614顧客滿意度測量手冊(ppt15)-銷售管理-wenkub
2022-08-23 07:02:13 本頁面
【正文】 目； ? 針對顧客的優(yōu)先要求所采取的舉措 ? 調(diào)查設(shè)計中必須包括以下兩個基本要素： ? 第一，在調(diào)查設(shè)計中必須給顧客一個機(jī)會來說明什么是他們選擇供應(yīng)商的重要依據(jù)； ? 第二，在確定了影響顧客選擇供應(yīng)商的一套標(biāo)準(zhǔn)后，調(diào)查中必須有兩部分專門問及此項內(nèi)容，首先詢問顧客每項標(biāo)準(zhǔn)的重要性如何，再詢問他們認(rèn)為公司相對于這些標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)如何； ? 針對競爭商家所做出的舉措 ? 必須將顧客對你的表現(xiàn)的感受和你的競爭供應(yīng)商的感受做一番比較； ? 改善措施的先后順序（ PFIs） ? 列出一個完全不同的措施改進(jìn)順序； 調(diào)查目標(biāo) 改善措施的先后順序（ P F I s ） 78910產(chǎn)品情況 質(zhì)量保證 保證供貨 供貨及時 技術(shù)服務(wù) 回復(fù)迅速我們 競爭商家1 競爭商家2 對顧客來說最重要的事改善措施的先后順序（ PFIs） ? 顧客感受調(diào)查還是市場地位調(diào)查 ? 顧客感受調(diào)查 ? 適合那些只需維持現(xiàn)有顧客就達(dá)到目標(biāo)的組織； ? 可以用顧客滿意調(diào)查來： ? 測量顧客對你的全部產(chǎn)品的滿意程度； ? 比較你的表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距； ? 為基本措施的改善提供依據(jù)； ? 確定 PFIs； ? 提高顧客保留率； ? 提高顧客的平均價值； ? 使 ISO9000質(zhì)量認(rèn)證系統(tǒng)感到滿意； ? 顧客感受調(diào)查的缺陷： ? 很難得出代表性的結(jié)論，非公司顧客是如何看待我們的，他們的意見只能通過市場地位調(diào)查得出； 調(diào)查目標(biāo) ? 市場地位調(diào)查 ? 利用市場地位調(diào)查可以： ? 達(dá)到顧客感受調(diào)查的所有目標(biāo)； ? 列
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