【正文】 查不出真實(shí)的狀況。 67 設(shè)計(jì)問(wèn)句時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題 ? 避免提令受訪者難堪、禁忌和敏感的問(wèn)題 ? 令受訪者難堪、禁忌和敏感的問(wèn)題是指：各地風(fēng)俗和傳統(tǒng)習(xí)慣中忌諱的問(wèn)題，涉及個(gè)人利害關(guān)係的問(wèn)題、個(gè)人穩(wěn)私問(wèn)題等。 69 設(shè)計(jì)問(wèn)句時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題 ? 避免一問(wèn)多答的問(wèn)題 ? 一個(gè)問(wèn)句最好只問(wèn)一個(gè)要點(diǎn)，一個(gè)問(wèn)句中如果包含過(guò)多詢問(wèn)內(nèi)容，會(huì)使受訪者無(wú)從答起，給統(tǒng)計(jì)處理帶來(lái)回難。 ? 專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的具體深入問(wèn)題應(yīng)儘量放在後面 ? 敏感性問(wèn)題也應(yīng)該放在後面 ? 封閉性問(wèn)題放在前面，開(kāi)放性問(wèn)題放在後面。 ? 例如 “ 你家裡現(xiàn)在有電腦嗎 ?”，答案只能是 “ 有 ”或 “ 無(wú) ” 。 ? 例如：您喜歡下列那一種品牌的洋酒 ?“ ? 拿破侖 軒尼詩(shī) 人頭馬 爹利藍(lán)藍(lán)帶 黑帶 紅帶 ? 威士卡 其他 ? 由於所設(shè)答案不一定能表達(dá)出受訪者所有的看法，所以在答案的最後通?？稍O(shè) “ 其他 ” 專(zhuān)案，以便使受訪者表達(dá)自己的看法。 ? 例如： “ 根據(jù)下面列出的五類(lèi)廣告 ” ， 1電視廣告，2廣播廣告， 3雜誌廣告， 4報(bào)紙廣告， 5招牌廣告 ? A按您日常接觸的頻繁程度，由高至低排序。 ? 調(diào)查時(shí)可根據(jù)受訪者的回憶的品牌的先後和快慢以及各種品牌被回憶出的頻率進(jìn)行分析。應(yīng)用比較法要考慮受訪者對(duì)所要回答的商品品牌等專(zhuān)案是否熟悉，否則將會(huì)導(dǎo)致空項(xiàng)發(fā)生。在設(shè)計(jì)答案時(shí)，一項(xiàng)問(wèn)答題所列出的不同答案必須互不相容，互不重疊，否則受訪者可能會(huì)作出重複內(nèi)容的雙重選擇，對(duì)資料的整理分析不利，影響調(diào)查效果。 ? 例如：在研究每月工資或女士年齡時(shí)，如需準(zhǔn)確瞭解具體數(shù)值，則可採(cǎi)用填入式，即 “ 您的每個(gè)月工資是多少？ 元 ” 或 “ 你的年齡是多少 ? 歲。注意不要在填答標(biāo)記、符號(hào)或每項(xiàng)答案的前或後做選擇記號(hào)，因?yàn)樵诟黜?xiàng)答案之間距離較近時(shí)，這樣可能使研究者不容易辨認(rèn)受訪者到底選擇了那個(gè)答案。否則就是不可信。 85 信度的評(píng)價(jià)方法 ? 重複檢驗(yàn)法：是通過(guò)對(duì)同測(cè)量手段的重複應(yīng)用來(lái)檢驗(yàn)其信度。如果兩份問(wèn)卷的測(cè)量結(jié)果相同，那麼該測(cè)量就是可信的，否則就是不可信的。效度有兩個(gè)基本要求：一是測(cè)量方式確實(shí)是在測(cè)量所要測(cè)量物件的屬性，而非其他屬性；二是測(cè)量方式能確準(zhǔn)確測(cè)量該屬性。 89 問(wèn)卷範(fàn)例 ? 施樂(lè)公司的問(wèn)卷 客戶滿意度調(diào)查表 .doc 90 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查 ? 選擇調(diào)研機(jī)構(gòu)，展開(kāi)調(diào)研 ? 設(shè)定選擇調(diào)研機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn) (無(wú)論選擇內(nèi)部員工還是外部專(zhuān)業(yè)調(diào)研公司 ) ? 要求候選者提出方案 ? 評(píng)估方案 ? 選擇一家調(diào)研機(jī)構(gòu) 91 確定所需樣本規(guī)模 ? 全數(shù)檢查與抽樣調(diào)查 ? 一般如果是顧客數(shù)目不多時(shí)，可以考慮全部抽樣，因?yàn)檫@樣才能充份而有效的了解顧客的滿意情況。% 285 827 1024 1296 1692 2401 4148 4936 177。% 21 59 73 93 121 171 296 351 177。% 2 2 2 3 3 4 7 10 例如：置信水平為 90%，樣本結(jié)果對(duì)人口的準(zhǔn)確度在 3%的幅度內(nèi)浮動(dòng)，此時(shí)需要的隨機(jī)樣本規(guī)模為 752 95 抽樣方案的設(shè)計(jì) ? 定義母體及抽樣單位 ? 確定所使用的抽樣底冊(cè) ? 