【正文】 盯住回答者，期待他繼續(xù)講下去。如果出現(xiàn)重要的想法和觀念，訪問員應(yīng)及時(shí)意識(shí)到，並進(jìn)一步探索更多的信息。提問要用輕松隨便的口氣，同時(shí)給回答者一定的時(shí)間思考，以調(diào)查到的重要的想法。 18 深入訪談 ? 深入訪談是在一對(duì)一的基礎(chǔ)上，或在一非常小的群體中進(jìn)行的面對(duì)面交談。 16 定性研究和定量研究 ? 定性研究：是指運(yùn)用文件和言論自由地回答問題。 ? 確定是否需要某一樣本或是否應(yīng)訪問每一位顧客。隨著調(diào)研的進(jìn)行，這一定可能還要修訂，但某些問題或困難在調(diào)研計(jì)劃的早期就應(yīng)解決。 ? 列出一個(gè)顧客名單和調(diào)研分析階段所需的重要的分類顧客名單。顧客也要求公司反饋調(diào)研信息，因?yàn)橛伸墩{(diào)研增加了他們對(duì)改進(jìn)的期望。 ? 評(píng)估公司的績(jī)效及主要競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效 。 ? 每收到一次顧客投訴，就意味著還有 20名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了。1 顧客滿意度管理 2 為何 ISO 9001要做客戶滿意調(diào)查 ? 顧客滿意 組織應(yīng)監(jiān)控顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量 （見） 。 ? 獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的 5倍。 ? 判斷輕重緩急，採(cǎi)取正確行重 。 7 制定顧客滿意度調(diào)研計(jì)劃 ? 內(nèi)部計(jì)劃應(yīng)包括下列步驟 ? 確定公司內(nèi)部參與制訂計(jì)劃階段的人選。 ? 向員工和主要顧客傳達(dá)調(diào)研的意圖。總之，調(diào)研過程的預(yù)調(diào)查階段應(yīng)採(cǎi)取以下的步驟 ? 精確的定義要調(diào)查的顧客 ? 將邏輯上有可能參與顧客滿意調(diào)研的顧客分類：目前顧客、過去顧客、潛在顧客或這些分類的組合。 ? 確定抽樣方法，從文件中選取顧客。這種方法是從少數(shù)例子中推知深入的信息，其結(jié)果一般用於控測(cè)性研究。與正規(guī)的格式化訪談相比，深入訪談更像相互之間的聊天。 19 深入訪談 ? 深入訪談在獲得一個(gè)組織中關(guān)鍵主管的意見和觀點(diǎn)時(shí)尤為適用，此處的組織指發(fā)起調(diào)研的公司或在產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研中的主要顧客之一。 20 深入訪談 ? 在引導(dǎo)回答者闡明或詳述以前的想法時(shí)，訪問員應(yīng)給予一種中立提示。 ? 以提回的形式重復(fù)回答者所談的最後部份的內(nèi)容：“ 服務(wù)是最重要嗎 ? 問下列問題： ? 您能就這點(diǎn)舉個(gè)例子嗎？ ? 請(qǐng)您就此多談些好嗎？ ? 以什麼樣的方式呢？ ? 你指的是什麼？ ? 什麼原因使您那樣認(rèn)為？ 22 深入訪談 ? 提示性問題應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，這樣不同的訪問員才能達(dá)成一致。 ? 焦點(diǎn)小組訪談可以獲得其他方法不易得到的信息，因?yàn)樵诮裹c(diǎn)小組訪談中小組成員之間的相互交流常常可以激發(fā)他們以某種方式思考，而在其他訪談技術(shù)中這是無法實(shí)現(xiàn)的。 25 焦點(diǎn)小組訪談 ? 由公司顧客組成的焦點(diǎn)小組訪談對(duì)發(fā)掘顧客要求和期望非常必要，一次成功的焦點(diǎn)小組訪談應(yīng)具備三個(gè)重要因素。 ? 討論大綱並不是一份問卷。 27 焦點(diǎn)小組訪談 ? 焦點(diǎn)小組訪談的參加人數(shù)和會(huì)議時(shí)間都較為固定，少於六人的小組討論氣氛不會(huì)熱烈，無法獲得預(yù)期的多種廣泛觀點(diǎn)，而會(huì)議若超過十二人，則每個(gè)參加者的發(fā)言機(jī)會(huì)會(huì)受到一定的限制。 29 焦點(diǎn)小組的討論指導(dǎo) ? 在那些情況您對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)極為不滿？ ? 公司採(cǎi)取了什麼行動(dòng)來解決您的問題？ ? 