(yīng)為多長？ ? 我們將儘快運(yùn)送所有產(chǎn)品 ? 我們將在購後兩天之內(nèi)送貨上門 ? 在設(shè)計(jì)和實(shí)施那些隨時(shí)都需要追蹤和比較滿意度測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，定量研究也是一個(gè)關(guān)鍵因素。例如，焦點(diǎn)小組訪談成員可能暗示在選擇許多競爭者產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品擔(dān)保期是一項(xiàng)重要的考慮因。定量研究通常採用電話或郵寄問卷形式。 29 焦點(diǎn)小組的討論指導(dǎo) ? 在那些情況您對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)極為不滿？ ? 公司採取了什麼行動(dòng)來解決您的問題？ ? 您期望從行業(yè)領(lǐng)先者那裡得到些什麼？ ? 關(guān)於 xx公司您會(huì)告訴親戚或朋友些什麼？ ? 那些因素使您的公司能這麼長時(shí)間地保持客戶？ ? 您如何比較 xx公司和 xx公司？ ? 主持人不能直接提關(guān)於服務(wù)好壞的問題，而應(yīng)確定服務(wù)對(duì)顧客意味著什麼，競爭者在提供服務(wù)方面有何不同，主持應(yīng)引導(dǎo)回答以確定顧客的要求和期望。 28 焦點(diǎn)小組的討論指導(dǎo) ? 在顧客滿意度調(diào)研中，列出一個(gè)顧客要求和期望清單可能有助於分析。 27 焦點(diǎn)小組訪談 ? 焦點(diǎn)小組訪談的參加人數(shù)和會(huì)議時(shí)間都較為固定，少於六人的小組討論氣氛不會(huì)熱烈，無法獲得預(yù)期的多種廣泛觀點(diǎn)，而會(huì)議若超過十二人，則每個(gè)參加者的發(fā)言機(jī)會(huì)會(huì)受到一定的限制。主持人使用大綱的目的是為確保相關(guān)主題得到充份深入的討論，向回答者提供精心設(shè)計(jì)的討論題，使會(huì)議內(nèi)容和時(shí)間上都能不偏離主題。 ? 討論大綱並不是一份問卷。如有些市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)選擇以前的焦點(diǎn)小組訪談成員作為參與者，儘管這樣做降低了召集參與者的成本，但不能算是隨機(jī)抽樣，因?yàn)閰⒓诱咭呀?jīng)相互認(rèn)識(shí)，並且對(duì)焦點(diǎn)小組訪談的氣已很熟悉。 25 焦點(diǎn)小組訪談 ? 由公司顧客組成的焦點(diǎn)小組訪談對(duì)發(fā)掘顧客要求和期望非常必要，一次成功的焦點(diǎn)小組訪談應(yīng)具備三個(gè)重要因素。我決定給其他競爭者一個(gè)嘗試的機(jī)會(huì)，沒想到他們?cè)贈(zèng)]給我任何轉(zhuǎn)回來的理由。 ? 焦點(diǎn)小組訪談可以獲得其他方法不易得到的信息，因?yàn)樵诮裹c(diǎn)小組訪談中小組成員之間的相互交流常常可以激發(fā)他們以某種方式思考，而在其他訪談技術(shù)中這是無法實(shí)現(xiàn)的。因?yàn)樵L問員的記錄水平不同，幾乎不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些誤差，使用錄音機(jī)可以減少這些誤差。 ? 以提回的形式重復(fù)回答者所談的最後部份的內(nèi)容：“ 服務(wù)是最重要嗎 ? 問下列問題： ? 您能就這點(diǎn)舉個(gè)例子嗎？ ? 請(qǐng)您就此多談些好嗎？ ? 以什麼樣的方式呢？ ? 你指的是什麼？ ? 什麼原因使您那樣認(rèn)為？ 22 深入訪談 ? 提示性問題應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，這樣不同的訪問員才能達(dá)成一致。提示不應(yīng)將回答者引向某一固定答案，如類似 “ 您難道不認(rèn)為 … ..”這類說法肯定給調(diào)研結(jié)果帶來誤。 20 深入訪談 ? 