建立顧客滿意度之反思(已修改)
2025-05-31 03:57 本頁面
【正文】 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 主講者 :蔡渭水 現(xiàn)代技職教師行銷知識(shí)教學(xué)研習(xí)活動(dòng) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 大綱 ? 壹 、 何謂顧客滿意度 ? ? 貳、 結(jié)合 What及 How的品質(zhì)屋 ? 參、 仍待澄清的模式 ? 肆 、 顧客滿意度之反思 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 壹 、 何謂顧客滿意度 ? ? 顧客滿意度的定義 – 是一種對產(chǎn)品及服務(wù)績效的預(yù)期與實(shí)際認(rèn)知不一致程度的函數(shù)。其中預(yù)期包括知覺、信念、經(jīng)驗(yàn)與期望。 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度的基本理論 ? Cole (1991)對顧客滿意相關(guān)理論分類如下 – 早期觀點(diǎn) – 類化理論 （ assimilation theory） – 對比理論（ contrast theory） – 一般否定理論（ generalized negativity theory） – 調(diào)適水準(zhǔn)理論（ adaptation level theory） – 比較水準(zhǔn)理論（ parison level theory） – 歸因理論（ attribution theory） – 滿意理論（ satisfaction theory） 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度的衡量尺度 ? 在評(píng)量顧客滿意度時(shí)，不同的學(xué)者有不同的看法 – 一整體性、概括性的構(gòu)念 – 一多重項(xiàng)目的衡量 ? 黃俊英（ 2021）認(rèn)為顧客滿意評(píng)量模式在經(jīng)過許多學(xué)者的研究之後，主要的理論架構(gòu)逐漸確立，包含下列四項(xiàng)變數(shù) (Churchill amp。 Surprenant, 1982)： – 顧客的期望 (customer expectation) – 產(chǎn)品的績效 (product performance) – 不一致 (disconfirmation) – 顧客滿意 (customer satisfaction) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度衡量四種模式 產(chǎn)品績效 期望 失驗(yàn) 滿意 產(chǎn)品績效 期望 失驗(yàn) 滿意 期望失驗(yàn)?zāi)Ｊ? Oliver（ 1977, 1979, 1980） 直接績效衡量模式 Churchill amp。 Suprenant（ 1982） Tse amp。 Wilton（ 1988） 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 產(chǎn)品績效 期望 失驗(yàn) 滿意 完全評(píng)量模型 Yi（ 1993） 產(chǎn)品績效 期望 失驗(yàn) 滿意 擴(kuò)大的滿意衡量模式： Oliver（ 1993） 公
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