【正文】 為適用，此處的組織指發(fā)起調(diào)研的公司或在產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研中的主要顧客之一。 ? 以提回的形式重復(fù)回答者所談的最後部份的內(nèi)容：“ 服務(wù)是最重要嗎 ? 問(wèn)下列問(wèn)題： ? 您能就這點(diǎn)舉個(gè)例子嗎？ ? 請(qǐng)您就此多談些好嗎？ ? 以什麼樣的方式呢？ ? 你指的是什麼？ ? 什麼原因使您那樣認(rèn)為？ 22 深入訪談 ? 提示性問(wèn)題應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，這樣不同的訪問(wèn)員才能達(dá)成一致。 25 焦點(diǎn)小組訪談 ? 由公司顧客組成的焦點(diǎn)小組訪談對(duì)發(fā)掘顧客要求和期望非常必要，一次成功的焦點(diǎn)小組訪談應(yīng)具備三個(gè)重要因素。 27 焦點(diǎn)小組訪談 ? 焦點(diǎn)小組訪談的參加人數(shù)和會(huì)議時(shí)間都較為固定，少於六人的小組討論氣氛不會(huì)熱烈，無(wú)法獲得預(yù)期的多種廣泛觀點(diǎn)，而會(huì)議若超過(guò)十二人，則每個(gè)參加者的發(fā)言機(jī)會(huì)會(huì)受到一定的限制。例如，焦點(diǎn)小組訪談成員可能暗示在選擇許多競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品擔(dān)保期是一項(xiàng)重要的考慮因。確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)的唯一途徑是聽(tīng)聽(tīng)顧客是怎麼說(shuō)的。 38 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 能力因素 ? 地區(qū)覆蓋 ? 地區(qū)分布最完全 ? 地區(qū)分布適應(yīng)業(yè)務(wù)需要 ? 地區(qū)分布比競(jìng)爭(zhēng)者強(qiáng) ? 轉(zhuǎn)運(yùn)次數(shù) ? 運(yùn)輸速度比競(jìng)爭(zhēng)者快 ? 運(yùn)輸次數(shù)一致 ? 承謹(jǐn)保證運(yùn)輸次數(shù) 39 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 裝備和設(shè)施 ? 裝備現(xiàn)代化 ? 固定設(shè)施外表美觀 ? 裝備滿足了顧客要求 ? 人力資源因素 ? 責(zé)任感 ? 員工能迅速答復(fù)問(wèn)題 ? 員工能及時(shí)地答復(fù)問(wèn)題 40 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 可信度 ? 員工非?？煽? ? 員工言出必行 ? 員工信守服務(wù)承諾 ? 處理問(wèn)題 ? 出現(xiàn)問(wèn)題能有效處理 ? 出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)員工能夠理解 41 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 技術(shù)因素 ? 裝運(yùn) ? 裝運(yùn)迅捷 ? 一旦承諾一定兌現(xiàn) ? 裝運(yùn)前通知顧客 ? 送貨 ? 送貨迅捷 ? 一旦承諾一定兌現(xiàn) ? 送貨前通知顧客 42 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 結(jié)帳 ? 結(jié)帳程 序 簡(jiǎn)單 ? 結(jié)帳程序準(zhǔn)確 ? 跟蹤 ? 運(yùn)輸易于跟蹤 ? 運(yùn)輸跟蹤及時(shí) ? 運(yùn)輸跟蹤準(zhǔn)確 ? 運(yùn)輸跟蹤超過(guò)了競(jìng)爭(zhēng)者的能力 43 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 毀損事件 ? 運(yùn)輸中毀損事件的出現(xiàn)較競(jìng)爭(zhēng)者少 ? 運(yùn)輸毀損事件出現(xiàn)的程度可以接受 ? 毀損索賠處理 ? 迅速處理索賠 ? 公平處理索賠 44 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 溝通因素 ? 承運(yùn)者 /運(yùn)貨者 溝通 ? 承運(yùn)者表現(xiàn)得樂(lè)于得到顧客業(yè)務(wù) ? 承運(yùn)者願(yuàn)意了解運(yùn)貨者的需要 ? 承運(yùn)者願(yuàn)意調(diào)整公司程序以滿足個(gè)別顧客的需要 ? 承運(yùn)者幫助運(yùn)貨者降低成本 ? 溝通 ? 服務(wù)和政策被傳送給顧客 ? 顧客能很好地了解與他們有關(guān)的事件 45 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 員工因素 ? 員工 ? 