【正文】 顧客滿意度管理 共同語言 愛的鼓勵 12 12 1234567 問好 “上午好” 回答 :“ 好 、 很好 、 非常好” 良好 的氣 分 請不要在教室內 交頭接耳 封閉的環(huán)境 排除一切外部干擾 博學之、審問之、慎思之、明辨之、篤行之 積 極 參 與 給予并獲取信息 羅馬石柱 顧客滿意概論 顧客滿意戰(zhàn)略的實施 顧客滿意的監(jiān)視和測量 顧客調查的方法 顧客忠誠 顧客滿意概論 顧客滿意的意義 ISO9000:2020年版 ,將以「顧客滿意爲關注焦點」做爲品質管理的八大原則之一 ,並放在首位。顧客滿意既是品質管理體系的出發(fā)點 ,又是品質管理體系的歸宿。組織的品質管理體系處於「顧客要求」和「顧客滿意」之間。組織需展現其一貫提供符合顧客及適用法規(guī)要求之産品的能力 ,以及經由系統(tǒng)持續(xù)改善流程及預防不符合事項之有效運作以達成「顧客滿意」。 顧客滿意 —— 一種新的品質觀 A、 最早期 「 不出錯 」 的品質概念 。 B、 第二次世界大戰(zhàn)期間 ,品質觀念發(fā)展爲 「 符合性 」 。 C、 隨著生産力 、 生産加工的機械化及自動化的提高 ， 發(fā)展爲 「 適用性 」 。 D、 90年代以後，品質觀念更進一步發(fā)展爲「顧客滿意」。 顧客滿意的品質觀 之前的品質觀 ,是站在生産組織的一方來判定 品質好壞優(yōu)劣的 。 20世紀末 90年代 ,在人類歷 史上具有轉折性的意義 。 從生産力的發(fā)展來 說 ,這種轉折主要體現爲： (1)知識經濟的觀念崛起 。 (2)服務業(yè)的迅速發(fā)展 。 (3)經濟全球化的加劇 。 隨著這種轉折 ,人們的品質觀也在發(fā)生轉變?！割櫩蜐M意 (CS)」 就是一種嶄新的品質觀。 21世紀的質量戰(zhàn)略 組織的經營戰(zhàn)略：著眼長遠 ,適應組織內外形勢而作的總括性發(fā)展規(guī)劃。安索夫的組織戰(zhàn)略： 質量應進入組織的經營戰(zhàn)略 。 21世紀的品質戰(zhàn)略 —— 顧客滿意 顧客滿意戰(zhàn)略與品質管理創(chuàng)新 顧客滿意戰(zhàn)略是指：組織以顧客爲關注焦點 ,運用科學的方法 ,調查測量和分析顧客對自己産品的滿意程度 ,並據此不斷改進和完善組織的産品、生産、銷售、服務和組織文化 ,以實現顧客獲得滿意與組織效益倍增的「雙贏」目標的一種經營戰(zhàn)略。 實施顧客滿意戰(zhàn)略是促進質量管理創(chuàng)新的重要途徑。 誰是顧客 內部顧客：在一個組織中 ,人與人之間 ,部門與部門之間 ,過程與過程之間 ,所形成的供方與顧客的關係。 外部顧客：組織之外的組織或個人。 例如：中間顧客 /最終顧客、現實顧客 /潛在顧客。 內部顧客的滿意應以外部顧客的滿意爲前提條件。 現實顧客與潛在顧客 現實顧客：一類是正在成爲顧客的組織或個人 ,另一類是已經接受過本組織提供的某種産品的人。 潛在顧客：潛在顧客是組織爭取的對象 ,是品質戰(zhàn)略關注的重點。及時調查、分析、研究和把握潛在顧客的需求 。 把握顧客的特點 把握組織自身的特點：知己 自己是什麼性質的組織 自己爲顧客提供什麼樣的産品 自己在市場中處於什麼位置 把握顧客的特點：知彼 是組織顧客還是個人顧客 是成熟顧客還是不成熟顧客 是一次性顧客還是長期固定顧客 顧客的文化背景、身份地位、地域特征、收入狀況、消費習慣等特點。 