建立顧客滿意度之反思-wenkub.com
2025-05-11 03:57 本頁面
【正文】 ? 服務(wù)態(tài)度 … 雖然不在乎（也不能夠保證）天長地久，也希望能令客戶的印象保留。 Berry, Leonard L. (1994), Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality:Implications for Further Research, Journal of Marketing, 58(1), 122. 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 服務(wù) ─利潤鏈 內(nèi) 部 服 務(wù) 品 質(zhì) 員工生產(chǎn)力 顧客忠誠度 顧 客 滿 意 員工留任率 員工滿意 外部服 務(wù)價值 收益成長 獲利能力 資料來源 :Heskett, James, W. Sasser and Leonard A. Schlesinger.”Putting the Service－ Profit Chain to Work”.Harvard Business 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 消費者滿意與消費者忠誠度之關(guān)係 消費者滿意 與 消費者忠誠度 是一概念的兩 部分 消費者忠誠 消費者 滿意 消費者忠誠 消費者滿意 終極忠誠 消費者滿意 消費者忠誠 消費者忠誠 消費者滿意 消費者滿意 消費者忠誠 圖一 圖二 圖三 圖四 圖五 圖六 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客感知服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意 資料來源：韋福祥 ， 顧客滿意與顧客忠誠互動關(guān)係研究 ， 中國行銷傳播網(wǎng) 20211119 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 肆 、 顧客滿意度之反思 ? 透過員工滿意從而達(dá)到顧客滿意 ? ? 要讓自家商品成為市場主流，單單強調(diào)商品本身已經(jīng)無法有效吸引消費者的目光，強調(diào)售後服務(wù)，強調(diào)企業(yè)形象，增強消費者對商品背後的整體服務(wù)團隊的信心，反而是戰(zhàn)場所在。 Surprenant, 1982)： – 顧客的期望 (customer expectation) – 產(chǎn)品的績效 (product performance) – 不一致 (disconfirmation) – 顧客滿意 (customer satisfaction) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度衡量四種模式 產(chǎn)品
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