【正文】 顧客滿(mǎn)意度管理 共同語(yǔ)言 愛(ài)的鼓勵(lì) 12 12 1234567 問(wèn)好 “上午好” 回答 :“ 好 、 很好 、 非常好” 良好 的氣 分 請(qǐng)不要在教室內(nèi) 交頭接耳 封閉的環(huán)境 排除一切外部干擾 博學(xué)之、審問(wèn)之、慎思之、明辨之、篤行之 積 極 參 與 給予并獲取信息 羅馬石柱 顧客滿(mǎn)意概論 顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略的實(shí)施 顧客滿(mǎn)意的監(jiān)視和測(cè)量 顧客調(diào)查的方法 顧客忠誠(chéng) 顧客滿(mǎn)意概論 顧客滿(mǎn)意的意義 ISO9000:2020年版 ,將以「顧客滿(mǎn)意爲(wèi)關(guān)注焦點(diǎn)」做爲(wèi)品質(zhì)管理的八大原則之一 ,並放在首位。顧客滿(mǎn)意既是品質(zhì)管理體系的出發(fā)點(diǎn) ,又是品質(zhì)管理體系的歸宿。組織的品質(zhì)管理體系處?kù)丁割櫩鸵蟆购汀割櫩蜐M(mǎn)意」之間。組織需展現(xiàn)其一貫提供符合顧客及適用法規(guī)要求之産品的能力 ,以及經(jīng)由系統(tǒng)持續(xù)改善流程及預(yù)防不符合事項(xiàng)之有效運(yùn)作以達(dá)成「顧客滿(mǎn)意」。 顧客滿(mǎn)意 —— 一種新的品質(zhì)觀(guān) A、 最早期 「 不出錯(cuò) 」 的品質(zhì)概念 。 B、 第二次世界大戰(zhàn)期間 ,品質(zhì)觀(guān)念發(fā)展?fàn)?wèi) 「 符合性 」 。 C、 隨著生産力 、 生産加工的機(jī)械化及自動(dòng)化的提高 ， 發(fā)展?fàn)?wèi) 「 適用性 」 。 D、 90年代以後，品質(zhì)觀(guān)念更進(jìn)一步發(fā)展?fàn)?wèi)「顧客滿(mǎn)意」。 顧客滿(mǎn)意的品質(zhì)觀(guān) 之前的品質(zhì)觀(guān) ,是站在生産組織的一方來(lái)判定 品質(zhì)好壞優(yōu)劣的 。 20世紀(jì)末 90年代 ,在人類(lèi)歷 史上具有轉(zhuǎn)折性的意義 。 從生産力的發(fā)展來(lái) 說(shuō) ,這種轉(zhuǎn)折主要體現(xiàn)爲(wèi)： (1)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的觀(guān)念崛起 。 (2)服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展 。 (3)經(jīng)濟(jì)全球化的加劇 。 隨著這種轉(zhuǎn)折 ,人們的品質(zhì)觀(guān)也在發(fā)生轉(zhuǎn)變?！割櫩蜐M(mǎn)意 (CS)」 就是一種嶄新的品質(zhì)觀(guān)。 21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)略 組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：著眼長(zhǎng)遠(yuǎn) ,適應(yīng)組織內(nèi)外形勢(shì)而作的總括性發(fā)展規(guī)劃。安索夫的組織戰(zhàn)略： 質(zhì)量應(yīng)進(jìn)入組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 。 21世紀(jì)的品質(zhì)戰(zhàn)略 —— 顧客滿(mǎn)意 顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略與品質(zhì)管理創(chuàng)新 顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略是指：組織以顧客爲(wèi)關(guān)注焦點(diǎn) ,運(yùn)用科學(xué)的方法 ,調(diào)查測(cè)量和分析顧客對(duì)自己産品的滿(mǎn)意程度 ,並據(jù)此不斷改進(jìn)和完善組織的産品、生産、銷(xiāo)售、服務(wù)和組織文化 ,以實(shí)現(xiàn)顧客獲得滿(mǎn)意與組織效益倍增的「雙贏(yíng)」目標(biāo)的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 實(shí)施顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略是促進(jìn)質(zhì)量管理創(chuàng)新的重要途徑。 