顧客滿意度監(jiān)測與提高模型ppt35-銷售管理(已修改)
2025-08-23 09:25 本頁面
【正文】 顧客滿意度監(jiān)測與提高模型 顧客是上帝 追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營銷目標(biāo) 顧客滿意使?fàn)I銷成本最小化 鼓勵滿意顧客重復(fù)購買的成本 獲得一個新顧客的成本 挽留一個不滿意顧客的成本 不滿意顧客的口碑影響 壞事傳千里 滿意顧客平均向 3個人傳播口碑 不滿意顧客會向 910個人抱怨其經(jīng)歷 顧客滿意度研究目的 衡量顧客滿意度 了解對滿意度影響較大的關(guān)鍵因素 客觀、準(zhǔn)確的衡量工具 確定自身優(yōu)勢和弱勢 尋找提高滿意度和忠誠度的行動策略 有效可操作決策支持 最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實顧客，實現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤最大化 顧客滿意度模型 顧客滿意度指標(biāo) 基礎(chǔ)指標(biāo)：總體滿意度（ TOP2）（ CSI） 輔助指標(biāo)： 不滿意比例指標(biāo)（ SoD) 關(guān)鍵因素滿意度 顧客忠誠度、重復(fù)購買率和推薦率 （加權(quán)）平均數(shù)指標(biāo) 相對指標(biāo)： 橫向排序指標(biāo)：不同部門、地區(qū)的對比排序 橫向差距指標(biāo)：對比競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差距 縱向改善指標(biāo)：對比以往滿意度數(shù)據(jù) 滿意度比較模型的應(yīng)用 因素貢獻(xiàn)度分析 亟待改進(jìn) , 保持優(yōu)勢 提高滿意度首要行動原則 重要程度高、滿意程度低的因素是重點改善目標(biāo) 提高滿意度的行動準(zhǔn)則二 綜合權(quán)衡滿意度、忠誠度、推薦率作為行動目標(biāo) 提高滿意度行動準(zhǔn)則三 縮小與競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在
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