【正文】 。 ? 例如：若對(duì) “ 您的婚姻狀況 ” ，這個(gè)問(wèn)題只設(shè)計(jì)了“ 己婚 ” 、 “ 未婚 ” 、 “ 喪偶 ” 三個(gè)答案，對(duì)於那些已離異而未再婚的人就無(wú)法回答，所以還應(yīng)再設(shè)計(jì)一項(xiàng) “ 離異 ” 。 ? 例如， “ 您的工資是： 200元以下， 200~400元， 400~600， 600~800元， 800元以上。如果第一次為 50公斤，第二次為 55公司，則所使用的磅秤就不可信。 87 信度的評(píng)價(jià)方法 ? 折半法：是將上述兩份問(wèn)卷合成一份問(wèn)卷 (通常要求這兩分問(wèn)卷的問(wèn)題數(shù)目相等 )，每一份做為一部份，然後考察這兩個(gè)部份的測(cè)量結(jié)果，如果測(cè)量結(jié)果高度相關(guān)，測(cè)量就是可信的，否則就是不可信的。若無(wú) p的任何相關(guān)資訊，則應(yīng)測(cè)試多少樣本 ? ?戶之值，則計(jì)算如下：或，且無(wú)若，因此，信賴度為1 0 6 8 0 6 7)(%9522222/2/?????????EznqpEz???94 達(dá)到需要的置信水平和錯(cuò)誤率幅度所需的隨機(jī)樣本規(guī)模 置信水平 錯(cuò)誤率幅度 50% 75% 80% 85% 90% 95% 99% % 177。% 6 15 19 24 31 43 74 88 177。 ? 向調(diào)查物件傳真或調(diào)查；措辭懇切的信、印刷正規(guī)和排版美觀的問(wèn)卷、精美的小禮品 99 傳真或郵寄調(diào)查 ? 透過(guò)電話或簡(jiǎn)短的提示信，與調(diào)查物件接觸，詢問(wèn)是否接到了問(wèn)卷，並請(qǐng)求合作早日寄回或傳真回問(wèn)卷，這種再次接觸地提高回收率。 ? 每一份返回的問(wèn)卷都要記錄一個(gè)唯一的、有順序的識(shí)別號(hào)碼，作為原始的文件。 ? 問(wèn)卷是在事先規(guī)定的截止日期以後回收的。 ? 應(yīng)該讓整個(gè)組織都看到顧客滿意度研究結(jié)果。通過(guò)這些差異可以識(shí)別兩個(gè)關(guān)鍵的溝通隔閡： ? 公司對(duì)顧客要求的認(rèn)識(shí)和顧客實(shí)際期望之間的差距 ? 高級(jí)管理層的認(rèn)識(shí)和直接接觸顧客的員工認(rèn)識(shí)之間的差距。 ? 改善與競(jìng)爭(zhēng)者業(yè)相關(guān)的績(jī)效。與表現(xiàn)最好的公司相比有助於設(shè)置一個(gè)外部的重心，引導(dǎo)公司制定更具挑戰(zhàn)性的目的和目標(biāo)。約30%的典型顧客給三個(gè)關(guān)鍵滿意度測(cè)量因素打了最高分：整體評(píng)分、預(yù)期將來(lái)使用公司、願(yuàn)意向別人推薦該公司。 ? 確定選擇產(chǎn)品、服務(wù)和公司後產(chǎn)生顧客滿意的績(jī)效指標(biāo) ? 在滿足這一系列績(jī)效指標(biāo)的過(guò)程中量化公司和競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效。 。 ? 有組織地實(shí)施超越顧客期望的過(guò)程必須包以下步驟 ? 定義關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)，這些績(jī)效指標(biāo)影響顧客如何選擇產(chǎn)品、服務(wù)和公司 ? 確定與這些指標(biāo)相關(guān)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和期望 127 超越顧客期望 ? 在滿足這些期望時(shí)量化公司和主要競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效指標(biāo)。必須進(jìn)行明確、持續(xù)、系統(tǒng)的改進(jìn)，這才能證明顧客滿意是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)而非一項(xiàng)短期計(jì)劃。 124 Benchmarking ? 在運(yùn)用顧客滿意度調(diào)研結(jié)果時(shí)，一旦已檢查過(guò)公司內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)，組織必須向外尋求看法和意見(jiàn)，這一過(guò)程稱為 Benchmarking。 ? 對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)而言，誰(shuí)是業(yè)績(jī)最佳的公司？為什麼他們都其他公司都強(qiáng)？ ? 那些績(jī)效指標(biāo)代表了調(diào)研發(fā)起公司的優(yōu)勢(shì)？