【正文】 員工尊重顧客 ? 員工願(yuàn)意為顧客提供個(gè)別幫助 ? 員工了解顧客的需求 一家包裹公司的初步 績 效指標(biāo) – 銷售代表 ? 銷售代表非常有幫助 ? 銷售代表看上去很關(guān)心顧客的業(yè)務(wù) ? 銷售代表在顧客需要時(shí)隨叫隨到 ? 銷售代表負(fù)責(zé) ? 銷售代表的確了解運(yùn)輸 ? 銷售代表與顧客保持聯(lián)系 ? 銷售代表具備必要的技術(shù)技巧 一家包裹公司的初步 績 效指標(biāo) – 辦公人員 ? 辦公人員負(fù)責(zé) ? 辦公人員有幫助作用 ? 辦公人員禮貌 ? 辦公人員關(guān)心顧客業(yè)務(wù) – 司機(jī) ? 司機(jī)有禮貌 ? 司機(jī)有幫助作用 ? 司機(jī)很負(fù)責(zé) ? 競爭因素 一家包裹公司的初步 績 效指標(biāo) – 費(fèi)率 /折扣 ? 公平地商定數(shù)量折扣 ? 所用費(fèi)率制度易于理解 ? 運(yùn)輸費(fèi)率最低 ? 運(yùn)輸費(fèi)率有競爭力 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃 1 ? 溝通調(diào)研的意圖 ? 展開內(nèi)部調(diào)研 ? 對(duì)顧客展開定性研究 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃 2 ? 對(duì)顧客展開定量研究 ? 與組織成員復(fù)審調(diào)研結(jié)論，確定關(guān)鍵績效指標(biāo)。 公司必須站在顧客的立場上考慮滿意度調(diào)研，什麼都不可以取代與顧客的直接溝通。主管們最了解他們的業(yè)務(wù)和顧客，與主管、銷售代表、顧客服務(wù)人員座談對(duì)於獲取資料和鼓勵(lì)參與調(diào)研過程都很重要。 ? 績效指標(biāo)必須是能夠控制 ，如果公司在某一領(lǐng)域無法或不願(yuàn)採取行動(dòng)加以改變，則不應(yīng)在耗費(fèi)時(shí)間和精力。 確定關(guān)鍵指標(biāo)的二項(xiàng)原則 ? 績效指標(biāo)對(duì)顧客而言必須是重要的 。 ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)： – 最重要的一些產(chǎn)品或服務(wù)特性，客戶非常的在乎，如果不滿足，將造成客戶的流失。 確定關(guān)鍵的績效指標(biāo) ? 績效指標(biāo)： – 代表客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所在乎的一些特性。例如，焦點(diǎn)小組訪談成員可能暗示在選擇許多競爭者產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品擔(dān)保期是一項(xiàng)重要的考慮因。定量研究通常採用電話或郵寄問卷形式。 – 召集合適的參與者 – 提問的質(zhì)量 – 主持人的技巧 定量研究 ? 定量研究：主要用數(shù)字代表觀點(diǎn)和看法，通常透過電話或郵寄問卷方式獲取信息，從大量的例子中得出數(shù)字還須用數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)方法加以處理。 ? 主持人要能掌握各項(xiàng)的討論技巧。然而，顧客通尚常並不按所列的清單考慮滿意度，所以，進(jìn)行一次熱烈的、氣氛活躍的談話可能更有價(jià)值。 ? 焦點(diǎn)小組訪談可以獲得其他方法不易得到的信息，因?yàn)樵诮裹c(diǎn)小組訪談中小組成員之間的相互交流常常可以激發(fā)他們以某種方式思考，而在其他訪談技術(shù)中這是無法實(shí)現(xiàn)的。 – 最好有問題大綱，這樣可以每次都是在相同的範(fàn)圍。 – 讓受訪者可以暢所欲言。與正規(guī)的格式化訪談相比，深入訪談更像相互之間的聊天。不過如果研究的實(shí)例數(shù)量太少，則無法獲取用於推斷總體的可信統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息有兩種具體定性研究方法，有 深入訪談 和 焦點(diǎn)小組 訪談。 調(diào)查誰？ DEDE公司 代理商 經(jīng)銷商 消費(fèi)者 消費(fèi)者 過去客戶 現(xiàn)在客戶 潛在客戶 調(diào)查誰？ DEDE公司 代理商 經(jīng)銷商 消費(fèi)者 消費(fèi)者 過去客戶 現(xiàn)在客戶 潛在客戶 各取一些也是方法 定性研究 ? 定性研究：是指運(yùn)用文件和言論自由地回答問題。 ? 可以來自 – 內(nèi)部員工 – 以往同業(yè)的分析報(bào)告 – 對(duì)客戶進(jìn)行定性、定量的調(diào)查 ? 確定關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 達(dá)成共識(shí) 調(diào)查訪問的實(shí)施計(jì)劃 ? 選擇訪問方法 (電話、郵寄、面訪、觀察等 ) ? 設(shè)計(jì)基本問卷 ? 通過修改補(bǔ)充擴(kuò)展問卷 ? 確定樣本規(guī)模 ? 測試問卷 ? 培訓(xùn)訪問員 ? 實(shí)施訪問 ? 整個(gè)訪問過程的質(zhì)量控制 調(diào)研的完整流程 內(nèi)部計(jì)劃 選擇一家外部 市場調(diào)研機(jī)構(gòu) 確定績效指標(biāo) 實(shí)施訪問 分析訪問結(jié)果 提出建議 制訂改善方案 實(shí)施改善方案 效果確認(rèn) 誰是顧客，調(diào)查誰 ? 