顧客滿意度調查分析(存儲版)
【正文】 來什么 93%的CEO認為顧客管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素 ——Aberdeen Group 顧客忠誠度提高5%，利潤的上升幅度將達到25%～85% ——Harvard Business Review 一個非常滿意的顧客的購買意愿將六倍于一個滿意的顧客 ——Xerox Research 2/3顧客離開其供應商是因為顧客關懷不夠 ——Yankee Group 隨著中國市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產品的競爭轉向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸取代產品技術本身，成為企業(yè)最為重要的資源。與其出海撒網，不如在家養(yǎng)魚。因此，企業(yè)只有掌握了這個出發(fā)點，才能為顧客提供滿意的產品或服務。滿意的顧客往往愿意為令自己滿意的理由而額外付出。越高的顧客忠誠度意味著銷售的花費越低，對于重復購買，銷售人員只需向顧客推薦應該買哪種產品，多少錢，而不是費時費力地與顧客推薦為什么要買本企業(yè)的產品。最終，IBM成為這一行業(yè)的領導者，當然其中也有IBM 的努力和蘋果公司等其它計算機公司本身存在的問題等各方面原因，但不可否認，顧客忠誠也是其中重要原因之一。 四、結論——顧客滿意度研究的意義 —— 協(xié)助顧客最經濟地使用各種有限的企業(yè)資源，明確質量管理的重點，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經濟收益 —— 找出最具潛力的顧客群（滿意顧客+重購顧客）以及他們的行為特點。因為，以令顧客滿意為目的的企業(yè)，由于平時所做的工作能夠預測到顧客需求的變化，而且滿意的顧客一般也會給企業(yè)改變做法的時間。 滿意顧客不會立即選擇新產品。 交易成本低。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產品的研制和生產也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本。 顧客滿意既是企業(yè)的出發(fā)點又是落腳點 任何企業(yè)在提供產品或服務時，其目的在于使其提供的產品或服務得到顧客的認可，并讓其樂于接受。 研究顯示，開發(fā)一個新顧客的成本相當于維護一個老顧客的5至10倍。把握趨勢才能把握成功，從而把握未來。這使得企業(yè)必須提高立足點，放寬眼界，將注意力更多集中在人的問題上。鮑德里奇全國質量獎”測評內容及各部分內容所占的比例如下： 測 評 內 容所占的比例（%）顧客滿意度30人力資源利用15質量保證15質量結果15領導才能10質量戰(zhàn)略規(guī)劃9信息及分析6合 計100 90年代中期，顧客滿意度調查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應用。T）為了使自己處于有利的競爭優(yōu)勢，開始嘗試性地了解顧客對目前企業(yè)所提
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