顧客滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)與提高模型ppt35-銷(xiāo)售管理(已修改)
2025-08-23 09:25 本頁(yè)面
【正文】 顧客滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)與提高模型 顧客是上帝 追求顧客滿(mǎn)意成為現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) 顧客滿(mǎn)意使?fàn)I銷(xiāo)成本最小化 鼓勵(lì)滿(mǎn)意顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的成本 獲得一個(gè)新顧客的成本 挽留一個(gè)不滿(mǎn)意顧客的成本 不滿(mǎn)意顧客的口碑影響 壞事傳千里 滿(mǎn)意顧客平均向 3個(gè)人傳播口碑 不滿(mǎn)意顧客會(huì)向 910個(gè)人抱怨其經(jīng)歷 顧客滿(mǎn)意度研究目的 衡量顧客滿(mǎn)意度 了解對(duì)滿(mǎn)意度影響較大的關(guān)鍵因素 客觀(guān)、準(zhǔn)確的衡量工具 確定自身優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì) 尋找提高滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的行動(dòng)策略 有效可操作決策支持 最終目的是幫助客戶(hù)贏得更多的忠實(shí)顧客，實(shí)現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤(rùn)最大化 顧客滿(mǎn)意度模型 顧客滿(mǎn)意度指標(biāo) 基礎(chǔ)指標(biāo)：總體滿(mǎn)意度（ TOP2）（ CSI） 輔助指標(biāo)： 不滿(mǎn)意比例指標(biāo)（ SoD) 關(guān)鍵因素滿(mǎn)意度 顧客忠誠(chéng)度、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率和推薦率 （加權(quán)）平均數(shù)指標(biāo) 相對(duì)指標(biāo)： 橫向排序指標(biāo)：不同部門(mén)、地區(qū)的對(duì)比排序 橫向差距指標(biāo)：對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差距 縱向改善指標(biāo)：對(duì)比以往滿(mǎn)意度數(shù)據(jù) 滿(mǎn)意度比較模型的應(yīng)用 因素貢獻(xiàn)度分析 亟待改進(jìn) , 保持優(yōu)勢(shì) 提高滿(mǎn)意度首要行動(dòng)原則 重要程度高、滿(mǎn)意程度低的因素是重點(diǎn)改善目標(biāo) 提高滿(mǎn)意度的行動(dòng)準(zhǔn)則二 綜合權(quán)衡滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、推薦率作為行動(dòng)目標(biāo) 提高滿(mǎn)意度行動(dòng)準(zhǔn)則三 縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在
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