【正文】 c） 、 樣本對目標(biāo)量的可信度確定 。 ( (11)分析與報告：將收集的 CSD測量數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計彙總計算 後 ， 應(yīng)運(yùn)用統(tǒng)計方法進(jìn)行分析及作出報告 。發(fā)明創(chuàng)造的功能，就是用新的産品、新的産品功能或服務(wù)項(xiàng)目，包括品質(zhì)功能或品質(zhì)項(xiàng)目，還包括價格因素，去超越顧客的需求和期望。 一般來說 ,顧客滿意有一個「幅度區(qū)間」 ,這個「幅度區(qū)間」就是組織滿足其需求和期望的「幅度區(qū)間」。 僅有顧客滿意往往還是不夠的 ， 他們可能不會再次購買或向親友 、 同事推薦 ， 而只有 「 欣喜 」 的顧客才會自覺這樣做 。 D、 擔(dān)心投訴需花費(fèi)大量的時間和精力 。在此 ,活用腦力激蕩法等找出可以想到的調(diào)查項(xiàng)目 ,儘量列舉出很多的調(diào)查項(xiàng)目 ,設(shè)立「假設(shè)」來檢討篩選最能代表顧客滿意度的品質(zhì)特性項(xiàng)目。在社會研究中 ,資料的歸納、分析與顯示是一項(xiàng)重要的課題內(nèi)容。不過 ,一般情況下 ,調(diào)查小組提出的措施方案也不可能太細(xì) ,只能涉及最主要的一些方面。而平時顧客的來電、來信、來訪是顧客意見最真實(shí)最直接的反映 ,因而更加重要。 在確定調(diào)查方案時 ,對此應(yīng)進(jìn)行分析 ,從中找到一個適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)。因此 ,要正確對待 ,善於分析 ,從調(diào)查所獲得的資料和數(shù)據(jù)中去把握顧客的真實(shí)意見 ,以便用於組織的持續(xù)改進(jìn)之中。雖然觀察法所涉及的通常爲(wèi)視覺資料的搜集 ,但它也可包括利用其他感覺的資料搜集 ,如聽覺、觸覺或嗅覺。 顧客忠誠 培養(yǎng)顧客忠誠 顧客忠誠與顧客忠誠度 顧客忠誠與顧客價值 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)係 顧客忠誠與顧客忠誠度 顧客忠誠 ,就是顧客願意繼續(xù)購買本組織的産品 ,願意向其親友 ,同事宣傳本組織的産品。 ?主動地向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌産品 。顧客價值越高 ,顧客就越忠誠。 顧客滿意和顧客忠誠的並聯(lián) 獲得 顧客忠誠 滿足顧客潛在需求 預(yù)測顧客的潛在需求 超越顧客的期望值 滿足顧客的需求 調(diào)查、瞭解顧客的需求與期望值 通過主要聯(lián)繫及組織識別目標(biāo)市場和顧客 顧客忠誠 顧客滿意 顧客滿意和顧客忠誠 之間的關(guān)係 1 2 3 4 5 顧客抱怨 非常不滿意 不太滿意 一般 滿意 非常滿意 顧客滿意度指標(biāo) 100 80 60 40 20 顧 客 忠 誠 度 % 顧客停止購買 不確定 顧客再次購買 顧客滿意與顧客忠誠的調(diào)查研究 美國新澤西 Rutger大學(xué)的一位助教和顧客滿意協(xié)會的一名咨詢師 ,在全美國範(fàn)圍內(nèi) ,通過隨機(jī)的電話訪談對 542個購物者進(jìn)行了調(diào)查 ,以測量服務(wù)品質(zhì) 、 CSD與顧客對商場的忠誠度之間的關(guān)係 。 不斷豐富顧客價值 。 b) 對某個階層 (例如以收入劃分的階層 ,以域城劃分的階層等 )來說 ,該階層的組織或個人成爲(wèi)潛在顧客。 ?二是該市場有接受本組織産品的條件。 爲(wèi)組織爲(wèi)社會爲(wèi)顧客就是創(chuàng)造效益 組織獲得哪些效益 (實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略 ) ?爲(wèi)組織提供了生存的基礎(chǔ) ?爲(wèi)組織提供了發(fā)展的動力 社會獲得哪些效益 ?可以促進(jìn)整體社會的經(jīng)濟(jì)發(fā)展 。 盡最大可能挽回離去的顧客 ,把他再「拉」回來。 開發(fā)新市場 :開發(fā)新的市場 ,實(shí)質(zhì)上就是將地區(qū)性的潛在顧客變爲(wèi)現(xiàn)實(shí)顧客。 建立吸引顧客聯(lián)誼會之類的組織。 如何培養(yǎng)顧客忠誠 綜合前面所討論 ,要培養(yǎng)顧客忠誠 ,組織至少必須從以下兩個方面去努力 : 不斷提高顧客滿意程度 。 例如 :海爾的忠誠顧客 ,他這次購買的是海爾空調(diào) ,下一回他還會購買海爾的空調(diào)或是海爾的其他産品 。 