在引導(dǎo)回答者闡明或詳述以前的想法時(shí)，訪問員應(yīng)給予一種中立提示。 ? 訪談必須容許回答者自由思考，但仍可以通過提供必要的順序和結(jié)構(gòu)框架來控制談話的方向。 19 深入訪談 ? 深入訪談在獲得一個(gè)組織中關(guān)鍵主管的意見和觀點(diǎn)時(shí)尤為適用，此處的組織指發(fā)起調(diào)研的公司或在產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研中的主要顧客之一。也就是說，問題不能引導(dǎo)回答者作出固定的回答或選擇一個(gè)預(yù)先給定的答案，相反應(yīng)讓回答者暢所欲言，想到什麼說什麼。與正規(guī)的格式化訪談相比，深入訪談更像相互之間的聊天。 17 定性研究和定量研究 ? 定量研究：主要用數(shù)字代表觀點(diǎn)和看法，通常透過電話或郵寄問卷方式獲取信息，從大量的例子中得出數(shù)字還須用數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)方法加以處理。這種方法是從少數(shù)例子中推知深入的信息，其結(jié)果一般用於控測(cè)性研究。 ? 打印並複制最終顧客名單。 ? 確定抽樣方法，從文件中選取顧客。 ? 檢查名單的正確性和完整性。總之，調(diào)研過程的預(yù)調(diào)查階段應(yīng)採取以下的步驟 ? 精確的定義要調(diào)查的顧客 ? 將邏輯上有可能參與顧客滿意調(diào)研的顧客分類：目前顧客、過去顧客、潛在顧客或這些分類的組合。 8 調(diào)查方案的設(shè)計(jì) ? 確定調(diào)查的目的和內(nèi)容 ? 確定調(diào)查物和調(diào)查單位 ? 確定調(diào)查專案 (調(diào)查什麼 ) ? 確定調(diào)查方式和方法 ? 確定調(diào)查資料整理和分析方法 ? 確定調(diào)查時(shí)間和調(diào)查工作期限 ? 確定調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算 ? 確定提交報(bào)告的方式 ? 製訂調(diào)查的組織計(jì)劃 9 選擇一家市場(chǎng)調(diào)研公司 ? 技術(shù) ? 了解要求 ? 遵守要求 ? 方法適當(dāng) ? 關(guān)於質(zhì)量保證程序的描述 10 選擇一家市場(chǎng)調(diào)研公司 ? 能力和經(jīng)驗(yàn) ? 公司背景和經(jīng)驗(yàn) ? 調(diào)研項(xiàng)目直接負(fù)責(zé)人的背景和經(jīng)驗(yàn) ? 過去績效表現(xiàn) ? 項(xiàng)目計(jì)劃 (包括時(shí)間進(jìn)度表 )適當(dāng) ? 附加條款的性質(zhì)和範(fàn)圍 ? 成本 ? 成本構(gòu)成要素 ? 其他調(diào)研機(jī)構(gòu)相比 11 確定績效指標(biāo)的決定性因素 ? 與員工面談 ? 分析間接測(cè)量顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn) ? 對(duì)顧客進(jìn)行定性研究，確定初步的要求和期望 ? 對(duì)顧客進(jìn)行定量研究，達(dá)成一到的要求和期望 ? 分析結(jié)果 ? 向組織呈交結(jié)果 ? 確定最終的關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 與員工達(dá)成共識(shí) 12 調(diào)查訪問題的實(shí)施計(jì)劃 ? 即使利用外部的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)，企業(yè)仍須積極參與問卷設(shè)計(jì)和實(shí)施訪問 ? 選擇訪問方法 (電話、郵寄等 ) ? 設(shè)計(jì)基本問卷 ? 通過修改補(bǔ)充擴(kuò)展問卷 ? 確定樣本規(guī)模 ? 測(cè)試問卷 ? 培訓(xùn)訪問員 ? 實(shí)施訪問 ? 