選擇抽樣技術(shù) ? 確定必要的樣本數(shù) ? 確定母體目標(biāo)量的估算方法 ? 實(shí)施抽樣 96 電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn) ? 節(jié)約費(fèi)用 ? 節(jié)約時(shí)間 ? 可能訪問(wèn)到不易接觸的調(diào)查物件 ? 可能在某些問(wèn)題上得到更為坦誠(chéng)的回答 ? 易於控制實(shí)施的質(zhì)量 97 電話調(diào)查的缺點(diǎn) ? 調(diào)查內(nèi)容難於深入，電話訪問(wèn)的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，問(wèn)題不宜過(guò)於複雜，因此難於調(diào)查比較深入的問(wèn)題。 ? 透過(guò)電話、明信片或簡(jiǎn)短的信件，與調(diào)查物件進(jìn)行事先的接觸，說(shuō)明最近將有一份郵寄或傳真的問(wèn)卷，請(qǐng)求他們協(xié)助填寫(xiě)。如果回收率還未達(dá)到理想的水準(zhǔn)，則再次打電話或寄提示信 (最好可以再附上一份問(wèn)卷 ) 100 留置問(wèn)卷調(diào)查 ? 由調(diào)查員按面訪的方式找到被訪者，說(shuō)明調(diào)查目的和填寫(xiě)要求後，將問(wèn)卷留於被訪者處，約定一天到二天後再登門(mén)取回填寫(xiě)好的問(wèn)卷；或等待直至被訪者將填寫(xiě)完畢後將問(wèn)卷當(dāng)面收回。 104 調(diào)查資料的整理 ? 資料的接收 ? 認(rèn)真仔細(xì)地管理好資料的收集的回收工作，要掌握每天完成的問(wèn)卷數(shù)和每天接收的問(wèn)卷數(shù)。 105 調(diào)查資料的整理 ? 資料的檢查，以下是典型不合要求的。 ? 問(wèn)卷只有開(kāi)頭的部份才是回答完全的。 ? 若有必要時(shí)必須再補(bǔ)充調(diào)查，以符合所需的樣本數(shù)。 服務(wù)滿意度 反饋速度滿意度 116 散佈圖 0123450 1 2 3 4 5反饋速度滿意度線性 (反饋速度滿意度)117 相關(guān)係數(shù) ? 樣本線性相關(guān)係數(shù)，以 r表示，它可測(cè)量樣本中 x和 y兩變數(shù)之線性關(guān)係強(qiáng)度。員工必須了解公司正在實(shí)施什麼，為什麼麼它很重要。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如果未達(dá)到顧客期望將不會(huì)產(chǎn)生滿意。高級(jí)管理層的目標(biāo)決定了公司目的，管理層的行動(dòng)影響著企業(yè)文化，然而顧客的期望和要求是制定目標(biāo)和影響企業(yè)文件的驅(qū)動(dòng)力量，公司的認(rèn)識(shí)必須和顧客要求相一致。 ? 對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)而言，誰(shuí)是業(yè)績(jī)最佳的公司？為什麼他們都其他公司都強(qiáng)？ ? 那些績(jī)效指標(biāo)代表了調(diào)研發(fā)起公司的優(yōu)勢(shì)？應(yīng)如何利用這些優(yōu)勢(shì)？ ? 調(diào)研發(fā)起公司的劣勢(shì)在那？如何改進(jìn)這些劣勢(shì)？ ? 每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)在那？如何利用其競(jìng)爭(zhēng)弱點(diǎn)？ ? 顧客差體人口、心理特徵存在那些差異？ ? 每個(gè)公司的發(fā)展趨勢(shì)如何？ ? 對(duì)這些問(wèn)題的回答可以確定計(jì)劃和提高顧客滿意度措施優(yōu)先順序 。例如：對(duì)主管的激勵(lì)性補(bǔ)償應(yīng)與顧客滿意趨勢(shì)聯(lián)系起來(lái)，提高顧客滿意度必須與銷(xiāo)售和生產(chǎn)目標(biāo)放在同一重要位置上。 124 Benchmarking ? 在運(yùn)用顧客滿意度調(diào)研結(jié)果時(shí)，一旦已檢查過(guò)公司內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)，組織必須向外尋求看法和意見(jiàn)，這一過(guò)程稱(chēng)為 Benchmarking。 ? Benchmarking的核心是識(shí)別出最好的組織，列出其高人一等的方法和實(shí)踐，然後採(cǎi)它們。必須進(jìn)行明確、持續(xù)、系統(tǒng)的改進(jìn)，這才能證明顧客滿意是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)而非一項(xiàng)短期計(jì)劃。 ? 公司必須定期檢查基礎(chǔ)的績(jī)效指標(biāo)和公司的績(jī)效。 ? 有組織地實(shí)施超越顧客期望的過(guò)程必須包以下步驟 ? 