【正文】 惠州德信誠培訓(xùn)中心 TEL:07522279690 18923606035 楊小姐 惠州培訓(xùn)網(wǎng) EMAIL： 顧客滿意度調(diào)查 課堂要求 歡迎閣下參加本次惠州德信誠培訓(xùn)中心課程 ， 本課程將為您打下一個良好的基礎(chǔ) ， 提高您的能力和水平 。 請注意以下的幾點： 手機 請將您的手機開為振動或關(guān)閉 。 吸煙 在課堂內(nèi)請不要吸煙 。 其它 課期間請不要大聲喧嘩 ,舉手提問； 不要隨意走動 。 課程大綱 ? 顧客的定義 ? 為何要做客戶滿意度調(diào)查 ? 顧客滿意戰(zhàn)略 ? 設(shè)定客戶滿意調(diào)查計劃及方案 ? 確定客戶滿意績效指標(biāo) ? 定性分析 – 深入訪談 – 焦點小組訪談 ? 定量分析 – 電話調(diào)查 – 郵寄問卷調(diào)查 – 實地訪問調(diào)查 ? 問卷設(shè)計 ? 抽樣方式 ? 數(shù)據(jù)分析 ? 客戶滿意戰(zhàn)略提出 什麼是顧客 ? 向貴公司購買產(chǎn)品的單位或人。 ? 由於它向貴公司購買了產(chǎn)品或服務(wù)，所以它要支付一部份的費用來購買，所以給公司帶來了利潤。 標(biāo)準(zhǔn)對顧客的定義 ? 接收產(chǎn)品的組織或個人 ? 示例：消 費 者、 購 物者、最 終 使用者、零售商、受益者和采 購 方 ? 注： 顧 客可以是供方 組織內(nèi) 部的或是外部的。 為什麼顧客是重要的 DEDE公司 客戶 產(chǎn)品或服務(wù) 利益 客戶購買你的產(chǎn)品或服務(wù) 才會貢獻相關(guān)的利潤給公司 有了利潤才能生存 闡述為何客戶是重要的 ? ? 供過求的現(xiàn)實 顧客 寶潔 沃爾瑪 可的 喜事多 現(xiàn)今的社會是供大於求的狀況，你不再是客戶的唯一的選擇 安利 善變的客戶 ? 客戶像水，隨時會變，變的原因 – 內(nèi)部的原因：你不能滿足他的要求 (質(zhì)量、價格、交貨期 )。 – 外部原因：競爭對手提供更優(yōu)厚的條件 ? 價格更低 ? 質(zhì)量更好 ? 交貨更迅速 ? 其他 (例如交情、回扣等 ) 了解善變的客戶 ? 決不能等到客戶沒有時才做客戶了解。 ? 我們要主動掌握客戶的變化趨勢，及時調(diào)整，以持續(xù)不斷的滿足客戶。 ? 只了解自己是不夠的，必須知己知彼，所以也必須掌握競爭對手狀況。 防微杜漸 ? 針對各項細(xì)微的變化，仔細(xì)觀察了解。 ? 針對已察覺的各項細(xì)小變化，在其尚未成為主要問題時，就先行予以解決，以免在變成主要問題時，要花更多的成本、時間來解決。 ? 甚至為時已晚，無法解決 (阿根廷 ) 提出以 顧客為 中心的原 則 ? ISO9000： 2022標(biāo) 準(zhǔn)：“ 組織 依存于其 顧 客，因此， 組織應(yīng) 理解 顧 客 當(dāng) 前和未 來 的需求，滿 足 顧 客要求并 爭 取超越 顧 客要求” 為何 ISO 9001要做客戶滿意調(diào)查 ? 顧客滿意 組織應(yīng)監(jiān)控顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量 （見 ） 。獲取和利用這種信息的方法應(yīng)予以確定。 QS 9000的要求 ? 顧客滿意度 – 供方必須制定確定顧客滿意度的 書面程序 ，包括確定的 頻次 以及如何確保其 客觀性 和 有效性 。對於顧客滿意的趨勢和顧客不滿意的主要方面必須形成 書面文件 ，並附以 客觀的資料 支援。應(yīng)將這些趨勢與 競爭對手 或適用的基準(zhǔn)進行比較，並由 高層管理者評審 。 – 基準(zhǔn)： Benchmarking Customer Satisfaction 顧客滿意戰(zhàn)略 識別客戶需求 改善產(chǎn)品及服務(wù) 客戶滿意 定期執(zhí)行 CS的提出（ 1） ? 1986年美 國 一位消 費 心理 學(xué) 家 創(chuàng) 造了 CS的概念 ? 同年美 國 一家市 場調(diào) 研公司首次以 顧 客滿 意度 為 基準(zhǔn) 發(fā) 表了消 費 者 滿 意程度的排行榜，引起極大共 鳴 ， 隨 后 廣 泛 應(yīng) 用 。 CS的提出（ 2） ? 