應(yīng)如何利用這些優(yōu)勢(shì)？ ? 調(diào)研發(fā)起公司的劣勢(shì)在那？如何改進(jìn)這些劣勢(shì)？ ? 每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)在那？如何利用其競(jìng)爭(zhēng)弱點(diǎn)？ ? 顧客差體人口、心理特徵存在那些差異？ ? 每個(gè)公司的發(fā)展趨勢(shì)如何？ ? 對(duì)這些問(wèn)題的回答可以確定計(jì)劃和提高顧客滿意度措施優(yōu)先順序 。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如果未達(dá)到顧客期望將不會(huì)產(chǎn)生滿意。 服務(wù)滿意度 反饋速度滿意度 116 散佈圖 0123450 1 2 3 4 5反饋速度滿意度線性 (反饋速度滿意度)117 相關(guān)係數(shù) ? 樣本線性相關(guān)係數(shù)，以 r表示，它可測(cè)量樣本中 x和 y兩變數(shù)之線性關(guān)係強(qiáng)度。 ? 問(wèn)卷只有開(kāi)頭的部份才是回答完全的。 104 調(diào)查資料的整理 ? 資料的接收 ? 認(rèn)真仔細(xì)地管理好資料的收集的回收工作，要掌握每天完成的問(wèn)卷數(shù)和每天接收的問(wèn)卷數(shù)。 ? 透過(guò)電話、明信片或簡(jiǎn)短的信件，與調(diào)查物件進(jìn)行事先的接觸，說(shuō)明最近將有一份郵寄或傳真的問(wèn)卷，請(qǐng)求他們協(xié)助填寫。% 21 59 73 93 121 171 296 351 177。 89 問(wèn)卷範(fàn)例 ? 施樂(lè)公司的問(wèn)卷 客戶滿意度調(diào)查表 .doc 90 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查 ? 選擇調(diào)研機(jī)構(gòu)，展開(kāi)調(diào)研 ? 設(shè)定選擇調(diào)研機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn) (無(wú)論選擇內(nèi)部員工還是外部專業(yè)調(diào)研公司 ) ? 要求候選者提出方案 ? 評(píng)估方案 ? 選擇一家調(diào)研機(jī)構(gòu) 91 確定所需樣本規(guī)模 ? 全數(shù)檢查與抽樣調(diào)查 ? 一般如果是顧客數(shù)目不多時(shí)，可以考慮全部抽樣，因?yàn)檫@樣才能充份而有效的了解顧客的滿意情況。如果兩份問(wèn)卷的測(cè)量結(jié)果相同，那麼該測(cè)量就是可信的，否則就是不可信的。否則就是不可信。 ? 例如：在研究每月工資或女士年齡時(shí)，如需準(zhǔn)確瞭解具體數(shù)值，則可採(cǎi)用填入式，即 “ 您的每個(gè)月工資是多少？ 元 ” 或 “ 你的年齡是多少 ? 歲。應(yīng)用比較法要考慮受訪者對(duì)所要回答的商品品牌等專案是否熟悉，否則將會(huì)導(dǎo)致空項(xiàng)發(fā)生。 ? 例如： “ 根據(jù)下面列出的五類廣告 ” ， 1電視廣告，2廣播廣告， 3雜誌廣告， 4報(bào)紙廣告， 5招牌廣告 ? A按您日常接觸的頻繁程度，由高至低排序。 ? 例如 “ 你家裡現(xiàn)在有電腦嗎 ?”，答案只能是 “ 有 ”或 “ 無(wú) ” 。 69 設(shè)計(jì)問(wèn)句時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題 ? 避免一問(wèn)多答的問(wèn)題 ? 一個(gè)問(wèn)句最好只問(wèn)一個(gè)要點(diǎn)，一個(gè)問(wèn)句中如果包含過(guò)多詢問(wèn)內(nèi)容，會(huì)使受訪者無(wú)從答起，給統(tǒng)計(jì)處理帶來(lái)回難。 66 設(shè)計(jì)問(wèn)句時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題 ? 例如 “ 消費(fèi)書普遍認(rèn)為 xx牌的電視機(jī)好，您的印象如何？ ” ? 引導(dǎo)性問(wèn)題是問(wèn)卷調(diào)查的大忌，因?yàn)檎{(diào)查不出真實(shí)的狀況。 62 問(wèn)卷設(shè)計(jì)技巧 ? 例如： “ 您家裡目前有冷氣機(jī)嗎 ” ， 1有， 2沒(méi)有，若有是什麼牌子的？ ? 同樣，事實(shí)性問(wèn)答題既可採(cǎi)取直接提問(wèn)方式，對(duì)於受訪者不願(yuàn)直接回答的問(wèn)題，也可以採(cǎi)取間接提問(wèn)方式，問(wèn)卷設(shè)計(jì)者可以根據(jù)具體情況選擇不同的提問(wèn)方式。 