【正文】 ，每個員工都應參與這一過程。 持續(xù)改進 ? 客戶是隨時在變的，所以我們必須一直隨著客戶的改變而進行公司策略的調(diào)整，如果不調(diào)整將會喪失客戶。 戰(zhàn)略範例 項目 戰(zhàn)略內(nèi)容 負責人 完成時間 價格 針對現(xiàn)有的產(chǎn)品降價 10%，以追上市場價格 xxx 品牌知名度 品牌知名度要達到想要換輪胎就會想到正新的輪胎 xxx 市場營銷點 每個直轄市、每個省轄市、縣轄市都有營銷點 xxx 質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量要能達到平均 5000公里以上，標準差不超過2022公里 客戶需求的層次 了解下工程顧客滿意度 的 8D方法 Step 1:誰是你的下工程顧客 process1 process2 process3 接受你所提供的產(chǎn)品或服務的個人或組織 練習 ? 採購的下工程顧客是誰 ? ? 人事部門的下工程顧客是誰 ? ? 伙房的下工程顧客是誰 ? ? 進料檢驗的下工程顧客是誰 ? ? 生產(chǎn)部門的下工程顧客是誰 ? Step2: 了解他們在乎什麼 ? 了解下工程顧客在乎什麼？ ? 訂定績效指標 ? ? 可以利用小組訪談，或則是下工程對下工程的訪談。 Step 6:改善措施 ? 依據(jù)前面的各項數(shù)據(jù)分析結(jié)果，分析各項的強項、弱項： ? 強項：考慮如何保持，如何強化，如何標準化。 – 培訓所有相關人員，讓其了解要如何正確的執(zhí)行工作。 Step 8: 有效果的方案標準化 ? 針對各項改善有效果的方案進行鞏固。 ? 形成趨勢分析，了解滿意和不滿意的趨勢。 ? 滿足目前顧客：不會考慮向其他競爭者購買。應注意這些領先公司不一定是競爭對手。 ? 組織還必須考慮那些領域是可以改變的：政策和程序、組織結(jié)構(gòu)、廣告、與顧客的溝通、價格、產(chǎn)品可獲得性、產(chǎn)品服務與質(zhì)量、培訓等。 結(jié)果的分析 (定量部份 ) ? 直方圖分析 分類 非常滿意 滿意 無所謂 不滿意 非常不滿意 次數(shù) 15 20 20 10 5 百分比 % % % % % 一般常用的數(shù)學方法 ? 平均值 ? 極差值 ? 標準差 1)(). . . .m i n (). . . . .m a x (12111????????????nxxsxxxxRnxxniiinnniii直方圖表格 05101520次數(shù)次數(shù) 15 20 20 10 5非常滿意滿意 無所謂 不滿意非常不滿最大最小分析 012345價格 質(zhì)量 服務 交期最高最低平均百分比圖 滿意度調(diào)查百分比圖21%29%29%14%7%非常滿意滿意無所謂不滿意非常不滿趨勢圖分析 ? 價格的滿意度趨勢變化 年度 97 98 99 00 01 平均分數(shù) 樣本數(shù) 45 50 38 55 60 趨勢圖分析 3 . 53 . 63 . 444 . 201234597 98 99 00 01平均分數(shù)競爭分析圖 本公司 競爭A 競爭B 競爭C價格 4 服務 交期 4 專業(yè) 4 品質(zhì) 競爭比較趨勢圖 競爭分析圖012345價格 服務 交期 專業(yè) 品質(zhì)本公司競爭A競爭B競爭C散佈圖 ? 分析兩個變數(shù)之間的關係，例如分析服務滿意度和反饋滿意度之間的關係。 % 6 15 19 24 31 43 74 88 177。若無 p的任何相關資訊，則應測試多少樣本 ? ?戶之值，則計算如下：或，且無若，因此，信賴度為1 0 6 8 0 6 7)(%9522222/2/?????????EznqpEz???