顧客和其他相關方 相 關 方 相 關 方 的 需 求 和 期 望 顧 客 産品品質 (包括符合性 、 可信性 、 可用性 、 交付能力 、 産品實現後的活動 、 價格和壽命周期費用 ) 員 工 工作滿意 (認可 、 工作滿意 、 能力和知識的發(fā)展等) 股 東 投資效益 (財務及其他結果 ) 供 方 繼續(xù)經營的機會 (共同戰(zhàn)略 、 共享知識和利潤 、 共同承擔風險等 ) 社 會 認真負責的社會服務 (守法 、 環(huán)保 、 社會保障 、 衛(wèi)生和安全等 ) 其他相關方的滿意對顧客滿意的影響 所有的相關方都生活在一個共同的社會之中。 員工的滿意與否對顧客的影響：健康、安全、童工 ? 等。 所有者的滿意與否對顧客的影響：合法與非法營利。 社會滿意與否對顧客的影響：政府、輿論、社會人群的態(tài)度和行動。 供方的滿意與否對顧客的影響：産品品質、價格。 顧客的滿意與否對其他相關方的影響： 顧客滿意的定義與特性 定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。滿意是一個心理學術語 ,是指人的一種肯定性的心理狀態(tài)。 要理解顧客滿意這一術語 ,可以從以下幾個方面去把握： 顧客滿意是顧客的一種心理狀態(tài) ,是對所獲得的産品的一種主觀評價。 顧客滿意狀態(tài)能否産生 ,前提是要獲得「刺激」、即要接受某種産品。 顧客滿意與否不是針對産品的 ,而是針對提供産品的組織的 。 顧客滿意與顧客不滿意 顧客滿意還是不滿意、不一定對組織上進行回饋、只有通過調查才能把握顧客滿意情況。 一些顧客滿意 ,一些顧客不滿意。 顧客滿意與不滿意的現象同時存在。例如多樣性産品特性、價格、服務內容、服務態(tài)度等等原因造成的不同滿意度。 顧客滿意的心理快意有程度之分 。 例如：沒有意見是一種一般的滿意；得到滿足是一種較強烈的快意；而如果産品超越了顧客期望 ,顧客獲得了一種欣喜 ,更是一種強烈的滿意 。 顧客滿意的特性 (心理評價的過程特性 ) 客觀性：顧客滿意與否、對組織來說是一種客觀存在的。 主觀性：對顧客來說 ,滿意與否是受自己的各種主觀因素影響的。 變化性：顧客的需求和期望是隨著客觀條件 ,特別是社會經濟和文化的發(fā)展變化而變化的 ,因此 ,顧客滿意也跟著發(fā)展而變化。 全面性：顧客滿意是對組織及組織提供的産品的心理評價 ,這種評價是全面的而不是只針對某一品質特性而言的。 顧客滿意的心理基礎：需求和期望 人生的需要：馬斯洛理論 人生需要 (needs)轉化爲需求 (wants) 需求和期望體現在兩個方面 (充分滿足、支付代價 ) 顧客的購買決策過程 需求和期望 購買動機 滿足動機的愿望 有意識選擇的可能性 收集的相關信息 評價各種選擇方式 購買決策 購買后的評價 滿意和不滿意 組織如何影響顧客的購買決策過程 向顧客提供相關資訊： 滿足其需求和期望的産品 有那些這樣的産品 這些産品的質量、價格等如何 在何處可以購買到 自己或他人是否有購買或使用該産品的經驗 (教訓 ) 爲顧客評價選擇方案提供諮詢 (售前服務 ) 爲顧客評價選擇方案提供諮詢 (售前服務 ) 爲顧客提供售後服務，以增強其對購買決策事後評價的正面效應。 顧客的質量風險與顧客滿意 （ 1）顧客的質量風險： F= F： 質量風險 ,用金額元表示 。 J： 産品價格 ,用金額表示 。 X： 組織的質量信譽 ,可以按不同等級從 1～ 10來 確定 (其中 1是品質信譽最差 、 10爲品質信譽最高 )。 A： 産品安全係數、範圍 O＜ A＜ 安全係數越小越不 安全。 J XA 顧客的質量風險與顧客滿意 （ 2） 顧