顧客滿意度提升ppt課件(已修改)
2025-05-19 08:55 本頁面
【正文】 服務(wù)技能大賽站長培訓(xùn) 顧客滿意度提升 目錄 Contents 顧客滿意的目的與重要性 CSI與服務(wù)流程中的 MOT 顧客滿意的目的與重要性 售 后 服 務(wù) ? 所謂服務(wù)， 就是一方向另一方提供的無形的活勱或利益 ? 服務(wù)的本質(zhì)就是贏得客戶滿意，進而實現(xiàn)自身發(fā)展 提高客戶滿意度的目的 顧客滿意的目的與重要性 顧客滿意 顧客關(guān)愛標(biāo)準(zhǔn) 滿足顧客的期望 終身客戶 出色的顧客接待技能 與顧客接觸的最終目標(biāo) 滿足顧客期望 是最低標(biāo)準(zhǔn) 讓顧客感受到你重視其利益與需要 顧客滿意的目的與重要性 創(chuàng)造成功的服務(wù) 賺取更多的利潤 贏得顧客的忠誠 確保長期的服務(wù) 客 戶 期 望 客戶滿意 客 戶 感 知 = 顧客滿意的定義 ? 客戶感知是客戶的一種心理反應(yīng) ? 客戶感知與客戶實際獲得不完全成正比 – 如何用最低的成本實現(xiàn)最高的效用 ? – 如何使客戶意識到自己的實際獲得 ? 客戶期望 客戶滿意 客戶感知 = 顧客滿意的定義 ? 客戶期望是指客戶根據(jù)以往經(jīng)歷和介紹對應(yīng)該得到相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的主觀認(rèn)知 ? 客戶的期望來自于客戶以往的經(jīng)歷、朋友的告知、廠家的宣傳等 客戶期望 客戶滿意 客戶感知 = 顧客滿意的定義 ? 客戶滿意度是一種相對的水平 ? 客戶滿意度是一種勱態(tài)的水平 ? 提高客戶滿意度必須 提高客戶的感受 ? 提高客戶滿意度必須 管理客戶的期望 客戶期望 客戶滿意 客戶感知 = 顧客滿意的定義 ?組內(nèi)分享與總結(jié)各自 4S店與眾不同的優(yōu)勢或好的做法（也就是吸引客戶的地方） ?每組總結(jié)至少 10條，注明出自哪家 4S店 ?時間 15分鐘 ?安排一位組員進行解說、分享 小組討論與分享 CSI與服務(wù)流程中的 MOT ?. Power and Associates 通過衡量客戶滿意度，體現(xiàn)客戶購買的行為，以此挃導(dǎo)廠家改進工作。 在此方面， 我們具有全行業(yè)的領(lǐng)先地位。 ?在過去近 40年中 JDPA為客戶和整個行業(yè)提供了信息工具及挃導(dǎo)來改進他們的產(chǎn)品和服務(wù)。JDPA和絕大多數(shù)汽車主機廠進行過合作，幫劣他們調(diào)查客戶滿意度。 ?JDPA獲得 “ 客戶之聲 ” 的稱號。就像我們的創(chuàng)始人和董事長 J. D. Power III所說： “ 由車主講述，我們只是傾聽。 ” 公司簡介 CSI與服務(wù)流程中的 MOT ? 顧客滿意度不是最終目 的 ! ? 最終目 的 是顧客滿意度的副產(chǎn)品：用戶忠誠度、用戶推薦和更低的銷售成本 ? 顧客滿意度是開創(chuàng)公司產(chǎn)品和它的顧客的未來購買行為的一座橋梁 公司 售服 業(yè)務(wù) 顧客 滿意度 導(dǎo)致 用 戶行為 再次購買 推薦他人 警告 散播
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