614顧客滿意度測量手冊(ppt15)-銷售管理-免費閱讀
【正文】 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客對服務(wù)的預(yù)期和他們對一個組織實際提供的服務(wù)感受之間的差距。 差距 3 程序差距 顧客預(yù)期沒有轉(zhuǎn)換成適當(dāng)?shù)某绦虿襟E。從市場顧客中抽樣更具有代表性，收集顧客對市場上不同商家的表現(xiàn)及形象的感受和評價，必須委托外部機構(gòu)進(jìn)行調(diào)查 ——至少在采訪過程中借助外部力量； ? 開展有效的顧客滿意測量活動需要有周密的計劃和詳盡的安排； ? 不要以為顧客已經(jīng)注意到你的改進(jìn)措施 —— 告訴他們！ 調(diào)查目標(biāo) 。顧客滿意度測量手冊 簡介 ? 顧客滿意度 —— 顧客保留率 —— 利潤率 ? 顧客滿意 是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過他的預(yù)期的一種 感受（ Perception） ； ? 顧客滿意在顧客心里，它可以也可以不和實際情況相符； ? 顧客滿意測量 就是要測知顧客如何判斷你作為一個供應(yīng)商的表現(xiàn)； ? 如果你不能度量它，你就不能管理它； ? 許多組織的顧客調(diào)查表明他們需要更多交流來 提高顧客對其表現(xiàn)的認(rèn)知 ，而非單純只需改善措施本身； ? 真正有價值的顧客滿意測量不但提供顧客對供應(yīng)商表現(xiàn)的感受，還要提供顧客的優(yōu)先要求的信息； 為什么要測量顧客滿意度 ? 顧客流失 ? 一個公司平均每年流失 10%~30%的顧客 ? 但很少有人知道： 誰？ ? 什么時候？ ? 為什么？ ? 或 ? 銷售收入的損失是多少？ 服務(wù)差距 ? 使一個
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