建立顧客滿意度之反思-資料下載頁
2025-05-15 03:57本頁面
【正文】 消費者忠誠度 是一概念的兩 部分 消費者忠誠 消費者 滿意 消費者忠誠 消費者滿意 終極忠誠 消費者滿意 消費者忠誠 消費者忠誠 消費者滿意 消費者滿意 消費者忠誠 圖一 圖二 圖三 圖四 圖五 圖六 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 顧客感知服務品質與顧客滿意 資料來源：韋福祥 ， 顧客滿意與顧客忠誠互動關係研究 ， 中國行銷傳播網(wǎng) 20211119 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 肆 、 顧客滿意度之反思 ? 透過員工滿意從而達到顧客滿意 ? ? 要讓自家商品成為市場主流，單單強調(diào)商品本身已經(jīng)無法有效吸引消費者的目光，強調(diào)售後服務，強調(diào)企業(yè)形象，增強消費者對商品背後的整體服務團隊的信心，反而是戰(zhàn)場所在。 ? 真正的客戶，是渴望 good service(好服務），而不是服務以外的「 JETSO」（著數(shù) /好處） ? 滿意 … 不在乎是否天下無敵，只在乎客戶滿意與否。 ? 口碑 … 口碑經(jīng)年累月積聚，聲譽卻能毀於一旦。 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 肆 、 顧客滿意度之反思 ? 服務 … 優(yōu)質服務是做多一點點，而不是斤斤計較！ ? 優(yōu)質服務 … 優(yōu)質服務是售賣貨品的同時，熱誠贈予客戶多一分關懷，多一分市場情報。 ? 服務態(tài)度 … 雖然不在乎（也不能夠保證）天長地久，也希望能令客戶的印象保留。 ? IT是助力或是剝離人性的阻力 企業(yè)的作法顯然越來越背離「服務管理」 ? 顧客滿意可否被制約 … 以策略聯(lián)盟方式降低顧客服務成本 ? ? 產(chǎn)品差異不如服務差異有效 ? 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 反向流程思考 ? 利益與成長 來自於 ??? ? 顧客忠誠度 來自於 ??? ? 顧客滿意度 來自於 ??? ? 價值 來自於 ??? ? 員工生產(chǎn)力 來自於 ??? ? 員工忠誠度 來自於 ??? ? 員工滿意度 來自於 ??? ? 內(nèi)部品質 來自於 ??? 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 經(jīng)營模式 ? 經(jīng)營一所高教機構也就是一種服務事業(yè) ? 發(fā)展各校本身之「經(jīng)營模式」 – 產(chǎn)出導向 – 多元化與定位 ? 經(jīng)營模式之意義 – 自定位觀點：提供社會之功能與服務對象 – 自系統(tǒng)觀點：產(chǎn)出 ? 系統(tǒng) ? 投入 – 自核心專長觀點：資源與能力 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 ~簡報結束謝謝聆聽 ~
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