【正文】 在前面提問。 ? 例如： “ 請您儘可能地列舉出最近在電視廣告中出現(xiàn)的手機(jī)品牌 ” 。 79 答案設(shè)計(jì)時應(yīng)注意事項(xiàng) ? 注釋和填答標(biāo)記應(yīng)恰當(dāng) ? 對於封閉式問答題，每一項(xiàng)答案都應(yīng)有明顯的填答標(biāo)記或注解，答案與答案之間要留出足夠的空格。 88 問卷的效度 ? 效度：是指問卷正確衡量研究者斤要瞭解屬性的程度。% 3 9 11 13 17 25 42 50 177。 ? 要讓所有參與資料整理工作的人員都知道，他們不但負(fù)有保證工作質(zhì)量的責(zé)任，還有保證不丟失任何原始文件的責(zé)任。儘管某些方面應(yīng)考慮保密，但員工們必須能得到反饋，這樣顧客滿意度研究才能制度化。 ? 組織還必須考慮那些領(lǐng)域是可以改變的：政策和程序、組織結(jié)構(gòu)、廣告、與顧客的溝通、價格、產(chǎn)品可獲得性、產(chǎn)品服務(wù)與質(zhì)量、培訓(xùn)等。 70%的顧客還看到了改進(jìn)的餘地。 ? 第 1優(yōu)先任務(wù)的戰(zhàn)略目的是培育新顧客，第 2優(yōu)先任務(wù)的戰(zhàn)略目的是滿足目前的顧客，第3優(yōu)先任務(wù)的戰(zhàn)略目的是建立顧客忠誠度。 125 持續(xù)改進(jìn) ? 保持顧客滿意的秘訞是持續(xù)不斷地改進(jìn)。並依據(jù)對以下這些問題的回答，制定並實(shí)施行動方案。 108 結(jié)果的分析 (定量部份 ) ? 直方圖分析 分類 非常滿意 滿意 無所謂 不滿意 非常不滿意 次數(shù) 15 20 20 10 5 百分比 % % % % % 109 直方圖表格 05101520非常滿意 滿意 無所謂 不滿意 非常不滿次數(shù)110 百分比圖 滿意度調(diào)查百分比圖21%29%29%14%7%非常滿意滿意無所謂不滿意非常不滿111 趨勢圖分析 ? 價格的滿意度趨勢變化 年度 97 98 99 00 01 平均分?jǐn)?shù) 樣本數(shù) 45 50 38 55 60 112 趨勢圖分析 401234597 98 99 00 01平均分?jǐn)?shù)113 競爭分析圖 本公司 競爭A 競爭B 競爭C價格 4 服務(wù) 交期 4 專業(yè) 4 品質(zhì) 114 競爭比較趨勢圖 競爭分析圖012345價格 服務(wù) 交期 專業(yè) 品質(zhì)本公司競爭A競爭B競爭C115 散佈圖 ? 分析兩個變數(shù)之間的關(guān)係，例如分析服務(wù)滿意度和反饋滿意度之間的關(guān)係。 103 對訪問過程進(jìn)行監(jiān)督和質(zhì)量控制 ? 評估訪問員的訓(xùn)練 ? 評估管理方法：樣本選擇、回電程序、數(shù)據(jù)輸入的有效性及分析程序。% 46 133 164 208 271 385 664 790 177。 86 信度的評價方法 ? 交錯法：是指研究者設(shè)計(jì)兩份問卷，每份使用不同的問題，但測量的是同一個屬性，讓同一群受訪者回答。 78 答案設(shè)計(jì)時應(yīng)注意事項(xiàng) ? 定距、定比問題的答案設(shè)計(jì) ? 不同的問答題有不同答案設(shè)計(jì)方法，在答案設(shè)計(jì)時，要根據(jù)研究的具體要求來決定採用那種形式的答案。具體排列順序，則由受訪者根據(jù)自己所喜歡的事物和認(rèn)識事物的程度等進(jìn)行排序。 ? 例如 “ 您去年家庭生活費(fèi)支出是多少 ?”，“ 用於食品、衣服費(fèi)用的支出分別是多少 ?”