員工穿著整潔、得體 ? 員工願(yuàn)意盡心盡力幫助顧客 ? 員工值得信賴 ? 員工待人禮貌 ? 高層管理者全力支持員工 ? 員工尊重顧客 ? 員工願(yuàn)意為顧客提供個(gè)別幫助 ? 員工了解顧客的需求 46 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 銷(xiāo)售代表 ? 銷(xiāo)售代表非常有幫助 ? 銷(xiāo)售代表看上去很關(guān)心顧客的業(yè)務(wù) ? 銷(xiāo)售代表在顧客需要時(shí)隨叫隨到 ? 銷(xiāo)售代表負(fù)責(zé) ? 銷(xiāo)售代表的確了解運(yùn)輸 ? 銷(xiāo)售代表與顧客保持聯(lián)系 ? 銷(xiāo)售代表具備必要的技術(shù)技巧 47 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 辦公人員 ? 辦公人員負(fù)責(zé) ? 辦公人員有幫助作用 ? 辦公人員禮貌 ? 辦公人員關(guān)心顧客業(yè)務(wù) ? 司機(jī) ? 司機(jī)有禮貌 ? 司機(jī)有幫助作用 ? 司機(jī)很負(fù)責(zé) ? 競(jìng)爭(zhēng)因素 48 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 費(fèi)率 /折扣 ? 公平地商定數(shù)量折扣 ? 所用費(fèi)率制度易于理解 ? 運(yùn)輸費(fèi)率最低 ? 運(yùn)輸費(fèi)率有競(jìng)爭(zhēng)力 49 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃 ? 溝通調(diào)研的意圖 ? 發(fā)布並與員工討論顧客滿意度調(diào)研的原因，千萬(wàn)不要在一開(kāi)始就因?yàn)闆](méi)有告訴員工為什麼問(wèn)他一些問(wèn)題而產(chǎn)生不必要的閑言碎語(yǔ)。 ? 準(zhǔn)備訪問(wèn)設(shè)備 ? 開(kāi)展調(diào)研 ? 從步驟 3中建立的初步績(jī)效指標(biāo)系列中選擇關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo) ? 與組織成員復(fù)審調(diào)研結(jié)論 ? 與顧客、員工復(fù)審調(diào)研結(jié)論 ? 修正、改進(jìn)績(jī)效指標(biāo) ? 最終確定績(jī)效指標(biāo) 52 問(wèn)卷設(shè)計(jì) ? 在市場(chǎng)調(diào)查中，應(yīng)有事先準(zhǔn)備好的詢問(wèn)提綱或調(diào)查表作為調(diào)查的依據(jù)，這些文件統(tǒng)稱(chēng)為問(wèn)卷。通常是指那些受訪者因?qū)λ杌卮鸬膯?wèn)答題產(chǎn)生顧慮，不敢或不願(yuàn)真實(shí)地表達(dá)意的問(wèn)答題，例如：您想調(diào)查中國(guó)是否非常在乎領(lǐng)導(dǎo)人的形象，那麼你可能會(huì)問(wèn)，“ 你個(gè)人對(duì)美國(guó)總統(tǒng)的萊文斯基案看法如何？ ” 57 問(wèn)卷設(shè)計(jì)技巧 ? 假設(shè)性問(wèn)答題：是通過(guò)假設(shè)某一情景或現(xiàn)象存在而向受訪者提出的問(wèn)答題 ? 例如： “ 有人認(rèn)為目前的電視廣告過(guò)多，您的看法如何？ ” ? 例如： “ 如果在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)和住宅中您只能選擇一種，你可能會(huì)選擇那一種。 ? 以上是從不同的角度對(duì)各種問(wèn)答題所做的分類(lèi)。 64 設(shè)計(jì)問(wèn)句時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題 ? “您認(rèn)為該超市商品品種是否齊全、營(yíng)業(yè)時(shí)間是否恰當(dāng)、服務(wù)態(tài)度怎樣等？ ? 避免用不確定的詞 ? 例如 “ 很久 ” 、 “ 經(jīng)常 ” 、 “ 一些 ” 等，以及某些形容詞，如 “ 美麗 ” 等這些詞語(yǔ)，各人理解往往不同，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中應(yīng)避免或減少使用。 67 設(shè)計(jì)問(wèn)句時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題 ? 避免提令受訪者難堪、禁忌和敏感的問(wèn)題 ? 令受訪者難堪、禁忌和敏感的問(wèn)題是指：各地風(fēng)俗和傳統(tǒng)習(xí)慣中忌諱的問(wèn)題，涉及個(gè)人利害關(guān)係的問(wèn)題、個(gè)人穩(wěn)私問(wèn)題等。 ? 專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的具體深入問(wèn)題應(yīng)儘量放在後面 ? 