顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析(存儲(chǔ)版)
【正文】 來(lái)什么 93%的CEO認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素 ——Aberdeen Group 顧客忠誠(chéng)度提高5%，利潤(rùn)的上升幅度將達(dá)到25%～85% ——Harvard Business Review 一個(gè)非常滿(mǎn)意的顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿將六倍于一個(gè)滿(mǎn)意的顧客 ——Xerox Research 2/3顧客離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠 ——Yankee Group 隨著中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開(kāi)始從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)本身，成為企業(yè)最為重要的資源。與其出海撒網(wǎng)，不如在家養(yǎng)魚(yú)。因此，企業(yè)只有掌握了這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，才能為顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)。滿(mǎn)意的顧客往往愿意為令自己滿(mǎn)意的理由而額外付出。越高的顧客忠誠(chéng)度意味著銷(xiāo)售的花費(fèi)越低，對(duì)于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售人員只需向顧客推薦應(yīng)該買(mǎi)哪種產(chǎn)品，多少錢(qián)，而不是費(fèi)時(shí)費(fèi)力地與顧客推薦為什么要買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品。最終，IBM成為這一行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)然其中也有IBM 的努力和蘋(píng)果公司等其它計(jì)算機(jī)公司本身存在的問(wèn)題等各方面原因，但不可否認(rèn)，顧客忠誠(chéng)也是其中重要原因之一。 四、結(jié)論——顧客滿(mǎn)意度研究的意義 —— 協(xié)助顧客最經(jīng)濟(jì)地使用各種有限的企業(yè)資源，明確質(zhì)量管理的重點(diǎn)，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益 —— 找出最具潛力的顧客群（滿(mǎn)意顧客+重購(gòu)顧客）以及他們的行為特點(diǎn)。因?yàn)椋粤铑櫩蜐M(mǎn)意為目的的企業(yè)，由于平時(shí)所做的工作能夠預(yù)測(cè)到顧客需求的變化，而且滿(mǎn)意的顧客一般也會(huì)給企業(yè)改變做法的時(shí)間。 滿(mǎn)意顧客不會(huì)立即選擇新產(chǎn)品。 交易成本低。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走不少?gòu)澛罚诤艽蟪潭壬蠝p少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本。 顧客滿(mǎn)意既是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn) 任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂(lè)于接受。 研究顯示，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老顧客的5至10倍。把握趨勢(shì)才能把握成功，從而把握未來(lái)。這使得企業(yè)必須提高立足點(diǎn)，放寬眼界，將注意力更多集中在人的問(wèn)題上。鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”測(cè)評(píng)內(nèi)容及各部分內(nèi)容所占的比例如下： 測(cè) 評(píng) 內(nèi) 容所占的比例（%）顧客滿(mǎn)意度30人力資源利用15質(zhì)量保證15質(zhì)量結(jié)果15領(lǐng)導(dǎo)才能10質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃9信息及分析6合 計(jì)100 90年代中期，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查在大陸的跨國(guó)公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。T）為了使自己處于有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始嘗試性地了解顧客對(duì)目前企業(yè)所提
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