您期望從行業(yè)領(lǐng)先者那裡得到些什麼？ ? 關(guān)於 xx公司您會(huì)告訴親戚或朋友些什麼？ ? 那些因素使您的公司能這麼長(zhǎng)時(shí)間地保持客戶？ ? 您如何比較 xx公司和 xx公司？ ? 主持人不能直接提關(guān)於服務(wù)好壞的問題，而應(yīng)確定服務(wù)對(duì)顧客意味著什麼，競(jìng)爭(zhēng)者在提供服務(wù)方面有何不同，主持應(yīng)引導(dǎo)回答以確定顧客的要求和期望。例如，焦點(diǎn)小組訪談成員可能暗示在選擇許多競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品擔(dān)保期是一項(xiàng)重要的考慮因。相反，沒有滿足顧客期望會(huì)導(dǎo)致不滿意。確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)的唯一途徑是聽聽顧客是怎麼說的。主管們最了解他們的業(yè)務(wù)和顧客，與主管、銷售代表、顧客服務(wù)人員座談對(duì)於獲取資料和鼓勵(lì)參與調(diào)研過程都很重要。 38 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 能力因素 ? 地區(qū)覆蓋 ? 地區(qū)分布最完全 ? 地區(qū)分布適應(yīng)業(yè)務(wù)需要 ? 地區(qū)分布比競(jìng)爭(zhēng)者強(qiáng) ? 轉(zhuǎn)運(yùn)次數(shù) ? 運(yùn)輸速度比競(jìng)爭(zhēng)者快 ? 運(yùn)輸次數(shù)一致 ? 承謹(jǐn)保證運(yùn)輸次數(shù) 39 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 裝備和設(shè)施 ? 裝備現(xiàn)代化 ? 固定設(shè)施外表美觀 ? 裝備滿足了顧客要求 ? 人力資源因素 ? 責(zé)任感 ? 員工能迅速答復(fù)問題 ? 員工能及時(shí)地答復(fù)問題 40 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 可信度 ? 員工非?？煽? ? 員工言出必行 ? 員工信守服務(wù)承諾 ? 處理問題 ? 出現(xiàn)問題能有效處理 ? 出現(xiàn)問題時(shí)員工能夠理解 41 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 技術(shù)因素 ? 裝運(yùn) ? 裝運(yùn)迅捷 ? 一旦承諾一定兌現(xiàn) ? 裝運(yùn)前通知顧客 ? 送貨 ? 送貨迅捷 ? 一旦承諾一定兌現(xiàn) ? 送貨前通知顧客 42 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 結(jié)帳 ? 結(jié)帳程 序 簡(jiǎn)單 ? 結(jié)帳程序準(zhǔn)確 ? 跟蹤 ? 運(yùn)輸易于跟蹤 ? 運(yùn)輸跟蹤及時(shí) ? 運(yùn)輸跟蹤準(zhǔn)確 ? 運(yùn)輸跟蹤超過了競(jìng)爭(zhēng)者的能力 43 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 毀損事件 ? 運(yùn)輸中毀損事件的出現(xiàn)較競(jìng)爭(zhēng)者少 ? 運(yùn)輸毀損事件出現(xiàn)的程度可以接受 ? 毀損索賠處理 ? 迅速處理索賠 ? 公平處理索賠 44 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 溝通因素 ? 承運(yùn)者 /運(yùn)貨者 溝通 ? 承運(yùn)者表現(xiàn)得樂于得到顧客業(yè)務(wù) ? 承運(yùn)者願(yuàn)意了解運(yùn)貨者的需要 ? 承運(yùn)者願(yuàn)意調(diào)整公司程序以滿足個(gè)別顧客的需要 ? 承運(yùn)者幫助運(yùn)貨者降低成本 ? 溝通 ? 服務(wù)和政策被傳送給顧客 ? 顧客能很好地了解與他們有關(guān)的事件 45 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 員工因素 ? 員工 ? 員工穿著整潔、得體 ? 員工願(yuàn)意盡心盡力幫助顧客 ? 員工值得信賴 ? 員工待人禮貌 ? 高層管理者全力支持員工 ? 員工尊重顧客 ? 員工願(yuàn)意為顧客提供個(gè)別幫助 ? 員工了解顧客的需求 46 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 銷售代表 ? 