顧客滿意度監(jiān)視與提高模型-免費閱讀
【正文】 顧客滿意度級度一般也用5分量表來測量。零點公司的訪員將根據(jù)具體項目的要求，或以你的公司的名義進行訪問，或以中立的第三方－零點公司的名義請求受訪者給予合作。顧客投訴分析、焦點座談會這些定性研究方式是對定量方法的很好的補充，可以在某些問題點上得到更加深入的意見，但它們無法取代定量調(diào)查。例如滿意度評價按月進行。本企業(yè)與競爭者的顧客的兩組數(shù)據(jù)可以對比出企業(yè)各自的強勢點與弱勢點，針對性更強。在當今的商業(yè)社會，傾聽顧客的意見－－無論是內(nèi)部顧客，還是外部顧客的意見，是很關(guān)鍵的。通過成本收益核算（ROI），為企業(yè)相關(guān)策略提供支持，提高企業(yè)價值和競爭力行動決策建議分析造成顧客不滿意的關(guān)鍵因素，盡量挽留顧客，提高顧客保持力確定自身優(yōu)勢和弱勢追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營銷目標之一顧客滿意使營銷成本最小化鼓勵滿意顧客重復(fù)購買的成本尋找提高滿意度和忠誠度的行動策略 有效可操作決策支持最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實顧客，實現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤最大化顧客滿意度模型顧客滿意度指標爭取競爭對手的不滿意顧客提高滿意度行動準則行動決策建議建立在提高顧客滿意度行動原則和跟蹤研究的基礎(chǔ)上澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠。經(jīng)常將自身與競爭者（標桿）進行對比的經(jīng)營者能夠迅速把握他們自身經(jīng)營的強勢點，同時，他們也能夠迅速發(fā)現(xiàn)弱勢點，并在弱勢點沒有發(fā)展成大的麻煩之前對癥下藥。――除非競爭形勢變化神速，一般而言，已經(jīng)打開市場的產(chǎn)品或服務(wù)不需要太頻繁的滿意評價。滿意度的定量調(diào)研可以采取的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。每一個調(diào)查項目包含若干針對你所關(guān)心的具體方面的問題。很滿意（5）/較滿意（4）/一般（3）/較不滿意（2）/很不滿意（1）某項指標的滿意度可以用下式求得Si=ΣXjYij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……k)n為影響顧客滿意度的指標個數(shù)；k為顧客滿意程度的分類等級數(shù)（如15）；Xj指滿意程度登記為j時所對應(yīng)的分值（如X1=1，X5=5）；Yij指顧客對第I項指標選擇第j滿意程
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