定義關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)，這些績(jī)效指標(biāo)影響顧客如何選擇產(chǎn)品、服務(wù)和公司 ? 確定與這些指標(biāo)相關(guān)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和期望 127 超越顧客期望 ? 在滿足這些期望時(shí)量化公司和主要競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效指標(biāo)。 128 超越顧客期望 ? 將績(jī)效指標(biāo)劃分為基本因素、績(jī)效因素和激勵(lì)因素。 。 ? 優(yōu)先實(shí)施 (3)：強(qiáng)調(diào)滿足或超越基本因素和激勵(lì)因素。 ? 確定選擇產(chǎn)品、服務(wù)和公司後產(chǎn)生顧客滿意的績(jī)效指標(biāo) ? 在滿足這一系列績(jī)效指標(biāo)的過(guò)程中量化公司和競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效。 126 超越顧客期望 ? 持續(xù)改進(jìn)意味著企業(yè)的哲學(xué)必須從滿足期望轉(zhuǎn)到超越期望。約30%的典型顧客給三個(gè)關(guān)鍵滿意度測(cè)量因素打了最高分：整體評(píng)分、預(yù)期將來(lái)使用公司、願(yuàn)意向別人推薦該公司。然而，這一過(guò)程最終將包括一個(gè)愿意共享和比較信息的實(shí)施Benchmarking的伙伴組織。與表現(xiàn)最好的公司相比有助於設(shè)置一個(gè)外部的重心，引導(dǎo)公司制定更具挑戰(zhàn)性的目的和目標(biāo)?？?jī)效目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)評(píng)估都應(yīng)強(qiáng)調(diào)顧客滿意度。 ? 改善與競(jìng)爭(zhēng)者業(yè)相關(guān)的績(jī)效。 122 競(jìng)爭(zhēng)者分析 ? 對(duì)發(fā)起調(diào)研公司和其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的每個(gè)績(jī)效指標(biāo)都應(yīng)進(jìn)行分析。通過(guò)這些差異可以識(shí)別兩個(gè)關(guān)鍵的溝通隔閡： ? 公司對(duì)顧客要求的認(rèn)識(shí)和顧客實(shí)際期望之間的差距 ? 高級(jí)管理層的認(rèn)識(shí)和直接接觸顧客的員工認(rèn)識(shí)之間的差距。 ? 戰(zhàn)略的實(shí)施必須與調(diào)查研究結(jié)果相一致。 ? 應(yīng)該讓整個(gè)組織都看到顧客滿意度研究結(jié)果。它的分類(lèi)取決於分類(lèi)人員的經(jīng)驗(yàn)和智慧，分類(lèi)人員技巧上的差異也會(huì)改變對(duì)訪問(wèn)結(jié)果的解釋。 ? 問(wèn)卷是在事先規(guī)定的截止日期以後回收的。 ? 問(wèn)卷從整體上是回答不完全的。 ? 每一份返回的問(wèn)卷都要記錄一個(gè)唯一的、有順序的識(shí)別號(hào)碼，作為原始的文件。 101 考察可能的誤差來(lái)源，確保每個(gè)誤差有合理解釋 ? 抽樣誤差 ? 覆蓋誤差 ? 未回收誤差 ? 訪問(wèn)員誤差 ? 回答者誤差 ? 問(wèn)卷誤差 ? 管理誤差 102 對(duì)調(diào)查的預(yù)檢測(cè) ? 證實(shí)調(diào)研問(wèn)題獲得了希望的結(jié)果 ? 發(fā)現(xiàn)訪問(wèn)員或顧客難理解的措辭用語(yǔ) ? 估計(jì)訪問(wèn)時(shí)間長(zhǎng)度 ? 估計(jì)回收率 ? 證實(shí)所有計(jì)算機(jī)程序已檢驗(yàn)並運(yùn)行正常。 ? 向調(diào)查物件傳真或調(diào)查；措辭懇切的信、印刷正規(guī)和排版美觀的問(wèn)卷、精美的小禮品 99 傳真或郵寄調(diào)查 ? 透過(guò)電話或簡(jiǎn)短的提示信，與調(diào)查物件接觸，詢問(wèn)是否接到了問(wèn)卷，並請(qǐng)求合作早日寄回或傳真回問(wèn)卷，這種再次接觸地提高回收率。 ? 訪問(wèn)的成功率可能比較低，隨機(jī)打的電話可能是空號(hào)或錯(cuò)號(hào)；被訪問(wèn)對(duì)象可能不在或正忙不能接電話；被訪物件不願(yuàn)意接受調(diào)查等等。% 6 15 19 24 31 43 74 88 177。% 72 207 256 324 423 601 1037 1234 177。若無(wú) p的任何相關(guān)資訊，則應(yīng)測(cè)試多少樣本 ? ?戶之值，則計(jì)算如下：或，且無(wú)若，因此，信賴度為1 0 6 8 0 6 7)(%9522222/2/?????????E