【正文】 為適用，此處的組織指發(fā)起調研的公司或在產業(yè)市場調研中的主要顧客之一。 ? 以提回的形式重復回答者所談的最後部份的內容：“ 服務是最重要嗎 ? 問下列問題： ? 您能就這點舉個例子嗎？ ? 請您就此多談些好嗎？ ? 以什麼樣的方式呢？ ? 你指的是什麼？ ? 什麼原因使您那樣認為？ 22 深入訪談 ? 提示性問題應標準化，這樣不同的訪問員才能達成一致。 25 焦點小組訪談 ? 由公司顧客組成的焦點小組訪談對發(fā)掘顧客要求和期望非常必要，一次成功的焦點小組訪談應具備三個重要因素。 27 焦點小組訪談 ? 焦點小組訪談的參加人數和會議時間都較為固定，少於六人的小組討論氣氛不會熱烈，無法獲得預期的多種廣泛觀點，而會議若超過十二人，則每個參加者的發(fā)言機會會受到一定的限制。例如，焦點小組訪談成員可能暗示在選擇許多競爭者產品時，產品擔保期是一項重要的考慮因。確保選擇顧客認為最關鍵的績效指標的唯一途徑是聽聽顧客是怎麼說的。 38 一家包裹公司的初步 績 效指標 ? 能力因素 ? 地區(qū)覆蓋 ? 地區(qū)分布最完全 ? 地區(qū)分布適應業(yè)務需要 ? 地區(qū)分布比競爭者強 ? 轉運次數 ? 運輸速度比競爭者快 ? 運輸次數一致 ? 承謹保證運輸次數 39 一家包裹公司的初步 績 效指標 ? 裝備和設施 ? 裝備現代化 ? 固定設施外表美觀 ? 裝備滿足了顧客要求 ? 人力資源因素 ? 責任感 ? 員工能迅速答復問題 ? 員工能及時地答復問題 40 一家包裹公司的初步 績 效指標 ? 可信度 ? 員工非?？煽? ? 員工言出必行 ? 員工信守服務承諾 ? 處理問題 ? 出現問題能有效處理 ? 出現問題時員工能夠理解 41 一家包裹公司的初步 績 效指標 ? 技術因素 ? 裝運 ? 裝運迅捷 ? 一旦承諾一定兌現 ? 裝運前通知顧客 ? 送貨 ? 送貨迅捷 ? 一旦承諾一定兌現 ? 送貨前通知顧客 42 一家包裹公司的初步 績 效指標 ? 結帳 ? 結帳程 序 簡單 ? 結帳程序準確 ? 跟蹤 ? 運輸易于跟蹤 ? 運輸跟蹤及時 ? 運輸跟蹤準確 ? 運輸跟蹤超過了競爭者的能力 43 一家包裹公司的初步 績 效指標 ? 毀損事件 ? 運輸中毀損事件的出現較競爭者少 ? 運輸毀損事件出現的程度可以接受 ? 毀損索賠處理 ? 迅速處理索賠 ? 公平處理索賠 44 一家包裹公司的初步 績 效指標 ? 溝通因素 ? 承運者 /運貨者 溝通 ? 承運者表現得樂于得到顧客業(yè)務 ? 承運者願意了解運貨者的需要 ? 承運者願意調整公司程序以滿足個別顧客的需要 ? 承運者幫助運貨者降低成本 ? 溝通 ? 服務和政策被傳送給顧客 ? 顧客能很好地了解與他們有關的事件 45 一家包裹公司的初步 績 效指標 ? 員工因素 ? 員工 ? 員工穿著整潔、得體 ? 員工願意盡心盡力幫助顧客 ? 員工值得信賴 ? 員工待人禮貌 ? 高層管理者全力支持員工 ? 員工尊重顧客 ? 員工願意為顧客提供個別幫助 ? 員工了解顧客的需求 46 一家包裹公司的初步 績 效指標 ? 銷售代表 ? 銷售代表非常有幫助 ? 銷售代表看上去很關心顧客的業(yè)務 ? 銷售代表在顧客需要時隨叫隨到 ? 銷售代表負責 ? 銷售代表的確了解運輸 ? 銷售代表與顧客保持聯系 ? 銷售代表具備必要的技術技巧 47 一家包裹公司的初步 績 效指標 ? 辦公人員 ? 辦公人員負責 ? 辦公人員有幫助作用 ? 辦公人員禮貌 ? 辦公人員關心顧客業(yè)務 ? 司機 ? 司機有禮貌 ? 司機有幫助作用 ? 司機很負責 ? 競爭因素 48 一家包裹公司的初步 績 效指標 ? 費率 /折扣 ? 公平地商定數量折扣 ? 所用費率制度易于理解 ? 運輸費率最低 ? 運輸費率有競爭力 49 確定關鍵績效指標的行動計劃 ? 溝通調研的意圖 ? 發(fā)布並與員工討論顧客滿意度調研的原因，千萬不要在一開始就因為沒有告訴員工為什麼問他一些問題而產生不必要的閑言碎語。 ? 準備訪問設備 ? 開展調研 ? 從步驟 3中建立的初步績效指標系列中選擇關鍵的績效指標 ? 與組織成員復審調研結論 ? 與顧客、員工復審調研結論 ? 修正、改進績效指標 ? 最終確定績效指標 52 問卷設計 ? 在市場調查中，應有事先準備好的詢問提綱或調查表作為調查的依據，這些文件統(tǒng)稱為問卷。