顧客滿(mǎn)意度監(jiān)視與提高模型-免費(fèi)閱讀
【正文】 顧客滿(mǎn)意度級(jí)度一般也用5分量表來(lái)測(cè)量。零點(diǎn)公司的訪(fǎng)員將根據(jù)具體項(xiàng)目的要求，或以你的公司的名義進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，或以中立的第三方－零點(diǎn)公司的名義請(qǐng)求受訪(fǎng)者給予合作。顧客投訴分析、焦點(diǎn)座談會(huì)這些定性研究方式是對(duì)定量方法的很好的補(bǔ)充，可以在某些問(wèn)題點(diǎn)上得到更加深入的意見(jiàn)，但它們無(wú)法取代定量調(diào)查。例如滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)按月進(jìn)行。本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的顧客的兩組數(shù)據(jù)可以對(duì)比出企業(yè)各自的強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)與弱勢(shì)點(diǎn)，針對(duì)性更強(qiáng)。在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)－－無(wú)論是內(nèi)部顧客，還是外部顧客的意見(jiàn)，是很關(guān)鍵的。通過(guò)成本收益核算（ROI），為企業(yè)相關(guān)策略提供支持，提高企業(yè)價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力行動(dòng)決策建議分析造成顧客不滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素，盡量挽留顧客，提高顧客保持力確定自身優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)追求顧客滿(mǎn)意成為現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)之一顧客滿(mǎn)意使?fàn)I銷(xiāo)成本最小化鼓勵(lì)滿(mǎn)意顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的成本尋找提高滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的行動(dòng)策略 有效可操作決策支持最終目的是幫助客戶(hù)贏得更多的忠實(shí)顧客，實(shí)現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤(rùn)最大化顧客滿(mǎn)意度模型顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不滿(mǎn)意顧客提高滿(mǎn)意度行動(dòng)準(zhǔn)則行動(dòng)決策建議建立在提高顧客滿(mǎn)意度行動(dòng)原則和跟蹤研究的基礎(chǔ)上澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠(yuǎn)。經(jīng)常將自身與競(jìng)爭(zhēng)者（標(biāo)桿）進(jìn)行對(duì)比的經(jīng)營(yíng)者能夠迅速把握他們自身經(jīng)營(yíng)的強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)，同時(shí)，他們也能夠迅速發(fā)現(xiàn)弱勢(shì)點(diǎn)，并在弱勢(shì)點(diǎn)沒(méi)有發(fā)展成大的麻煩之前對(duì)癥下藥。――除非競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)變化神速，一般而言，已經(jīng)打開(kāi)市場(chǎng)的產(chǎn)品或服務(wù)不需要太頻繁的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)。滿(mǎn)意度的定量調(diào)研可以采取的方式包括：面訪(fǎng)（包括入戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、攔截式訪(fǎng)問(wèn)）、郵寄調(diào)查、電話(huà)調(diào)查、電話(huà)輔助式的郵寄調(diào)查等。每一個(gè)調(diào)查項(xiàng)目包含若干針對(duì)你所關(guān)心的具體方面的問(wèn)題。很滿(mǎn)意（5）/較滿(mǎn)意（4）/一般（3）/較不滿(mǎn)意（2）/很不滿(mǎn)意（1）某項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度可以用下式求得Si=ΣXjYij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……k)n為影響顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)；k為顧客滿(mǎn)意程度的分類(lèi)等級(jí)數(shù)（如15）；Xj指滿(mǎn)意程度登記為j時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值（如X1=1，X5=5）；Yij指顧客對(duì)第I項(xiàng)指標(biāo)選擇第j滿(mǎn)意程
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