顧客關(guān)系與顧客滿意度(存儲(chǔ)版)
【正文】 提供“零”距離、準(zhǔn)時(shí)化送貨上門服務(wù)，一方面保證了顧客的生產(chǎn)需求，另一方面又有效降低了顧客的存貨管理成本及存貨資金占用，為顧客承擔(dān)了一定的存貨風(fēng)險(xiǎn)。及時(shí)滿足顧客需求，贏得了充分信任，建立了良好的雙贏合作關(guān)系。公司推行全員營(yíng)銷管理，強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)于市場(chǎng)。顧客服務(wù)（投訴）。216。 SWOT分析圖顧客的滿意與不滿意信息通過(guò)《信息和溝通管理程序》在各相關(guān)部門之間快速傳遞，及時(shí)做出反饋和推廣，并在顧客滿意度管理程序的監(jiān)控下，對(duì)顧客滿意進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和改進(jìn)。（3）合理比對(duì)，優(yōu)勝劣汰公司對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿企業(yè)的顧客滿意度程度情況的了解，除了通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查、行業(yè)媒體報(bào)道、行業(yè)展銷會(huì)等公共途徑收集以及主動(dòng)進(jìn)行對(duì)比活動(dòng)外，還將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況調(diào)查作為考核指標(biāo)下達(dá)給專職業(yè)務(wù)經(jīng)理及地區(qū)業(yè)務(wù)代表，要求每月匯報(bào)，以隨時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、包裝、售后服務(wù)等方面變化的信息，并進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比分析，及時(shí)、快速地對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)，在優(yōu)勢(shì)部分予以保持和加強(qiáng)，針對(duì)劣勢(shì)部分采取改進(jìn)措施，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高顧客滿意度。65 / 22。（2）全面跟蹤顧客，及時(shí)獲取信息并改進(jìn) 專職的業(yè)務(wù)經(jīng)理、配送中心和出口處通過(guò)走訪、電話、網(wǎng)站、傳真等形式，對(duì)顧客訂單、匯款、發(fā)貨、運(yùn)輸、交付等進(jìn)行全程跟蹤。調(diào)查方式包括發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、實(shí)地走訪、電話訪談、公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等。（1）多方位測(cè)量顧客滿意程度，及時(shí)利用并改進(jìn)公司通過(guò)定期測(cè)量顧客滿意程度、不定期走訪顧客以及分析顧客的投訴和抱怨等方式來(lái)測(cè)量顧客滿意與不滿意。(3) 顧客反饋及投訴管理公司按照ISO/TS16949技術(shù)規(guī)范要求和顧客特殊要求，建立了顧客服務(wù)（投訴）管理程序，明確了相應(yīng)的管理職責(zé)：產(chǎn)品保證部總體負(fù)責(zé)顧客服務(wù)（投訴）管理，市場(chǎng)部、業(yè)務(wù)處分別負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)和國(guó)外顧客投訴的收集、傳遞、反饋。（2）途徑暢通的顧客咨詢投訴系統(tǒng)顧客獲取公司最新信息主要包括以下幾個(gè)方面：公司概況、產(chǎn)品及服務(wù)信息、技術(shù)質(zhì)量信息、營(yíng)運(yùn)信息等，主要途徑：一是《萬(wàn)向報(bào)》、公司網(wǎng)站、全國(guó)各地的配送服務(wù)中心及800免費(fèi)熱線電話、國(guó)外營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)等；二是通過(guò)公司各類人員的市場(chǎng)走訪、服務(wù)活動(dòng)了解；三是上市公司按規(guī)定公開(kāi)披露的信息，主要包括《中國(guó)證券報(bào)》、《證券時(shí)報(bào)》、《上海證券報(bào)》、深圳證券交易所巨潮咨訊網(wǎng)。