【正文】 1 歡迎各位朋友一起學(xué)習(xí)顧客滿意度測量 2 本次學(xué)習(xí)期望達(dá)到的目標(biāo) ? 理解開展顧客滿意度評估的意義 ? 掌握問卷設(shè)計(jì)與樣本選取的基本理論 ? 掌握問卷整理、分析的基本統(tǒng)計(jì)方法 ? 掌握問卷分析的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn) ? 掌握顧客滿意度評估發(fā)布與展示的基本方法 3 學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容 ? 一、以顧客為中心戰(zhàn)略與顧客滿意度測量的意義 ? 二、顧客滿意度測量的發(fā)展 ? 三、問卷設(shè)計(jì)與樣本選取 ? 四、問卷整理與統(tǒng)計(jì)分析方法 ? 五、滿意度指數(shù)的評估、發(fā)布與展示 4 顧客更換供應(yīng)商的原因 ? 1%由于買方人員亡故 ? 3%營業(yè)地點(diǎn)變更 ? 5%顧及其他朋友的關(guān)系 ? 9%競爭者競爭客戶 ? 14%客戶對服務(wù)不滿意 ? 68%一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠 5 失去顧客就失去市場 ? 24小時(shí)會(huì)向 12位親友訴說 ? 72小時(shí)會(huì)有 23個(gè)人知道 ? 一周后會(huì)有 72個(gè)人知道 ? 通常 25個(gè)不滿意的顧客只有一個(gè)投訴 ? 2X30X12X25X20=360000 ? 小天鵝 1： 25： 8： 1 ? 好事不出門，壞事傳千里！ 6 不能把顧客當(dāng)上帝 ? 顧客是上帝，在這些動(dòng)人的口號掩蓋下，顧客的利益沒有得到尊重，顧客的要求被置若罔聞，這實(shí)際上是對顧客的愚弄。 ? 把顧客從天堂拉回人間，把顧客從上帝換為總裁，把顧客變成一個(gè)有血有肉的實(shí)體，形成一個(gè)一切以顧客利益為導(dǎo)向的經(jīng)營方針，從而使你的企業(yè)取得扎實(shí)和持久的成功。 7 顧客忠誠的培養(yǎng) ? 以禮待人，誠信不渝，肯定個(gè)人尊嚴(yán)（中國企業(yè)信用危機(jī)：南京冠生園、上海俞兆林，中國文化背景：從小培養(yǎng)小孩說謊、小孩說謊夸獎(jiǎng)小孩）。 ? 超越顧客的期望 ? 發(fā)展一個(gè)新顧客所用費(fèi)用是維系一個(gè)老顧客的 6倍。 8 顧客忠誠的培養(yǎng) 顧客 期望 (認(rèn)知質(zhì)量 ) 與效果(感知質(zhì)量 )比較 顧客忠誠 顧客抱怨 感認(rèn) 感 =認(rèn) 感 認(rèn) 顧客滿意 9 顧客滿意與忠誠 忠誠 敵對 不滿意 滿 意 無所謂 基本 10 顧客滿意與重復(fù)購買 ? 反饋信息 重復(fù)購買 是 不是 超越 很好 98% 2% 滿足 好 70% 30% 不講究 一般 54% 46% 11 滿意的顧客盡管無形，但卻是公司真正的資產(chǎn)。 ? 特色感受 可靠性感受 總體感受 特色預(yù)期 可靠性預(yù)期 總體預(yù)期 感知質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量 感知價(jià)值 顧客滿意度 抱怨 忠誠度 給定質(zhì)量下對質(zhì)量的感受 給定質(zhì)量下對價(jià)格的感受 重復(fù)購買可能性 對價(jià)格變化的承受力 實(shí)際感受同預(yù)期價(jià)值的差距 實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距 總體滿意程度 實(shí)際感受同理想產(chǎn)品的差距 12 服務(wù)是沒有專利的創(chuàng)新活動(dòng) ? 服務(wù)已成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代商業(yè)的核心，無論對服務(wù)性公司還是對制造性公司，服務(wù)都成為其獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。 