達到需要的置信水平和錯誤率幅度所需的隨機樣本規(guī)模 置信水平 錯誤率幅度 50% 75% 80% 85% 90% 95% 99% % 177。 – 將調(diào)查結(jié)果和實際結(jié)果進行比對。應用比較法要考慮受訪者對所要回答的商品品牌等專案是否熟悉，否則將會導致空項發(fā)生。 – 例如： “ 根據(jù)下面列出的五類廣告 ” ， 1電視廣告，2廣播廣告， 3雜誌廣告， 4報紙廣告， 5招牌廣告 – A按您日常接觸的頻繁程度，由高至低排序。 – 例如 “ 你家裡現(xiàn)在有電腦嗎 ?”，答案只能是 “ 有 ” 或“ 無 ” 。 – 動機性問答題是瞭解受訪者行為的原因或動機的問題 – 態(tài)度性問答題是關於受訪者的態(tài)度、評價、意見等的問答題 設計問句時應注意的幾個問題 ? 對問句設計總的要求是：問卷中的問句表達要簡明、生動，注意概念的準確性，避免提似是而非的問題，具體應注意以下幾點。 問卷的作用 ? 實施方便，提高精確度 ? 易於對資料進行統(tǒng)計處理和量化處理 ? 節(jié)省調(diào)查時間，提高調(diào)查效率 問卷設計流程 決定所要 蒐集的資料 決定問題 的類型 決定問題 內(nèi)容 決定問題 的形式 決定問題 的用語 決定問題 的先後順序 預先編碼 決定問卷版面 的佈局 預試 修訂及訂稿 問卷設計技巧 ? 問卷開頭的設計技巧 – 問卷開頭主要包括引言和注釋，引言和注釋是對問卷的情況說明。 郵寄調(diào)查的缺點 ? 不易或根本不可能進行質(zhì)量控制 (問題可能被跳答、開放型問題沒有回答等 )。 一家包裹公司的初步 績 效指標 ? 能力因素 – 地區(qū)覆蓋 ? 地區(qū)分布最完全 ? 地區(qū)分布適應業(yè)務需要 ? 地區(qū)分布比競爭者強 – 轉(zhuǎn)運次數(shù) ? 運輸速度比競爭者快 ? 運輸次數(shù)一致 ? 承謹保證運輸次數(shù) 一家包裹公司的初步 績 效指標 – 裝備和設施 ? 裝備現(xiàn)代化 ? 固定設施外表美觀 ? 裝備滿足了顧客要求 ? 人力資源因素 – 責任感 ? 員工能迅速答復問題 ? 員工能及時地答復問題 一家包裹公司的初步 績 效指標 – 可信度 ? 員工非?？煽? ? 員工言出必行 ? 員工信守服務承諾 – 處理問題 ? 出現(xiàn)問題能有效處理 ? 出現(xiàn)問題時員工能夠理解 一家包裹公司的初步 績 效指標 ? 技術(shù)因素 – 裝運 ? 裝運迅捷 ? 一旦承諾一定兌現(xiàn) ? 裝運前通知顧客 – 送貨 ? 送貨迅捷 ? 一旦承諾一定兌現(xiàn) ? 送貨前通知顧客 一家包裹公司的初步 績 效指標 – 結(jié)帳 ? 結(jié)帳程度簡單 ? 結(jié)帳程序準確 – 跟蹤 ? 運輸易于跟蹤 ? 運輸跟蹤及時 ? 運輸跟蹤準確 ? 運輸跟蹤超過了競爭者的能力 一家包裹公司的初步 績 效指標 – 毀損事件 ? 運輸中毀損事件的出現(xiàn)較競爭者少 ? 運輸毀損事件出現(xiàn)的程度可以接受 – 毀損索賠處理 ? 迅速處理索賠 ? 公平處理索賠 一家包裹公司的初步 績 效指標 ? 溝通因素 – 承運者 /運貨者 溝通 ? 承運者表現(xiàn)得樂于得到顧客業(yè)務 ? 承運者願意了解運貨者的需要 ? 承運者願意調(diào)整公司程序以滿足個別顧客的需要 ? 承運者幫助運貨者降低成本 – 溝通 ? 服務和政策被傳送給顧客 ? 顧客能很好地了解與他們有關的事件 一家包裹公司的初步 績 效指標 ? 員工因素 – 員工 ? 員工穿著整潔、得體 ? 員工願意盡心盡力幫助顧客 ? 員工值得信賴 ? 員工待人禮貌 ? 高層管理者全力支持員工 ? 員工尊重顧客 ?