組織的形象、聲譽(yù)、服務(wù)態(tài)度、市場佔(zhàn)有率等等 ,都可能爲(wèi)顧客獲得心理的或精神的收益提供基礎(chǔ)或保證。既然是平等互利的 ,你不能給他「利」 ,他爲(wèi)什麼要「忠誠」於你呢 ?要顧客「有良心」、「講情誼」 ,只有靠組織自身努力去提高顧客滿意程度才有可能。 ?難以進(jìn)行定量分析 。但在這裡我們用「問卷」作爲(wèi)兩種形式的共同名稱。爲(wèi)了使顧客更願意接受調(diào)查 ,組織可以採用以下一些方法 : ?向顧客講明調(diào)查的意義 ?儘量少讓顧客支付費(fèi)用和時間 ?採用獎勵政策 ,吸引顧客回答調(diào)查 。 對絕大多數(shù)組織來說 ,都難以對全部顧客進(jìn)行調(diào)查 ,更難以對所有問題進(jìn)行調(diào)查 ,因而又存在著調(diào)查結(jié)果的風(fēng)險問題。專業(yè)化使問卷設(shè)計更合理 ,抽樣結(jié)果更科學(xué) ,調(diào)查訪問更容易被顧客接受 ,因而調(diào)查結(jié)果也更具真實(shí)性。 以顧客需求和期望的調(diào)查爲(wèi)例 ,這些結(jié)果就應(yīng)包括 : 顧客需求 顧客所期望的産品需求 商品價格 促進(jìn)銷售的方式 銷售通路 市場環(huán)境 提出措施方案 根據(jù)調(diào)查結(jié)果及對結(jié)果的解釋 ,調(diào)查小組應(yīng)提出措施方案。因此 ,在制定顧客調(diào)查方案時 ,就應(yīng)對搜集資料的方法、數(shù)量、品質(zhì)等進(jìn)行認(rèn)真考慮 ,並明確作出規(guī)定。 顧客調(diào)查的方法 顧客調(diào)查程序 1) 明確調(diào)查目的 2) 確定調(diào)查範(fàn)圍與對象 3) 搜集資料 4) 整理分析資料 5) 解釋結(jié)果 6) 提出措施方案 明確調(diào)查目的 想要弄清楚什麼 ,要把調(diào)查目的明確 ,首先要把想要調(diào)查的顧客滿意程度的要素項(xiàng)目決定 ,也就是針對顧客滿意度想要調(diào)查的項(xiàng)目明確化。 B、 不願與造成差錯的服務(wù)人員對證 。 從本質(zhì)上說 ， 「 欣喜 」 的顧客一定是 「 非常滿意 」 的 ， 「 非常滿意 」 的顧客不一定 「 欣喜 」 ?！感老病雇笣M意」一樣，都是人的一種肯定性的心理狀態(tài)，但程度不同。 ?産品在行業(yè)競爭中優(yōu)、劣勢的分析。 (9)彙總：將所收集之資訊 、 數(shù)據(jù) ， 依測量目的加 以彙總整理 。 抽樣設(shè)計要考慮以下三個方面： （ a） 、 樣本量的確定 。 ?提高品質(zhì)管理體系運(yùn)行的有效性 。如下表 CSD要素 K K1 K2 K3 K4 權(quán)數(shù) CSD要素 K K1 K2 K3 K4 權(quán)數(shù) 例如： IC卡話機(jī) ,顧客滿意程度要素爲(wèi)：性能、可靠性、服務(wù)、價格等四項(xiàng)進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查量測，統(tǒng)計結(jié)果(樣本數(shù) n=100)如下表 ： 要素 K 等 級 X 很滿意 較滿意 一般滿意 較不滿意 很不滿意 性能 80 5 5 5 5 可靠性 75 10 11 2 2 服務(wù) 50 34 10 1 5 價格 68 20 7 5 0 上海市出租汽車乘客滿意程度指數(shù) （ CSI） 模型 該市出租汽車行業(yè) CSI量測體系是一個多層次、多指標(biāo)的系統(tǒng) 。 以顧客滿意爲(wèi)標(biāo)準(zhǔn) ,對品質(zhì)管理體系進(jìn)行審核評審和改進(jìn) 。 ) 價格是否是顧客的唯一選擇 上?？照{(diào)機(jī)市場 CSI(顧客滿意度指標(biāo) )調(diào)查結(jié)果分析 ,價格並非空調(diào)機(jī)顧客的首選，分布如下： 品質(zhì)有保證 % 知名度高 % 價格理想 %) 顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施 以顧客爲(wèi)關(guān)注點(diǎn)的質(zhì)量方針 制定顧客滿意的品質(zhì)方針 ： 品質(zhì)方針是組織品質(zhì)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn) ,是組織全體員工各項(xiàng)工作都必須遵循的 準(zhǔn) 則 。 全面性：顧客滿意是對組織及組織提供的産品的心理評價 ,這種評價是全面的而不是只針對某一品質(zhì)特性而言的。 一些顧客滿意 ,一些顧客