顧客關(guān)系與顧客滿意度(存儲版)
【正文】 提供“零”距離、準(zhǔn)時化送貨上門服務(wù)，一方面保證了顧客的生產(chǎn)需求，另一方面又有效降低了顧客的存貨管理成本及存貨資金占用，為顧客承擔(dān)了一定的存貨風(fēng)險。及時滿足顧客需求，贏得了充分信任，建立了良好的雙贏合作關(guān)系。公司推行全員營銷管理，強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)于市場。顧客服務(wù)（投訴）。216。 SWOT分析圖顧客的滿意與不滿意信息通過《信息和溝通管理程序》在各相關(guān)部門之間快速傳遞，及時做出反饋和推廣，并在顧客滿意度管理程序的監(jiān)控下，對顧客滿意進(jìn)行監(jiān)視、測量和改進(jìn)。（3）合理比對，優(yōu)勝劣汰公司對競爭對手和標(biāo)桿企業(yè)的顧客滿意度程度情況的了解，除了通過互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查、行業(yè)媒體報道、行業(yè)展銷會等公共途徑收集以及主動進(jìn)行對比活動外，還將競爭對手情況調(diào)查作為考核指標(biāo)下達(dá)給專職業(yè)務(wù)經(jīng)理及地區(qū)業(yè)務(wù)代表，要求每月匯報，以隨時了解競爭對手在產(chǎn)品質(zhì)量、價格、包裝、售后服務(wù)等方面變化的信息，并進(jìn)行優(yōu)劣勢對比分析，及時、快速地對市場做出反應(yīng)，在優(yōu)勢部分予以保持和加強(qiáng)，針對劣勢部分采取改進(jìn)措施，增強(qiáng)市場競爭力，提高顧客滿意度。65 / 22。（2）全面跟蹤顧客，及時獲取信息并改進(jìn) 專職的業(yè)務(wù)經(jīng)理、配送中心和出口處通過走訪、電話、網(wǎng)站、傳真等形式，對顧客訂單、匯款、發(fā)貨、運(yùn)輸、交付等進(jìn)行全程跟蹤。調(diào)查方式包括發(fā)放調(diào)查問卷、實(shí)地走訪、電話訪談、公司網(wǎng)絡(luò)平臺等。（1）多方位測量顧客滿意程度，及時利用并改進(jìn)公司通過定期測量顧客滿意程度、不定期走訪顧客以及分析顧客的投訴和抱怨等方式來測量顧客滿意與不滿意。(3) 顧客反饋及投訴管理公司按照ISO/TS16949技術(shù)規(guī)范要求和顧客特殊要求，建立了顧客服務(wù)（投訴）管理程序，明確了相應(yīng)的管理職責(zé)：產(chǎn)品保證部總體負(fù)責(zé)顧客服務(wù)（投訴）管理，市場部、業(yè)務(wù)處分別負(fù)責(zé)國內(nèi)和國外顧客投訴的收集、傳遞、反饋。（2）途徑暢通的顧客咨詢投訴系統(tǒng)顧客獲取公司最新信息主要包括以下幾個方面：公司概況、產(chǎn)品及服務(wù)信息、技術(shù)質(zhì)量信息、營運(yùn)信息等，主要途徑：一是《萬向報》、公司網(wǎng)站、全國各地的配送服務(wù)中心及800免費(fèi)熱線電話、國外營銷網(wǎng)絡(luò)等；二是通過公司各類人員的市場走訪、服務(wù)活動了解；三是上市公司按規(guī)定公開披露的信息，主要包括《中國證券報》、《證券時報》、《上海證券報》、深圳證券交易所巨潮咨訊網(wǎng)。為保證顧客的隨時要貨需求，公司自擔(dān)風(fēng)險，在國外設(shè)立備貨倉庫，對常規(guī)產(chǎn)品按顧客的生產(chǎn)周期進(jìn)行提前供貨，以滿足顧客需要。如：2002年12月，昌河飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)公司在杭州召開2003年度供應(yīng)商大會，公司幫助其將會議地點(diǎn)落實(shí)在杭州萬向大酒店，并派出專門服務(wù)小組協(xié)助策劃大會期間的各種商務(wù)活動，直至?xí)h結(jié)束，對此，顧客給予高度評價。 國內(nèi)配套顧客關(guān)系的建立圍繞國內(nèi)主機(jī)配套市場的目標(biāo)顧客群及市場定位，公司主要通過“聯(lián)合建立系統(tǒng)集成模塊化工廠”、“三位一體的增值服務(wù)”、“統(tǒng)分結(jié)合”及“為顧客提供零距離的準(zhǔn)時供貨保證”等方式來滿足顧客需求，與顧客建立穩(wěn)固、協(xié)同發(fā)展的顧客關(guān)系。 及時、便捷、周到的服務(wù)是留住顧客、贏得顧客忠誠的關(guān)鍵隨著汽車行業(yè)競爭的加劇，汽車整車廠要求零部件企業(yè)產(chǎn)品在滿足其成本、質(zhì)量要求的同時，更加關(guān)注服務(wù)的及時性、便捷性等問題。將收集到的當(dāng)前和以往的顧客信息，包括產(chǎn)品流向分析、銷售分析、顧客的投訴、顧客滿意度測量結(jié)果等，分別由市場部、產(chǎn)品保證部進(jìn)行統(tǒng)計、分析、處理，并在營銷策略的制定、新顧客的開發(fā)、產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)等方面充分運(yùn)用這些信息，以達(dá)到市場推廣的效果().公司注重對當(dāng)前和以往顧客各種信息的收集、整理，建立了市場銷售信息檔案、顧客流失信息檔案、顧客滿意與不滿意信息檔案等，定期對這些信息進(jìn)行分析，并將結(jié)果及時反饋到公司高層及相關(guān)部門，用于決策的依據(jù)。目前公司直接供給國外OEM一級供應(yīng)商的產(chǎn)品已占公司出口產(chǎn)品的50％以上。公司的一級配套顧客有一汽、東汽、上汽、哈飛、江鈴、長安、廣州汽車集團(tuán)、南汽、昌河、柳州五菱、江淮等國內(nèi)20家重點(diǎn)企業(yè)（集團(tuán)）及其直屬的51家單位。 公司采用在內(nèi)部結(jié)合自身資源、產(chǎn)品特點(diǎn)和核心競爭力，在外部系統(tǒng)地分析各種信息，通過兩種方式的結(jié)合來確定目標(biāo)顧客和市場定位。（1）廣泛系統(tǒng)的收集信息，科學(xué)合理的分析定位216。 按車型分市場主導(dǎo)產(chǎn)品表n 國內(nèi)主機(jī)配套市場：公司在確定目標(biāo)顧客及顧客群時主要關(guān)注顧客的產(chǎn)銷量規(guī)模、行業(yè)地位、未來發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩兀褔鴥?nèi)主機(jī)配套市場的目標(biāo)顧客及顧客群分為一級配套顧客和二級配套顧客。目前，公司的出口產(chǎn)品大部分通過國外整車廠的一級供應(yīng)商（一般是傳動軸廠）裝配成部件然后供給汽車整車廠，通過此模式運(yùn)作公司的產(chǎn)品已成功為美國通用、福特、克萊斯勒、韓國現(xiàn)代、三星等國際一流主機(jī)廠配套；部分產(chǎn)品供給國外整車廠（OEM）的二級供應(yīng)商、三級供應(yīng)商及維修市場。圖 顧客需求
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