建立顧客滿意度之反思-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 口碑 … 口碑經(jīng)年累月積聚，聲譽(yù)卻能毀於一旦。其中預(yù)期包括知覺、信念、經(jīng)驗與期望。The different roles of satisfaction ,trust and mitment in customer relationships. Journal of Marketing 63(4).7087 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度之影響因素 服務(wù)品質(zhì) (可靠性、反應(yīng)性、保證性、 關(guān)懷性、有形性 ) 顧客滿意度 產(chǎn)品品質(zhì) 價格 情境因素 個人因素 資料來源 :Zeithaml. Valarie A. and Mary Jo Bitner. Service 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 Parasuraman et al. 認(rèn)定之服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意整體評價的組成份子關(guān)係 服務(wù)品質(zhì) 1 產(chǎn)品品質(zhì) 1 價格 1 服務(wù)品質(zhì) n 產(chǎn)品品質(zhì) n 價格 n 交易滿意 1 交易滿意 n 第 n筆交易 對公司的整體印象滿意 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì)與價格 資料來源 :Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A., amp。 ? IT是助力或是剝離人性的阻力 企業(yè)的作法顯然越來越背離「服務(wù)管理」 ? 顧客滿意可否被制約 … 以策略聯(lián)盟方式降低顧客服務(wù)成本 ? ? 產(chǎn)品差異不如服務(wù)差異有效 ? 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 反向流程思考 ? 利益與成長 來自於 ??? ? 顧客忠誠度 來自於 ??? ? 顧客滿意度 來自於 ??? ? 價值 來自於 ??? ? 員工生產(chǎn)力 來自於 ??? ? 員工忠誠度 來自於 ??? ? 員工滿意度 來自於 ??? ? 內(nèi)部品質(zhì) 來自於 ??? 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 經(jīng)營模式 ? 經(jīng)營一所高教機(jī)構(gòu)也就是一種服務(wù)事業(yè) ? 發(fā)展各校本身之「經(jīng)營模式」 – 產(chǎn)出導(dǎo)向 – 多元化與定位 ? 經(jīng)營模式之意義 – 自定位觀點(diǎn)：提供社會之功能與服務(wù)對象 – 自系統(tǒng)觀點(diǎn)：產(chǎn)出 ? 系統(tǒng) ? 投入 – 自核心專長觀點(diǎn)：資源與能力 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 ~簡報結(jié)束謝謝聆聽 ~ 。 Suprenant（ 1982） Tse amp。 Surprenant, 1982)： – 顧客的期望 (customer expectation) – 產(chǎn)品的績效 (product performance) – 不一致 (d
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