銷售代表非常有幫助 ? 銷售代表看上去很關(guān)心顧客的業(yè)務(wù) ? 銷售代表在顧客需要時(shí)隨叫隨到 ? 銷售代表負(fù)責(zé) ? 銷售代表的確了解運(yùn)輸 ? 銷售代表與顧客保持聯(lián)系 ? 銷售代表具備必要的技術(shù)技巧 47 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 辦公人員 ? 辦公人員負(fù)責(zé) ? 辦公人員有幫助作用 ? 辦公人員禮貌 ? 辦公人員關(guān)心顧客業(yè)務(wù) ? 司機(jī) ? 司機(jī)有禮貌 ? 司機(jī)有幫助作用 ? 司機(jī)很負(fù)責(zé) ? 競(jìng)爭(zhēng)因素 48 一家包裹公司的初步 績(jī) 效指標(biāo) ? 費(fèi)率 /折扣 ? 公平地商定數(shù)量折扣 ? 所用費(fèi)率制度易于理解 ? 運(yùn)輸費(fèi)率最低 ? 運(yùn)輸費(fèi)率有競(jìng)爭(zhēng)力 49 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃 ? 溝通調(diào)研的意圖 ? 發(fā)布並與員工討論顧客滿意度調(diào)研的原因，千萬不要在一開始就因?yàn)闆]有告訴員工為什麼問他一些問題而產(chǎn)生不必要的閑言碎語。 ? 計(jì)劃組織各層次如何獲取、使用調(diào)研結(jié)果。 ? 準(zhǔn)備訪問設(shè)備 ? 開展調(diào)研 ? 從步驟 3中建立的初步績(jī)效指標(biāo)系列中選擇關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo) ? 與組織成員復(fù)審調(diào)研結(jié)論 ? 與顧客、員工復(fù)審調(diào)研結(jié)論 ? 修正、改進(jìn)績(jī)效指標(biāo) ? 最終確定績(jī)效指標(biāo) 52 問卷設(shè)計(jì) ? 在市場(chǎng)調(diào)查中，應(yīng)有事先準(zhǔn)備好的詢問提綱或調(diào)查表作為調(diào)查的依據(jù)，這些文件統(tǒng)稱為問卷。引言應(yīng)包括調(diào)查的目的、意義、主要內(nèi)容、調(diào)查的組織單位、調(diào)查結(jié)果的使用者，保密措施等。通常是指那些受訪者因?qū)λ杌卮鸬膯柎痤}產(chǎn)生顧慮，不敢或不願(yuàn)真實(shí)地表達(dá)意的問答題，例如：您想調(diào)查中國(guó)是否非常在乎領(lǐng)導(dǎo)人的形象，那麼你可能會(huì)問，“ 你個(gè)人對(duì)美國(guó)總統(tǒng)的萊文斯基案看法如何？ ” 57 問卷設(shè)計(jì)技巧 ? 假設(shè)性問答題：是通過假設(shè)某一情景或現(xiàn)象存在而向受訪者提出的問答題 ? 例如： “ 有人認(rèn)為目前的電視廣告過多，您的看法如何？ ” ? 例如： “ 如果在購(gòu)買汽車和住宅中您只能選擇一種，你可能會(huì)選擇那一種。 60 問卷設(shè)計(jì)技巧 ? 行為性問答題是對(duì)回答者的行為特徵進(jìn)行調(diào)查。 ? 以上是從不同的角度對(duì)各種問答題所做的分類。 62 問卷設(shè)計(jì)技巧 ? 例如： “ 您家裡目前有冷氣機(jī)嗎 ” ， 1有， 2沒有，若有是什麼牌子的？ ? 同樣，事實(shí)性問答題既可採(cǎi)取直接提問方式，對(duì)於受訪者不願(yuàn)直接回答的問題，也可以採(cǎi)取間接提問方式，問卷設(shè)計(jì)者可以根據(jù)具體情況選擇不同的提問方式。 64 設(shè)計(jì)問句時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題 ? “您認(rèn)為該超市商品品種是否齊全、營(yíng)業(yè)時(shí)間是否恰當(dāng)、服務(wù)態(tài)度怎樣等？ ? 避免用不確定的詞 ? 例如 “ 很久 ” 、 “ 經(jīng)常 ” 、 “ 一些 ” 等，以及某些形容詞，如 “ 美麗 ” 等這些詞語，各人理解往往不同，在問卷設(shè)計(jì)中應(yīng)避免或減少使用。 66 設(shè)計(jì)問句時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題 ? 例如 “ 消費(fèi)書普遍認(rèn)為 xx牌的電視機(jī)好，您的印象如何？ ” ? 引導(dǎo)性問題是問卷調(diào)查的大忌，因?yàn)檎{(diào)