誰是客戶，到底調(diào)查誰才可以得到更多且更有用的信息，來協(xié)助公司的成長？ ? 直接客戶是誰，間接客戶是誰？ ? 要調(diào)查目前客戶？過去客戶？潛在客戶 ? ? 調(diào)查的目的是在於用有限的經(jīng)費(fèi)來得到最有用的信息。 調(diào)查方案的設(shè)計(jì) ? 確定調(diào)查的目的和內(nèi)容 ? 確定調(diào)查物和調(diào)查單位 ? 確定調(diào)查項(xiàng)目計(jì)劃 ? 確定調(diào)查方式和方法 ? 確定調(diào)查資料整理和分析方法 ? 確定調(diào)查時(shí)間和調(diào)查工作期限 ? 確定調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算 ? 確定提交報(bào)告的方式 ? 製訂調(diào)查的組織計(jì)劃 ? 調(diào)查方案示範(fàn)案例 .doc Team work2 ? 請(qǐng)依 貴 公司目前的需要，編制出一份合適的客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃書？ ? 時(shí)間：半小時(shí)。 – 向員工和主要顧客傳達(dá)調(diào)研的意圖。 – 給 “ 顧客 ” 下一個(gè)精確的定義。 – 評(píng)估公司的績效及主要競爭者的績效 – 判斷輕重緩急，採取正確行動(dòng) – 控制全過程 制定顧客滿意度調(diào)研計(jì)劃 公司使員工了解客戶滿意度 的目標(biāo)方法、結(jié)果、影響 鼓勵(lì)員工參與調(diào)研計(jì)劃及實(shí)施 激發(fā)他們改進(jìn)工作的責(zé)任感 滿足客戶要求、期望 制定顧客滿意度調(diào)研計(jì)劃 ? 內(nèi)部計(jì)劃應(yīng)包括下列步驟 – 確定公司內(nèi)部參與制訂計(jì)劃階段的人選。 CS的提出（ 3） ? 1991年 5月日本部分行 業(yè)開 始了 顧 客 滿 意度的全 國 性 調(diào) 查； ? 1991年 5月美 國營銷學(xué)會(huì) 召 開 了第一 屆 CS研 討會(huì)。 – 基準(zhǔn)： Benchmarking Customer Satisfaction 顧客滿意戰(zhàn)略 識(shí)別客戶需求 改善產(chǎn)品及服務(wù) 客戶滿意 定期執(zhí)行 CS的提出（ 1） ? 1986年美 國 一位消 費(fèi) 心理 學(xué) 家 創(chuàng) 造了 CS的概念 ? 同年美 國 一家市 場調(diào) 研公司首次以 顧 客滿 意度 為 基準(zhǔn) 發(fā) 表了消 費(fèi) 者 滿 意程度的排行榜，引起極大共 鳴 ， 隨 后 廣 泛 應(yīng) 用 。對(duì)於顧客滿意的趨勢和顧客不滿意的主要方面必須形成 書面文件 ，並附以 客觀的資料 支援。獲取和利用這種信息的方法應(yīng)予以確定。 ? 針對(duì)已察覺的各項(xiàng)細(xì)小變化，在其尚未成為主要問題時(shí)，就先行予以解決，以免在變成主要問題時(shí)，要花更多的成本、時(shí)間來解決。 ? 只了解自己是不夠的，必須知己知彼，所以也必須掌握競爭對(duì)手狀況。 – 外部原因：競爭對(duì)手提供更優(yōu)厚的條件 ? 價(jià)格更低 ? 質(zhì)量更好 ? 交貨更迅速 ? 其他 (例如交情、回扣等 ) 了解善變的客戶 ? 決不能等到客戶沒有時(shí)才做客戶了解。 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的定義 ? 接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人 ? 示例：消 費(fèi) 者、 購 物者、最 終 使用者、零售商、受益者和采 購 方 ? 注： 顧 客可以是供方 組織內(nèi) 部的或是外部的。 課程大綱 ? 顧客的定義 ? 為何要做客戶滿意度調(diào)查 ? 顧客滿意戰(zhàn)略 ? 設(shè)定客戶滿意調(diào)查計(jì)劃及方案 ? 確定客戶滿意績效指標(biāo) ? 定性分析 – 深入訪談 – 焦點(diǎn)小組訪談 ? 定量分析 – 電話調(diào)查 – 郵寄問卷調(diào)查 – 實(shí)地訪問調(diào)查 ? 問卷設(shè)計(jì) ? 抽樣方式 ? 數(shù)據(jù)分析 ? 客戶滿意戰(zhàn)略提出 什麼是顧客 ? 向貴公司購買產(chǎn)品的單位或人。 吸煙 在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙 。惠州德信誠培訓(xùn)中心 TEL:07522279690 18923606035 楊小姐 惠州培訓(xùn)網(wǎng) EMAIL： 顧客滿意度調(diào)查 課堂要求 歡迎閣下參加本次惠州德信誠培訓(xùn)中心課程 ， 本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ) ， 提高您的能力和水平 。 請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)： 手機(jī) 請(qǐng)將您的手機(jī)開為振動(dòng)或關(guān)閉 。 其它