整個(gè)訪問過程的質(zhì)量控制 13 調(diào)研的完整流程 內(nèi)部計(jì)劃 選擇一家外部 市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu) 確定績效指標(biāo) 實(shí)施訪問 分析訪問結(jié)果 提出建議 制訂改善方案 實(shí)施改善方案 效果確認(rèn) 14 確定顧客調(diào)研的行動(dòng)計(jì)劃 ? 在顧客滿意度調(diào)研過程中首先要給顧客下一個(gè)精確的定義。 ? 向員工和主要顧客傳達(dá)調(diào)研的意圖。 ? 給 “ 顧客 ” 下一個(gè)精確的定義。 7 制定顧客滿意度調(diào)研計(jì)劃 ? 內(nèi)部計(jì)劃應(yīng)包括下列步驟 ? 確定公司內(nèi)部參與制訂計(jì)劃階段的人選。員工積極參與計(jì)劃的制定將有助於增加他們對(duì)全過程的理解，易於接受調(diào)研結(jié)果，並且激發(fā)他們對(duì)改進(jìn)工作的責(zé)任感。 ? 判斷輕重緩急，採取正確行重 。 5 顧客滿意度調(diào)研目標(biāo) ? 顧客滿意度調(diào)研必須達(dá)以下四個(gè)目標(biāo) ? 確定 達(dá) 到 顧客滿意的關(guān)鍵績效因素 。 ? 獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的 5倍。 3 顧客滿意度的影響 : ? 100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來 25個(gè)新顧客。1 顧客滿意度管理 2 為何 ISO 9001要做客戶滿意調(diào)查 ? 顧客滿意 組織應(yīng)監(jiān)控顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測(cè)量 （見） 。獲取和利用這種信息的方法應(yīng)予以確定。 ? 每收到一次顧客投訴，就意味著還有 20名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了。 4 顧客滿意度調(diào)查的目的 ? 在顧客滿意度調(diào)查中，需要調(diào)查顧客對(duì)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意度； 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的各個(gè)方面的具體滿意度；滿意的原因或不滿意的原因；對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的具體建議；對(duì)各競爭對(duì) 手 的滿意度評(píng)價(jià)的比較；此外，還往往需要瞭解有關(guān)顧客的生活方式和消費(fèi)觀念的資訊等等。 ? 評(píng)估公司的績效及主要競爭者的績效 。 ? 控制全過程 . 6 制定顧客滿意度調(diào)研計(jì)劃 ? 公司必須使員工和顧客了解調(diào)研的目標(biāo)、方法、結(jié)果及影響。顧客也要求公司反饋調(diào)研信息，因?yàn)橛伸墩{(diào)研增加了他們對(duì)改進(jìn)的期望。 ? 了解組織各層次將如何獲得並利用調(diào)研結(jié)果。 ? 列出一個(gè)顧客名單和調(diào)研分析階段所需的重要的分類顧客名單。 ? 組織全員參與調(diào)研過程，開展討論，明確調(diào)研的目標(biāo)和問題。隨著調(diào)研的進(jìn)行，這一定可能還要修訂，但某些問題或困難在調(diào)研計(jì)劃的早期就應(yīng)解決。 15 確定顧客調(diào)研的行動(dòng)計(jì)劃 ? 列出顧客名單或建立顧客的計(jì)算機(jī)文件。 ? 確定是否需要某一樣本或是否應(yīng)訪問每一位顧客。 ? 建立有重要信息價(jià)值的次級(jí)分類，如客戶規(guī)模、承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等。 16 定性研究和定量研究 ? 定性研究：是指運(yùn)用文件和言論自由地回答問