誰(shuí)是顧客 內(nèi)部顧客：在一個(gè)組織中 ,人與人之間 ,部門(mén)與部門(mén)之間 ,過(guò)程與過(guò)程之間 ,所形成的供方與顧客的關(guān)係。 外部顧客：組織之外的組織或個(gè)人。 例如：中間顧客 /最終顧客、現(xiàn)實(shí)顧客 /潛在顧客。 內(nèi)部顧客的滿(mǎn)意應(yīng)以外部顧客的滿(mǎn)意爲(wèi)前提條件。 現(xiàn)實(shí)顧客與潛在顧客 現(xiàn)實(shí)顧客：一類(lèi)是正在成爲(wèi)顧客的組織或個(gè)人 ,另一類(lèi)是已經(jīng)接受過(guò)本組織提供的某種産品的人。 潛在顧客：潛在顧客是組織爭(zhēng)取的對(duì)象 ,是品質(zhì)戰(zhàn)略關(guān)注的重點(diǎn)。及時(shí)調(diào)查、分析、研究和把握潛在顧客的需求 。 把握顧客的特點(diǎn) 把握組織自身的特點(diǎn)：知己 自己是什麼性質(zhì)的組織 自己爲(wèi)顧客提供什麼樣的産品 自己在市場(chǎng)中處?kù)妒颤N位置 把握顧客的特點(diǎn)：知彼 是組織顧客還是個(gè)人顧客 是成熟顧客還是不成熟顧客 是一次性顧客還是長(zhǎng)期固定顧客 顧客的文化背景、身份地位、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣等特點(diǎn)。 顧客和其他相關(guān)方 相 關(guān) 方 相 關(guān) 方 的 需 求 和 期 望 顧 客 産品品質(zhì) (包括符合性 、 可信性 、 可用性 、 交付能力 、 産品實(shí)現(xiàn)後的活動(dòng) 、 價(jià)格和壽命周期費(fèi)用 ) 員 工 工作滿(mǎn)意 (認(rèn)可 、 工作滿(mǎn)意 、 能力和知識(shí)的發(fā)展等) 股 東 投資效益 (財(cái)務(wù)及其他結(jié)果 ) 供 方 繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì) (共同戰(zhàn)略 、 共享知識(shí)和利潤(rùn) 、 共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)等 ) 社 會(huì) 認(rèn)真負(fù)責(zé)的社會(huì)服務(wù) (守法 、 環(huán)保 、 社會(huì)保障 、 衛(wèi)生和安全等 ) 其他相關(guān)方的滿(mǎn)意對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響 所有的相關(guān)方都生活在一個(gè)共同的社會(huì)之中。 員工的滿(mǎn)意與否對(duì)顧客的影響：健康、安全、童工 ? 等。 所有者的滿(mǎn)意與否對(duì)顧客的影響：合法與非法營(yíng)利。 社會(huì)滿(mǎn)意與否對(duì)顧客的影響：政府、輿論、社會(huì)人群的態(tài)度和行動(dòng)。 供方的滿(mǎn)意與否對(duì)顧客的影響：産品品質(zhì)、價(jià)格。 顧客的滿(mǎn)意與否對(duì)其他相關(guān)方的影響： 顧客滿(mǎn)意的定義與特性 定義：顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。滿(mǎn)意是一個(gè)心理學(xué)術(shù)語(yǔ) ,是指人的一種肯定性的心理狀態(tài)。 要理解顧客滿(mǎn)意這一術(shù)語(yǔ) ,可以從以下幾個(gè)方面去把握： 顧客滿(mǎn)意是顧客的一種心理狀態(tài) ,是對(duì)所獲得的産品的一種主觀(guān)評(píng)價(jià)。 顧客滿(mǎn)意狀態(tài)能否産生 ,前提是要獲得「刺激」、即要接受某種産品。 顧客滿(mǎn)意與否不是針對(duì)産品的 ,而是針對(duì)提供産品的組織的 。 顧客滿(mǎn)意與顧客不滿(mǎn)意 顧客滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意、不一定對(duì)組織上進(jìn)行回饋、只有通過(guò)調(diào)查才能把握顧客滿(mǎn)意情況。 