【正文】 查不出真實的狀況。 67 設(shè)計問句時應(yīng)注意的幾個問題 ? 避免提令受訪者難堪、禁忌和敏感的問題 ? 令受訪者難堪、禁忌和敏感的問題是指：各地風俗和傳統(tǒng)習慣中忌諱的問題，涉及個人利害關(guān)係的問題、個人穩(wěn)私問題等。 69 設(shè)計問句時應(yīng)注意的幾個問題 ? 避免一問多答的問題 ? 一個問句最好只問一個要點，一個問句中如果包含過多詢問內(nèi)容，會使受訪者無從答起，給統(tǒng)計處理帶來回難。 ? 專業(yè)性強的具體深入問題應(yīng)儘量放在後面 ? 敏感性問題也應(yīng)該放在後面 ? 封閉性問題放在前面，開放性問題放在後面。 ? 例如 “ 你家裡現(xiàn)在有電腦嗎 ?”，答案只能是 “ 有 ”或 “ 無 ” 。 ? 例如：您喜歡下列那一種品牌的洋酒 ?“ ? 拿破侖 軒尼詩 人頭馬 爹利藍藍帶 黑帶 紅帶 ? 威士卡 其他 ? 由於所設(shè)答案不一定能表達出受訪者所有的看法，所以在答案的最後通?？稍O(shè) “ 其他 ” 專案，以便使受訪者表達自己的看法。 ? 例如： “ 根據(jù)下面列出的五類廣告 ” ， 1電視廣告，2廣播廣告， 3雜誌廣告， 4報紙廣告， 5招牌廣告 ? A按您日常接觸的頻繁程度，由高至低排序。 ? 調(diào)查時可根據(jù)受訪者的回憶的品牌的先後和快慢以及各種品牌被回憶出的頻率進行分析。應(yīng)用比較法要考慮受訪者對所要回答的商品品牌等專案是否熟悉，否則將會導(dǎo)致空項發(fā)生。在設(shè)計答案時，一項問答題所列出的不同答案必須互不相容，互不重疊，否則受訪者可能會作出重複內(nèi)容的雙重選擇，對資料的整理分析不利，影響調(diào)查效果。 ? 例如：在研究每月工資或女士年齡時，如需準確瞭解具體數(shù)值，則可採用填入式，即 “ 您的每個月工資是多少？ 元 ” 或 “ 你的年齡是多少 ? 歲。注意不要在填答標記、符號或每項答案的前或後做選擇記號，因為在各項答案之間距離較近時，這樣可能使研究者不容易辨認受訪者到底選擇了那個答案。否則就是不可信。 85 信度的評價方法 ? 重複檢驗法：是通過對同測量手段的重複應(yīng)用來檢驗其信度。如果兩份問卷的測量結(jié)果相同，那麼該測量就是可信的，否則就是不可信的。效度有兩個基本要求：一是測量方式確實是在測量所要測量物件的屬性，而非其他屬性；二是測量方式能確準確測量該屬性。 89 問卷範例 ? 施樂公司的問卷 客戶滿意度調(diào)查表 .doc 90 實施顧客滿意度調(diào)查 ? 選擇調(diào)研機構(gòu)，展開調(diào)研 ? 設(shè)定選擇調(diào)研機構(gòu)的標準 (無論選擇內(nèi)部員工還是外部專業(yè)調(diào)研公司 ) ? 要求候選者提出方案 ? 評估方案 ? 選擇一家調(diào)研機構(gòu) 91 確定所需樣本規(guī)模 ? 全數(shù)檢查與抽樣調(diào)查 ? 一般如果是顧客數(shù)目不多時，可以考慮全部抽樣，因為這樣才能充份而有效的了解顧客的滿意情況。% 285 827 1024 1296 1692 2401 4148 4936 177。% 21 59 73 93 121 171 296 351 177。% 2 2 2 3 3 4 7 10 例如：置信水平為 90%，樣本結(jié)果對人口的準確度在 3%的幅度內(nèi)浮動，此時需要的隨機樣本規(guī)模為 752 95 抽樣方案的設(shè)計 ? 