敏感性問(wèn)題也應(yīng)該放在後面 ? 封閉性問(wèn)題放在前面，開(kāi)放性問(wèn)題放在後面。 ? 例如：您喜歡下列那一種品牌的洋酒 ?“ ? 拿破侖 軒尼詩(shī) 人頭馬 爹利藍(lán)藍(lán)帶 黑帶 紅帶 ? 威士卡 其他 ? 由於所設(shè)答案不一定能表達(dá)出受訪者所有的看法，所以在答案的最後通?？稍O(shè) “ 其他 ” 專(zhuān)案，以便使受訪者表達(dá)自己的看法。 ? 調(diào)查時(shí)可根據(jù)受訪者的回憶的品牌的先後和快慢以及各種品牌被回憶出的頻率進(jìn)行分析。在設(shè)計(jì)答案時(shí)，一項(xiàng)問(wèn)答題所列出的不同答案必須互不相容，互不重疊，否則受訪者可能會(huì)作出重複內(nèi)容的雙重選擇，對(duì)資料的整理分析不利，影響調(diào)查效果。注意不要在填答標(biāo)記、符號(hào)或每項(xiàng)答案的前或後做選擇記號(hào)，因?yàn)樵诟黜?xiàng)答案之間距離較近時(shí)，這樣可能使研究者不容易辨認(rèn)受訪者到底選擇了那個(gè)答案。 85 信度的評(píng)價(jià)方法 ? 重複檢驗(yàn)法：是通過(guò)對(duì)同測(cè)量手段的重複應(yīng)用來(lái)檢驗(yàn)其信度。效度有兩個(gè)基本要求：一是測(cè)量方式確實(shí)是在測(cè)量所要測(cè)量物件的屬性，而非其他屬性；二是測(cè)量方式能確準(zhǔn)確測(cè)量該屬性。% 285 827 1024 1296 1692 2401 4148 4936 177。% 2 2 2 3 3 4 7 10 例如：置信水平為 90%，樣本結(jié)果對(duì)人口的準(zhǔn)確度在 3%的幅度內(nèi)浮動(dòng)，此時(shí)需要的隨機(jī)樣本規(guī)模為 752 95 抽樣方案的設(shè)計(jì) ? 定義母體及抽樣單位 ? 確定所使用的抽樣底冊(cè) ? 選擇抽樣技術(shù) ? 確定必要的樣本數(shù) ? 確定母體目標(biāo)量的估算方法 ? 實(shí)施抽樣 96 電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn) ? 節(jié)約費(fèi)用 ? 節(jié)約時(shí)間 ? 可能訪問(wèn)到不易接觸的調(diào)查物件 ? 可能在某些問(wèn)題上得到更為坦誠(chéng)的回答 ? 易於控制實(shí)施的質(zhì)量 97 電話調(diào)查的缺點(diǎn) ? 調(diào)查內(nèi)容難於深入，電話訪問(wèn)的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，問(wèn)題不宜過(guò)於複雜，因此難於調(diào)查比較深入的問(wèn)題。如果回收率還未達(dá)到理想的水準(zhǔn)，則再次打電話或寄提示信 (最好可以再附上一份問(wèn)卷 ) 100 留置問(wèn)卷調(diào)查 ? 由調(diào)查員按面訪的方式找到被訪者，說(shuō)明調(diào)查目的和填寫(xiě)要求後，將問(wèn)卷留於被訪者處，約定一天到二天後再登門(mén)取回填寫(xiě)好的問(wèn)卷；或等待直至被訪者將填寫(xiě)完畢後將問(wèn)卷當(dāng)面收回。 105 調(diào)查資料的整理 ? 資料的檢查，以下是典型不合要求的。 ? 若有必要時(shí)必須再補(bǔ)充調(diào)查，以符合所需的樣本數(shù)。員工必須了解公司正在實(shí)施什麼，為什麼麼它很重要。高級(jí)管理層的目標(biāo)決定了公司目的，管理層的行動(dòng)影響著企業(yè)文化，然而顧客的期望和要求是制定目標(biāo)和影響企業(yè)文件的驅(qū)動(dòng)力量，公司的認(rèn)識(shí)必須和顧客要求相一致。例如：對(duì)主管的激勵(lì)性補(bǔ)償應(yīng)與顧客滿意趨勢(shì)聯(lián)系起來(lái)，提高顧客滿意度必須與銷(xiāo)售和生產(chǎn)目標(biāo)放在同一重要位置上。 ? Benchmarking的核心是識(shí)別出最好的組織，列出其高人一等的方法和實(shí)踐，然後採(cǎi)它們。 ? 公司必須定期檢查基礎(chǔ)的績(jī)效指標(biāo)和公司的績(jī)效。 128 超越顧客期望 ? 將績(jī)效指標(biāo)劃分為基本因素、績(jī)效因素和激勵(lì)因素。 ? 優(yōu)先實(shí)施 (3)：強(qiáng)調(diào)滿足或超越基本因素和激勵(lì)因素。 126 超越顧客期望 ? 持續(xù)改進(jìn)意味著企業(yè)的哲學(xué)必須從滿足期望轉(zhuǎn)到超越期望。然而，這一過(guò)程最終將包括一個(gè)愿意共享和比較信息的實(shí)施Benchmarking的伙伴組織?？?jī)效目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)評(píng)估都應(yīng)強(qiáng)調(diào)顧客滿意度。 122 競(jìng)爭(zhēng)者分析