這種問題除非受訪者連續(xù)記帳，否則很難回答出來，一般應(yīng)問 “ 您家庭月生活費(fèi)支出是多少 ?”，顯然，這樣縮小時間範(fàn)圍可使問題回憶起來較容易，回答也比較準(zhǔn)確。甚至同一個問答題中，也可以將開放性問答題與封閉性問答題結(jié)合起來，組成結(jié)構(gòu)式問答題。 53 問卷的作用 ? 實(shí)施方便，提高精確度 ? 易於對資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理和量化處理 ? 節(jié)省調(diào)查時間，提高調(diào)查效率 54 問卷設(shè)計(jì)流程 決定所要 蒐集的資料 決定問題 的類型 決定問題 內(nèi)容 決定問題 的形式 決定問題 的用語 決定問題 的先後順序 預(yù)先編碼 決定問卷版面 的佈局 預(yù)試 修訂及訂稿 55 問卷設(shè)計(jì)技巧 ? 問卷開頭的設(shè)計(jì)技巧 ? 問卷開頭主要包括引言和注釋，引言和注釋是對問卷的情況說明。 34 設(shè)定初步的績效指標(biāo) ? 公司內(nèi)部信息是關(guān)鍵績效指標(biāo)的第一個信息來源。然而，顧客通尚常並不按所列的清單考慮滿意度，所以，進(jìn)行一次熱烈的、氣氛活躍的談話可能更有價值，例如，一位主持人可以提出下列問題 ? 與 xx公司做生意的感覺如何？ ? 如何您和 xx公司的總裁交談，會告訴他公司產(chǎn)品的一些什麼情況？ ? 描述一次您對公司產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意的經(jīng)歷。 23 焦點(diǎn)小組訪談 ? 焦點(diǎn)小組訪談由 7~12個特徵相似的人組成，小組成員就一個已準(zhǔn)備好的主題 (例如，顧客的要求和期望 )發(fā)表觀點(diǎn)、看法和感覺，時間約 2小時。 18 深入訪談 ? 深入訪談是在一對一的基礎(chǔ)上，或在一非常小的群體中進(jìn)行的面對面交談。 ? 列出一個顧客名單和調(diào)研分析階段所需的重要的分類顧客名單。1 顧客滿意度管理 2 為何 ISO 9001要做客戶滿意調(diào)查 ? 顧客滿意 組織應(yīng)監(jiān)控顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量 （見） 。 ? 向員工和主要顧客傳達(dá)調(diào)研的意圖。與正規(guī)的格式化訪談相比，深入訪談更像相互之間的聊天。 ? 焦點(diǎn)小組訪談可以獲得其他方法不易得到的信息，因?yàn)樵诮裹c(diǎn)小組訪談中小組成員之間的相互交流常?？梢约ぐl(fā)他們以某種方式思考，而在其他訪談技術(shù)中這是無法實(shí)現(xiàn)的。 29 焦點(diǎn)小組的討論指導(dǎo) ? 在那些情況您對公司的產(chǎn)品或服務(wù)極為不滿？ ? 公司採取了什麼行動來解決您的問題？ ? 您期望從行業(yè)領(lǐng)先者那裡得到些什麼？ ? 關(guān)於 xx公司您會告訴親戚或朋友些什麼？ ? 那些因素使您的公司能這麼長時間地保持客戶？ ? 您如何比較 xx公司和 xx公司？ ? 主持人不能直接提關(guān)於服務(wù)好壞的問題，而應(yīng)確定服務(wù)對顧客意味著什麼，競爭者在提供服務(wù)方面有何不同，主持應(yīng)引導(dǎo)回答以確定顧客的要求和期望。主管們最了解他們的業(yè)務(wù)和顧客，與主管、銷售代表、顧客服務(wù)人員座談對於獲取資料和鼓勵參與調(diào)研過程都很重要。引言應(yīng)包括調(diào)查的目的、意義、主要內(nèi)容、調(diào)查的組織單位、調(diào)查結(jié)果的使用者，保密措施等。 