1989年，瑞典在全 國 范 圍內(nèi) 建立了部分行業(yè) 的 顧 客 滿 意指 標(biāo) CSI； ? 1990年日本豐田、日 產(chǎn)兩 大汽 車 公司率先導(dǎo) 入 CS戰(zhàn) 略，取得巨大成功，引 發(fā) CS熱 潮 。 CS的提出（ 3） ? 1991年 5月日本部分行 業(yè)開 始了 顧 客 滿 意度的全 國 性 調(diào) 查； ? 1991年 5月美 國營銷學(xué)會 召 開 了第一 屆 CS研 討會。 ? 90年代中后期， CS戰(zhàn) 略在全球 發(fā)達國 家開 始蔓延 實 施 顧 客 滿 意 戰(zhàn) 略的意 義 ? 營銷 成本降低： 傳 播效 應(yīng) ； 減 少流失 ? 交易成本降低：回 頭 客生意好做 ? 獲 得價格優(yōu) 勢 ? 成功的 顧 客 調(diào) 研 減 少浪 費 活 動 ? 最重要的是：更好地 對 抗 競爭對 手，在市 場競爭 中更好地生存 Team work1 ? 闡述為何要做客戶滿意度調(diào)查 顧客滿意度的影響 ? 100→25 ? 1 →20 ? 1 →5 顧客滿意度調(diào)查的目的 總體狀況了解 要素了解 了解滿意及 不滿意的原因 對改進產(chǎn)品或 服務(wù)的具體建議 和競爭對手比較 顧客滿意度調(diào)研目標(biāo) ? 顧客滿意度調(diào)研必須達以下四個目標(biāo) – 確定找到顧客滿意的關(guān)鍵績效因素。 – 評估公司的績效及主要競爭者的績效 – 判斷輕重緩急，採取正確行動 – 控制全過程 制定顧客滿意度調(diào)研計劃 公司使員工了解客戶滿意度 的目標(biāo)方法、結(jié)果、影響 鼓勵員工參與調(diào)研計劃及實施 激發(fā)他們改進工作的責(zé)任感 滿足客戶要求、期望 制定顧客滿意度調(diào)研計劃 ? 內(nèi)部計劃應(yīng)包括下列步驟 – 確定公司內(nèi)部參與制訂計劃階段的人選。 – 了解組織各層次將如何獲得並利用調(diào)研結(jié)果。 – 給 “ 顧客 ” 下一個精確的定義。 – 列出一個顧客名單和調(diào)研分析階段所需的重要的分類顧客名單。 – 向員工和主要顧客傳達調(diào)研的意圖。 – 組織全員參與調(diào)研過程，開展討論，明確調(diào)研的目標(biāo)和問題。 調(diào)查方案的設(shè)計 ? 確定調(diào)查的目的和內(nèi)容 ? 確定調(diào)查物和調(diào)查單位 ? 確定調(diào)查項目計劃 ? 確定調(diào)查方式和方法 ? 確定調(diào)查資料整理和分析方法 ? 確定調(diào)查時間和調(diào)查工作期限 ? 確定調(diào)查經(jīng)費預(yù)算 ? 確定提交報告的方式 ? 製訂調(diào)查的組織計劃 ? 調(diào)查方案示範(fàn)案例 .doc Team work2 ? 請依 貴 公司目前的需要，編制出一份合適的客戶滿意度調(diào)查計劃書？ ? 時間：半小時。 確定績效指標(biāo) ? 績效指標(biāo)的目標(biāo)：確定客戶所在乎的事項。 ? 可以來自 – 內(nèi)部員工 – 以往同業(yè)的分析報告 – 對客戶進行定性、定量的調(diào)查 ? 確定關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 達成共識 調(diào)查訪問的實施計劃 ? 選擇訪問方法 (電話、郵寄、面訪、觀察等 ) ? 設(shè)計基本問卷 ? 通過修改補充擴展問卷 ? 確定樣本規(guī)模 ? 測試問卷 ? 培訓(xùn)訪問員 ? 實施訪問 ? 整個訪問過程的質(zhì)量控制 調(diào)研的完整流程 內(nèi)部計劃 選擇一家外部 市場調(diào)研機構(gòu) 確定績效指標(biāo) 實施訪問 分析訪問結(jié)果 提出建議 制訂改善方案 實施改善方案 效果確認(rèn) 誰是顧客，調(diào)查誰 ? 誰是客戶，到底調(diào)查誰才可以得到更多且更有用的信息，來協(xié)助公司的成長？ ? 直接客戶是誰，間接客戶是誰？ ? 要調(diào)查目前客戶？過去客戶？潛在客戶 ? ? 調(diào)查的目的是在於用有限的經(jīng)費來得到最有用的信息。 ? 確認(rèn)有用的名單。 調(diào)查誰？ DEDE公司