通常是指那些受訪者因對所需回答的問答題產生顧慮，不敢或不願真實地表達意的問答題，例如：您想調查中國是否非常在乎領導人的形象，那麼你可能會問，“ 你個人對美國總統(tǒng)的萊文斯基案看法如何？ ” 57 問卷設計技巧 ? 假設性問答題：是通過假設某一情景或現象存在而向受訪者提出的問答題 ? 例如： “ 有人認為目前的電視廣告過多，您的看法如何？ ” ? 例如： “ 如果在購買汽車和住宅中您只能選擇一種，你可能會選擇那一種。 ? 以上是從不同的角度對各種問答題所做的分類。 64 設計問句時應注意的幾個問題 ? “您認為該超市商品品種是否齊全、營業(yè)時間是否恰當、服務態(tài)度怎樣等？ ? 避免用不確定的詞 ? 例如 “ 很久 ” 、 “ 經常 ” 、 “ 一些 ” 等，以及某些形容詞，如 “ 美麗 ” 等這些詞語，各人理解往往不同，在問卷設計中應避免或減少使用。 67 設計問句時應注意的幾個問題 ? 避免提令受訪者難堪、禁忌和敏感的問題 ? 令受訪者難堪、禁忌和敏感的問題是指：各地風俗和傳統(tǒng)習慣中忌諱的問題，涉及個人利害關係的問題、個人穩(wěn)私問題等。 ? 專業(yè)性強的具體深入問題應儘量放在後面 ? 敏感性問題也應該放在後面 ? 封閉性問題放在前面，開放性問題放在後面。 ? 例如：您喜歡下列那一種品牌的洋酒 ?“ ? 拿破侖 軒尼詩 人頭馬 爹利藍藍帶 黑帶 紅帶 ? 威士卡 其他 ? 由於所設答案不一定能表達出受訪者所有的看法，所以在答案的最後通?？稍O “ 其他 ” 專案，以便使受訪者表達自己的看法。 ? 調查時可根據受訪者的回憶的品牌的先後和快慢以及各種品牌被回憶出的頻率進行分析。在設計答案時，一項問答題所列出的不同答案必須互不相容，互不重疊，否則受訪者可能會作出重複內容的雙重選擇，對資料的整理分析不利，影響調查效果。注意不要在填答標記、符號或每項答案的前或後做選擇記號，因為在各項答案之間距離較近時，這樣可能使研究者不容易辨認受訪者到底選擇了那個答案。 85 信度的評價方法 ? 重複檢驗法：是通過對同測量手段的重複應用來檢驗其信度。效度有兩個基本要求：一是測量方式確實是在測量所要測量物件的屬性，而非其他屬性；二是測量方式能確準確測量該屬性。% 285 827 1024 1296 1692 2401 4148 4936 177。% 2 2 2 3 3 4 7 10 例如：置信水平為 90%，樣本結果對人口的準確度在 3%的幅度內浮動，此時需要的隨機樣本規(guī)模為 752 95 抽樣方案的設計 ? 定義母體及抽樣單位 ? 確定所使用的抽樣底冊 ? 選擇抽樣技術 ? 確定必要的樣本數 ? 確定母體目標量的估算方法 ? 實施抽樣 96 電話調查的優(yōu)點 ? 節(jié)約費用 ? 節(jié)約時間 ? 可能訪問到不易接觸的調查物件 ? 可能在某些問題上得到更為坦誠的回答 ? 易於控制實施的質量 97 電話調查的缺點 ? 調查內容難於深入，電話訪問的時間不宜過長，問題不宜過於複雜，因此難於調查比較深入的問題。如果回收率還未達到理想的水準，則再次打電話或寄提示信 (最好可以再附上一份問卷 ) 100 留置問卷調查 ? 由調查員按面訪的方式找到被訪者，說明調查目的和填寫要求後，將問卷留於被訪者處，約定一天到二天後再登門取回填寫好的問卷；或等待直至被訪者將填寫完畢後將問卷當面收回。 105 調查資料的整理 ? 資料的檢查，以下是典型不合要求的。 ? 若有必要時必須再補充調查，以符合所需的樣本數。員工必須了解公司正在實施什麼，為什麼麼它很重要。高級管理層的目標決定了公司目的，管理層的行動影響著企業(yè)文化，然而顧客的期望和要求是制定目標和影響企業(yè)文件的驅動力量，公司的認識必須和顧客要求相一致。例如：對主管的激勵性補償應與顧客滿意趨勢聯系起來，提高顧客滿意度必須與銷售和生產目標放在同一重要位置上。 ? Benchmarking的核心是識別出最好的組織，列出其高人一等的方法和實踐，然後採它們。 ? 公司必須定期檢查基礎的績效指標和公司的績效。 128 超越顧客期望 ? 將績效指標劃分為基本因素、績效因素和激勵因素。 ? 優(yōu)先實施 (3)：強調滿足或超越基本因素和激勵因素。 126 超越顧客期望 ? 持續(xù)改進意味著企業(yè)的哲學必須從滿足期望轉到超越期望。然而，這一過程最終將包括一個愿意共享和比較信息的實施Benchmarking的伙伴組織?？冃繕撕涂冃е笜嗽u估都應強調顧客滿意度。 122 競爭者分析