恒昌公司（李國安買電腦、投影幕布多少錢？） 深圳一醫(yī)院微笑服務(wù)， 10原則，病人痛苦不堪，醫(yī)生笑逐言開。 ? 市場成功常得益于產(chǎn)品的升級、服務(wù)的多樣化以及產(chǎn)品和服務(wù)組合的新創(chuàng)意 麥當(dāng)勞：不過 30年，全球 50多個(gè)國家，一萬兩千家分店，每分鐘為 。 QSC— V（ 質(zhì)量、服務(wù)、清潔衛(wèi)生 價(jià)值）不是模仿。 13 如果你不能度量它，你就不能管理它。 ? 進(jìn)行專業(yè)的顧客滿意調(diào)查，以便精確測量顧客滿意程度，為重大的管理決策和經(jīng)營措施的改善提供可以信賴的依據(jù)。 ? 沒有員工的滿意，就沒有客戶的滿意。 ? 信息資源的暢通與否是企業(yè)管理效率能否得到提高的關(guān)鍵 14 “ 顧客滿意度指數(shù) ” 成為評價(jià)企業(yè)的新指標(biāo) ? 近十年來，國外采用了一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，即顧客滿意度指數(shù)（ CUSTOMER SATISFACTION INDEX— CSI） 來度量公司、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量水平。這一指數(shù)彌補(bǔ)了諸如生產(chǎn)率、銷售額、消費(fèi)者價(jià)格指數(shù)（ CPI）、 國內(nèi)生產(chǎn)總值（ GDP） 等指標(biāo)的不足。國外的實(shí)踐證明 CSI是一種評價(jià)現(xiàn)代公司和現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)行為的新方式。 15 “ 顧客滿意度指數(shù) ” 成為評價(jià)企業(yè)的新指標(biāo) ? 世界上第一個(gè)全面推行顧客滿意度指數(shù)的國家是瑞典。1989年瑞典實(shí)施瑞典顧客滿意度指數(shù)（ SWEDS CUSTOMER SATISFACTION BAROMETER簡稱 CSB）。CSB是基于計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模式的原理，用量化的百分比來表示有多少客戶再來購買商品或服務(wù)，這個(gè)信息對企業(yè)而言是至關(guān)重要的。為測得 CSB， 瑞典共測定了 31個(gè)工業(yè)行業(yè)得 100多家公司得顧客滿意度指數(shù)。經(jīng)過 5年的運(yùn)行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個(gè)引人注目的相關(guān)關(guān)系，即 5年中企業(yè)如每年能把顧客滿意度指數(shù)提高一個(gè)百分點(diǎn)，這期間平均資產(chǎn)收益率能增加 %，這個(gè)結(jié)論引起了人們廣泛的關(guān)注和興趣。 16 “ 顧客滿意度指數(shù) ” 成為評價(jià)企業(yè)的新指標(biāo) ? 繼瑞典之后， 1992年德國建立顧客滿意度指數(shù)（ DK）；1994年，美國完成了至今為止覆蓋面最廣的顧客滿意度指數(shù)體系（ ACSI）， 并逐步確立了其在顧客滿意度理論和實(shí)踐研究方面的權(quán)威地位。 1995年臺(tái)灣地區(qū)和新西蘭也開始用這一指數(shù)為幾個(gè)行業(yè)測評， 1998年韓國開始實(shí)施試點(diǎn)項(xiàng)目， 2020年歐盟在部分歐洲國家啟動(dòng)國別比較指數(shù)，建立了歐洲顧客滿意度制度模型（ ESCI）。 17 CSI（ 顧客滿意度指數(shù)）的發(fā)展 ? 瑞典（ 1989） ? 德國（ 1992） ? 美國（ 1