定義母體及抽樣單位 ? 確定所使用的抽樣底冊 ? 選擇抽樣技術(shù) ? 確定必要的樣本數(shù) ? 確定母體目標量的估算方法 ? 實施抽樣 96 電話調(diào)查的優(yōu)點 ? 節(jié)約費用 ? 節(jié)約時間 ? 可能訪問到不易接觸的調(diào)查物件 ? 可能在某些問題上得到更為坦誠的回答 ? 易於控制實施的質(zhì)量 97 電話調(diào)查的缺點 ? 調(diào)查內(nèi)容難於深入，電話訪問的時間不宜過長，問題不宜過於複雜，因此難於調(diào)查比較深入的問題。 ? 透過電話、明信片或簡短的信件，與調(diào)查物件進行事先的接觸，說明最近將有一份郵寄或傳真的問卷，請求他們協(xié)助填寫。如果回收率還未達到理想的水準，則再次打電話或寄提示信 (最好可以再附上一份問卷 ) 100 留置問卷調(diào)查 ? 由調(diào)查員按面訪的方式找到被訪者，說明調(diào)查目的和填寫要求後，將問卷留於被訪者處，約定一天到二天後再登門取回填寫好的問卷；或等待直至被訪者將填寫完畢後將問卷當面收回。 104 調(diào)查資料的整理 ? 資料的接收 ? 認真仔細地管理好資料的收集的回收工作，要掌握每天完成的問卷數(shù)和每天接收的問卷數(shù)。 105 調(diào)查資料的整理 ? 資料的檢查，以下是典型不合要求的。 ? 問卷只有開頭的部份才是回答完全的。 ? 若有必要時必須再補充調(diào)查，以符合所需的樣本數(shù)。 服務(wù)滿意度 反饋速度滿意度 116 散佈圖 0123450 1 2 3 4 5反饋速度滿意度線性 (反饋速度滿意度)117 相關(guān)係數(shù) ? 樣本線性相關(guān)係數(shù)，以 r表示，它可測量樣本中 x和 y兩變數(shù)之線性關(guān)係強度。員工必須了解公司正在實施什麼，為什麼麼它很重要。服務(wù)標準如果未達到顧客期望將不會產(chǎn)生滿意。高級管理層的目標決定了公司目的，管理層的行動影響著企業(yè)文化，然而顧客的期望和要求是制定目標和影響企業(yè)文件的驅(qū)動力量，公司的認識必須和顧客要求相一致。 ? 對每項指標而言，誰是業(yè)績最佳的公司？為什麼他們都其他公司都強？ ? 那些績效指標代表了調(diào)研發(fā)起公司的優(yōu)勢？應(yīng)如何利用這些優(yōu)勢？ ? 調(diào)研發(fā)起公司的劣勢在那？如何改進這些劣勢？ ? 每個競爭對手的劣勢在那？如何利用其競爭弱點？ ? 顧客差體人口、心理特徵存在那些差異？ ? 每個公司的發(fā)展趨勢如何？ ? 對這些問題的回答可以確定計劃和提高顧客滿意度措施優(yōu)先順序 。例如：對主管的激勵性補償應(yīng)與顧客滿意趨勢聯(lián)系起來，提高顧客滿意度必須與銷售和生產(chǎn)目標放在同一重要位置上。 124 Benchmarking ? 在運用顧客滿意度調(diào)研結(jié)果時，一旦已檢查過公司內(nèi)部的經(jīng)營，組織必須向外尋求看法和意見，這一過程稱為 Benchmarking。 ? Benchmarking的核心是識別出最好的組織，列出其高人一等的方法和實踐，然後採它們。必須進行明確、持續(xù)、系統(tǒng)的改進，這才能證明顧客滿意是企業(yè)戰(zhàn)略目標而非一項短期計劃。 ? 