一些顧客滿(mǎn)意 ,一些顧客不滿(mǎn)意。 顧客滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的現(xiàn)象同時(shí)存在。例如多樣性産品特性、價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度等等原因造成的不同滿(mǎn)意度。 顧客滿(mǎn)意的心理快意有程度之分 。 例如：沒(méi)有意見(jiàn)是一種一般的滿(mǎn)意；得到滿(mǎn)足是一種較強(qiáng)烈的快意；而如果産品超越了顧客期望 ,顧客獲得了一種欣喜 ,更是一種強(qiáng)烈的滿(mǎn)意 。 顧客滿(mǎn)意的特性 (心理評(píng)價(jià)的過(guò)程特性 ) 客觀(guān)性：顧客滿(mǎn)意與否、對(duì)組織來(lái)說(shuō)是一種客觀(guān)存在的。 主觀(guān)性：對(duì)顧客來(lái)說(shuō) ,滿(mǎn)意與否是受自己的各種主觀(guān)因素影響的。 變化性：顧客的需求和期望是隨著客觀(guān)條件 ,特別是社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展變化而變化的 ,因此 ,顧客滿(mǎn)意也跟著發(fā)展而變化。 全面性：顧客滿(mǎn)意是對(duì)組織及組織提供的産品的心理評(píng)價(jià) ,這種評(píng)價(jià)是全面的而不是只針對(duì)某一品質(zhì)特性而言的。 顧客滿(mǎn)意的心理基礎(chǔ)：需求和期望 人生的需要：馬斯洛理論 人生需要 (needs)轉(zhuǎn)化爲(wèi)需求 (wants) 需求和期望體現(xiàn)在兩個(gè)方面 (充分滿(mǎn)足、支付代價(jià) ) 顧客的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程 需求和期望 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 滿(mǎn)足動(dòng)機(jī)的愿望 有意識(shí)選擇的可能性 收集的相關(guān)信息 評(píng)價(jià)各種選擇方式 購(gòu)買(mǎi)決策 購(gòu)買(mǎi)后的評(píng)價(jià) 滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意 組織如何影響顧客的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程 向顧客提供相關(guān)資訊： 滿(mǎn)足其需求和期望的産品 有那些這樣的産品 這些産品的質(zhì)量、價(jià)格等如何 在何處可以購(gòu)買(mǎi)到 自己或他人是否有購(gòu)買(mǎi)或使用該産品的經(jīng)驗(yàn) (教訓(xùn) ) 爲(wèi)顧客評(píng)價(jià)選擇方案提供諮詢(xún) (售前服務(wù) ) 爲(wèi)顧客評(píng)價(jià)選擇方案提供諮詢(xún) (售前服務(wù) ) 爲(wèi)顧客提供售後服務(wù)，以增強(qiáng)其對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策事後評(píng)價(jià)的正面效應(yīng)。 顧客的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)與顧客滿(mǎn)意 （ 1）顧客的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)： F= F： 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn) ,用金額元表示 。 J： 産品價(jià)格 ,用金額表示 。 X： 組織的質(zhì)量信譽(yù) ,可以按不同等級(jí)從 1～ 10來(lái) 確定 (其中 1是品質(zhì)信譽(yù)最差 、 10爲(wèi)品質(zhì)信譽(yù)最高 )。 A： 産品安全係數(shù)、範(fàn)圍 O＜ A＜ 安全係數(shù)越小越不 安全。 J XA 顧客的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)與顧客滿(mǎn)意 （ 2） 顧