60 問(wèn)卷設(shè)計(jì)技巧 ? 行為性問(wèn)答題是對(duì)回答者的行為特徵進(jìn)行調(diào)查。引言應(yīng)包括調(diào)查的目的、意義、主要內(nèi)容、調(diào)查的組織單位、調(diào)查結(jié)果的使用者，保密措施等。 ? 計(jì)劃組織各層次如何獲取、使用調(diào)研結(jié)果。主管們最了解他們的業(yè)務(wù)和顧客，與主管、銷售代表、顧客服務(wù)人員座談對(duì)於獲取資料和鼓勵(lì)參與調(diào)研過(guò)程都很重要。相反，沒(méi)有滿足顧客期望會(huì)導(dǎo)致不滿意。 29 焦點(diǎn)小組的討論指導(dǎo) ? 在那些情況您對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)極為不滿？ ? 公司採(cǎi)取了什麼行動(dòng)來(lái)解決您的問(wèn)題？ ? 您期望從行業(yè)領(lǐng)先者那裡得到些什麼？ ? 關(guān)於 xx公司您會(huì)告訴親戚或朋友些什麼？ ? 那些因素使您的公司能這麼長(zhǎng)時(shí)間地保持客戶？ ? 您如何比較 xx公司和 xx公司？ ? 主持人不能直接提關(guān)於服務(wù)好壞的問(wèn)題，而應(yīng)確定服務(wù)對(duì)顧客意味著什麼，競(jìng)爭(zhēng)者在提供服務(wù)方面有何不同，主持應(yīng)引導(dǎo)回答以確定顧客的要求和期望。 ? 討論大綱並不是一份問(wèn)卷。 ? 焦點(diǎn)小組訪談可以獲得其他方法不易得到的信息，因?yàn)樵诮裹c(diǎn)小組訪談中小組成員之間的相互交流常常可以激發(fā)他們以某種方式思考，而在其他訪談技術(shù)中這是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。 20 深入訪談 ? 在引導(dǎo)回答者闡明或詳述以前的想法時(shí)，訪問(wèn)員應(yīng)給予一種中立提示。與正規(guī)的格式化訪談相比，深入訪談更像相互之間的聊天。 ? 確定抽樣方法，從文件中選取顧客。 ? 向員工和主要顧客傳達(dá)調(diào)研的意圖。 ? 判斷輕重緩急，採(cǎi)取正確行重 。1 顧客滿意度管理 2 為何 ISO 9001要做客戶滿意調(diào)查 ? 顧客滿意 組織應(yīng)監(jiān)控顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量 （見(jiàn)） 。 ? 評(píng)估公司的績(jī)效及主要競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效 。 ? 列出一個(gè)顧客名單和調(diào)研分析階段所需的重要的分類顧客名單。 ? 確定是否需要某一樣本或是否應(yīng)訪問(wèn)每一位顧客。 18 深入訪談 ? 深入訪談是在一對(duì)一的基礎(chǔ)上，或在一非常小的群體中進(jìn)行的面對(duì)面交談。如果出現(xiàn)重要的想法和觀念，訪問(wèn)員應(yīng)及時(shí)意識(shí)到，並進(jìn)一步探索更多的信息。 23 焦點(diǎn)小組訪談 ? 焦點(diǎn)小組訪談?dòng)?7~12個(gè)特徵相似的人組成，小組成員就一個(gè)已準(zhǔn)備好的主題 (例如，顧客的要求和期望 )發(fā)表觀點(diǎn)、看法和感覺(jué)，時(shí)間約 2小時(shí)。 26 焦點(diǎn)小組訪談 ? 為指導(dǎo)焦點(diǎn)小組訪談會(huì)議，需提前設(shè)計(jì)一系列問(wèn)題，通常稱為 “ 討論大綱 ” 。然而，顧客通尚常並不按所列的清單考慮滿意度，所以，進(jìn)行一次熱烈的、氣氛活躍的談話可能更有價(jià)值，例如，一位主持人可以提出下列問(wèn)題 ? 與 xx公司做生意的感覺(jué)如何？ ? 如何您和 xx公司的總裁交談，會(huì)告訴他公司產(chǎn)品的一些什麼情況？ ? 描述一次您對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意的經(jīng)歷。 32 確定關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo) ? 顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求，顧客因欲望和需求而產(chǎn)生期望，滿足顧客的期望會(huì)導(dǎo)致滿意感，超越顧客期望還可能帶來(lái)更強(qiáng)烈的顧客忠誠(chéng)。 34 設(shè)定初步的績(jī)效指標(biāo) ? 公司內(nèi)部信息是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的第一個(gè)信息來(lái)源。 ? 研究表?yè)P(yáng)信和抱怨信 ? 熟悉間接測(cè)