62 問卷設(shè)計(jì)技巧 ? 例如： “ 您家裡目前有冷氣機(jī)嗎 ” ， 1有， 2沒有，若有是什麼牌子的？ ? 同樣，事實(shí)性問答題既可採取直接提問方式，對於受訪者不願直接回答的問題，也可以採取間接提問方式，問卷設(shè)計(jì)者可以根據(jù)具體情況選擇不同的提問方式。 69 設(shè)計(jì)問句時應(yīng)注意的幾個問題 ? 避免一問多答的問題 ? 一個問句最好只問一個要點(diǎn)，一個問句中如果包含過多詢問內(nèi)容，會使受訪者無從答起，給統(tǒng)計(jì)處理帶來回難。 ? 例如： “ 根據(jù)下面列出的五類廣告 ” ， 1電視廣告，2廣播廣告， 3雜誌廣告， 4報(bào)紙廣告， 5招牌廣告 ? A按您日常接觸的頻繁程度，由高至低排序。 ? 例如：在研究每月工資或女士年齡時，如需準(zhǔn)確瞭解具體數(shù)值，則可採用填入式，即 “ 您的每個月工資是多少？ 元 ” 或 “ 你的年齡是多少 ? 歲。如果兩份問卷的測量結(jié)果相同，那麼該測量就是可信的，否則就是不可信的。% 21 59 73 93 121 171 296 351 177。 104 調(diào)查資料的整理 ? 資料的接收 ? 認(rèn)真仔細(xì)地管理好資料的收集的回收工作，要掌握每天完成的問卷數(shù)和每天接收的問卷數(shù)。 服務(wù)滿意度 反饋速度滿意度 116 散佈圖 0123450 1 2 3 4 5反饋速度滿意度線性 (反饋速度滿意度)117 相關(guān)係數(shù) ? 樣本線性相關(guān)係數(shù)，以 r表示，它可測量樣本中 x和 y兩變數(shù)之線性關(guān)係強(qiáng)度。 ? 對每項(xiàng)指標(biāo)而言，誰是業(yè)績最佳的公司？為什麼他們都其他公司都強(qiáng)？ ? 那些績效指標(biāo)代表了調(diào)研發(fā)起公司的優(yōu)勢？應(yīng)如何利用這些優(yōu)勢？ ? 調(diào)研發(fā)起公司的劣勢在那？如何改進(jìn)這些劣勢？ ? 每個競爭對手的劣勢在那？如何利用其競爭弱點(diǎn)？ ? 顧客差體人口、心理特徵存在那些差異？ ? 每個公司的發(fā)展趨勢如何？ ? 對這些問題的回答可以確定計(jì)劃和提高顧客滿意度措施優(yōu)先順序 。必須進(jìn)行明確、持續(xù)、系統(tǒng)的改進(jìn)，這才能證明顧客滿意是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)而非一項(xiàng)短期計(jì)劃。 。約30%的典型顧客給三個關(guān)鍵滿意度測量因素打了最高分：整體評分、預(yù)期將來使用公司、願意向別人推薦該公司。 ? 改善與競爭者業(yè)相關(guān)的績效。 ? 應(yīng)該讓整個組織都看到顧客滿意度研究結(jié)果。 ? 每一份返回的問卷都要記錄一個唯一的、有順序的識別號碼，作為原始的文件。% 6 15 19 24 31 43 74 88 177。 87 信度的評價方法 ? 折半法：是將上述兩份問卷合成一份問卷 (通常要求這兩分問卷的問題數(shù)目相等 )，每一份做為一部份，然後考察這兩個部份的測量結(jié)果，如果測量結(jié)果高度相關(guān)，測量就是可信的，否則就是不可信的。 ? 例如， “ 您的工資是： 200元以下， 200~400元， 400~600， 600~800元， 800元以上。 74 問句答案設(shè)計(jì)技巧 ? 回憶法 ? 回億法是指透過回憶，瞭解受訪者對不同商品質(zhì)量、品牌等方面印象的強(qiáng)弱。 ? 您的父親