公司必須定期檢查基礎(chǔ)的績效指標和公司的績效。 ? 有組織地實施超越顧客期望的過程必須包以下步驟 ? 定義關(guān)鍵的績效指標，這些績效指標影響顧客如何選擇產(chǎn)品、服務(wù)和公司 ? 確定與這些指標相關(guān)的績效標準和期望 127 超越顧客期望 ? 在滿足這些期望時量化公司和主要競爭者的績效指標。 128 超越顧客期望 ? 將績效指標劃分為基本因素、績效因素和激勵因素。 。 ? 優(yōu)先實施 (3)：強調(diào)滿足或超越基本因素和激勵因素。 ? 確定選擇產(chǎn)品、服務(wù)和公司後產(chǎn)生顧客滿意的績效指標 ? 在滿足這一系列績效指標的過程中量化公司和競爭者的績效。 126 超越顧客期望 ? 持續(xù)改進意味著企業(yè)的哲學必須從滿足期望轉(zhuǎn)到超越期望。約30%的典型顧客給三個關(guān)鍵滿意度測量因素打了最高分：整體評分、預(yù)期將來使用公司、願意向別人推薦該公司。然而，這一過程最終將包括一個愿意共享和比較信息的實施Benchmarking的伙伴組織。與表現(xiàn)最好的公司相比有助於設(shè)置一個外部的重心，引導(dǎo)公司制定更具挑戰(zhàn)性的目的和目標?？冃繕撕涂冃е笜嗽u估都應(yīng)強調(diào)顧客滿意度。 ? 改善與競爭者業(yè)相關(guān)的績效。 122 競爭者分析 ? 對發(fā)起調(diào)研公司和其競爭對手的每個績效指標都應(yīng)進行分析。通過這些差異可以識別兩個關(guān)鍵的溝通隔閡： ? 公司對顧客要求的認識和顧客實際期望之間的差距 ? 高級管理層的認識和直接接觸顧客的員工認識之間的差距。 ? 戰(zhàn)略的實施必須與調(diào)查研究結(jié)果相一致。 ? 應(yīng)該讓整個組織都看到顧客滿意度研究結(jié)果。它的分類取決於分類人員的經(jīng)驗和智慧，分類人員技巧上的差異也會改變對訪問結(jié)果的解釋。 ? 問卷是在事先規(guī)定的截止日期以後回收的。 ? 問卷從整體上是回答不完全的。 ? 每一份返回的問卷都要記錄一個唯一的、有順序的識別號碼，作為原始的文件。 101 考察可能的誤差來源，確保每個誤差有合理解釋 ? 抽樣誤差 ? 覆蓋誤差 ? 未回收誤差 ? 訪問員誤差 ? 回答者誤差 ? 問卷誤差 ? 管理誤差 102 對調(diào)查的預(yù)檢測 ? 證實調(diào)研問題獲得了希望的結(jié)果 ? 發(fā)現(xiàn)訪問員或顧客難理解的措辭用語 ? 估計訪問時間長度 ? 估計回收率 ? 證實所有計算機程序已檢驗並運行正常。 ? 向調(diào)查物件傳真或調(diào)查；措辭懇切的信、印刷正規(guī)和排版美觀的問卷、精美的小禮品 99 傳真或郵寄調(diào)查 ? 透過電話或簡短的提示信，與調(diào)查物件接觸，詢問是否接到了問卷，並請求合作早日寄回或傳真回問卷，這種再次接觸地提高回收率。 ? 訪問的成功率可能比較低，隨機打的電話可能是空號或錯號；被訪問對象可能不在或正忙不能接電話；被訪物件不願意接受調(diào)查等等。% 6 15 19 24 31 43 74 88 177。% 72 207 256 324 423 601 1037 1234 177。若無 p的任何相關(guān)資訊，則應(yīng)測試多少樣本 ? ?戶之值，則計算如下：或，且無若，因此，信賴度為1 0 6 8 0 6 7)(%9522222/2/?????????E