為保證顧客的隨時(shí)要貨需求，公司自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，在國(guó)外設(shè)立備貨倉(cāng)庫(kù)，對(duì)常規(guī)產(chǎn)品按顧客的生產(chǎn)周期進(jìn)行提前供貨，以滿足顧客需要。如：2002年12月，昌河飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)公司在杭州召開(kāi)2003年度供應(yīng)商大會(huì)，公司幫助其將會(huì)議地點(diǎn)落實(shí)在杭州萬(wàn)向大酒店，并派出專門服務(wù)小組協(xié)助策劃大會(huì)期間的各種商務(wù)活動(dòng)，直至?xí)h結(jié)束，對(duì)此，顧客給予高度評(píng)價(jià)。 國(guó)內(nèi)配套顧客關(guān)系的建立圍繞國(guó)內(nèi)主機(jī)配套市場(chǎng)的目標(biāo)顧客群及市場(chǎng)定位，公司主要通過(guò)“聯(lián)合建立系統(tǒng)集成模塊化工廠”、“三位一體的增值服務(wù)”、“統(tǒng)分結(jié)合”及“為顧客提供零距離的準(zhǔn)時(shí)供貨保證”等方式來(lái)滿足顧客需求，與顧客建立穩(wěn)固、協(xié)同發(fā)展的顧客關(guān)系。 及時(shí)、便捷、周到的服務(wù)是留住顧客、贏得顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵隨著汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，汽車整車廠要求零部件企業(yè)產(chǎn)品在滿足其成本、質(zhì)量要求的同時(shí)，更加關(guān)注服務(wù)的及時(shí)性、便捷性等問(wèn)題。將收集到的當(dāng)前和以往的顧客信息，包括產(chǎn)品流向分析、銷售分析、顧客的投訴、顧客滿意度測(cè)量結(jié)果等，分別由市場(chǎng)部、產(chǎn)品保證部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、處理，并在營(yíng)銷策略的制定、新顧客的開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)等方面充分運(yùn)用這些信息，以達(dá)到市場(chǎng)推廣的效果().公司注重對(duì)當(dāng)前和以往顧客各種信息的收集、整理，建立了市場(chǎng)銷售信息檔案、顧客流失信息檔案、顧客滿意與不滿意信息檔案等，定期對(duì)這些信息進(jìn)行分析，并將結(jié)果及時(shí)反饋到公司高層及相關(guān)部門，用于決策的依據(jù)。目前公司直接供給國(guó)外OEM一級(jí)供應(yīng)商的產(chǎn)品已占公司出口產(chǎn)品的50％以上。公司的一級(jí)配套顧客有一汽、東汽、上汽、哈飛、江鈴、長(zhǎng)安、廣州汽車集團(tuán)、南汽、昌河、柳州五菱、江淮等國(guó)內(nèi)20家重點(diǎn)企業(yè)（集團(tuán)）及其直屬的51家單位。 公司采用在內(nèi)部結(jié)合自身資源、產(chǎn)品特點(diǎn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，在外部系統(tǒng)地分析各種信息，通過(guò)兩種方式的結(jié)合來(lái)確定目標(biāo)顧客和市場(chǎng)定位。（1）廣泛系統(tǒng)的收集信息，科學(xué)合理的分析定位216。 按車型分市場(chǎng)主導(dǎo)產(chǎn)品表n 國(guó)內(nèi)主機(jī)配套市場(chǎng)：公司在確定目標(biāo)顧客及顧客群時(shí)主要關(guān)注顧客的產(chǎn)銷量規(guī)模、行業(yè)地位、未來(lái)發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?，把?guó)內(nèi)主機(jī)配套市場(chǎng)的目標(biāo)顧客及顧客群分為一級(jí)配套顧客和二級(jí)配套顧客。目前，公司的出口產(chǎn)品大部分通過(guò)國(guó)外整車廠的一級(jí)供應(yīng)商（一般是傳動(dòng)軸廠）裝配成部件然后供給汽車整車廠，通過(guò)此模式運(yùn)作公司的產(chǎn)品已成功為美國(guó)通用、福特、克萊斯勒、韓國(guó)現(xiàn)代、三星等國(guó)際一流主機(jī)廠配套；部分產(chǎn)品供給國(guó)外整車廠（OEM）的二級(jí)供應(yīng)商、三級(jí)供應(yīng)商及維修市場(chǎng)。圖 顧客需求
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