建立顧客滿意度之反思(文件)
【正文】 4).7087 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 顧客滿意度之影響因素 服務(wù)品質(zhì) (可靠性、反應(yīng)性、保證性、 關(guān)懷性、有形性 ) 顧客滿意度 產(chǎn)品品質(zhì) 價格 情境因素 個人因素 資料來源 :Zeithaml. Valarie A. and Mary Jo Bitner. Service 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 Parasuraman et al. 認定之服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意整體評價的組成份子關(guān)係 服務(wù)品質(zhì) 1 產(chǎn)品品質(zhì) 1 價格 1 服務(wù)品質(zhì) n 產(chǎn)品品質(zhì) n 價格 n 交易滿意 1 交易滿意 n 第 n筆交易 對公司的整體印象滿意 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì)與價格 資料來源 :Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A., amp。 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 顧客滿意度的基本理論 ? Cole (1991)對顧客滿意相關(guān)理論分類如下 – 早期觀點 – 類化理論 （ assimilation theory） – 對比理論（ contrast theory） – 一般否定理論（ generalized negativity theory） – 調(diào)適水準理論（ adaptation level theory） – 比較水準理論（ parison level theory） – 歸因理論（ attribution theory） – 滿意理論（ satisfaction theory） 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 顧客滿意度的衡量尺度 ? 在評量顧客滿意度時，不同的學者有不同的看法 – 一整體性、概括性的構(gòu)念 – 一多重項目的衡量 ? 黃俊英（ 2021）認為顧客滿意評量模式在經(jīng)過許多學者的研究之後，主要的理論架構(gòu)逐漸確立，包含下列四項變數(shù) (Churchill amp。其中預(yù)期包括知覺、信念、經(jīng)驗與期望。 Wilton（ 1988） 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 產(chǎn)品績效 期望 失驗 滿意 完全評量模型 Yi（ 1993） 產(chǎn)品績效 期望 失驗 滿意 擴大的滿意衡量模式： Oliver（ 1993） 公平 歸因 正負情感 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 國家顧客滿意度的模式 ? 背景 – 產(chǎn)業(yè)的競爭度提高以及變動的環(huán)境發(fā)展 ? 以往公司的焦點大都放在吸引 『 新顧客 』 ， 今日的重點則放在 『 顧客忠誠度的改善 』 ? 新焦點移轉(zhuǎn)
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