【正文】 第一篇：如何進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查如何進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查作者：于長江 | 來源：博銳管理在線 | 20070603 13:32:23我很現(xiàn)實(shí)，比幾年前更加現(xiàn)實(shí)。我已經(jīng)習(xí)慣用好東西，因?yàn)槲矣绣X了。我已經(jīng)習(xí)慣用好的服務(wù)，因?yàn)槲业囊蟾吡?。我是很自我、很敏感，又很驕傲的人。你們必須親切友好地招呼我，才不會傷害我的自尊。你們要感激我，因?yàn)槲屹I你們的產(chǎn)品和服務(wù)，我是你們的衣食父母。我是一個完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們的產(chǎn)品或服務(wù)使我不滿意，我會告訴別人，影響他們。你們有缺點(diǎn)，才會讓我不滿意，所以必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，否則留不住我這個顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購買。我可不是忠心不二的顧客，其他品牌藥店正不斷地提供更好的服務(wù)，希望能賺我的錢，為了留住我這位顧客，你們必須提供更好的服務(wù)。我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信。選擇你們是正確的，否則我會選別的藥店。作為品牌藥店、做為藥店經(jīng)營者，我們怎么辦？我們做什么？我們?nèi)绾胃桑款櫩偷牡览砑绕椒灿謽闼兀骸白錾饩褪且獎?chuàng)造顧客，留住顧客”。假如你對顧客好，他就會對你好，會再來光顧。如果他們喜歡你，就會多花錢。從中透視出這樣一個令人信服的顧客服務(wù)理論：不要計較顧客一次花多少錢，你應(yīng)當(dāng)做的就是努力提供服務(wù)，確保有一個又一個終生顧客。因此，藥店經(jīng)營必須像管理其他資源一樣對顧客進(jìn)行管理，做到像了解藥店商品一樣了解顧客，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。煙臺市保生堂大藥房、保生堂?神農(nóng)中草藥房經(jīng)營理念：“顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營的一切答案”！一項(xiàng)最新的顧客滿意調(diào)研結(jié)果顯示：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一次顧客投訴，就意味著還有20個有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了；獲得一個新顧客的成本是保持一個老顧客滿意的成本的5倍。另據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)在為顧客滿意而作出的努力中，75%的投入沒有產(chǎn)生效益。要成為一個真正意義上的顧客滿意導(dǎo)向型品牌藥店，必須將“顧客滿意”進(jìn)行到底。顧客滿意度（Customer Satisfaction Indices，稱簡CSI） Power公司在實(shí)施顧客調(diào)研時提出來的?，F(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，創(chuàng)造顧客價值和顧客滿意是其核心。：“市場營銷是指在可盈利的情況下提供給顧客滿意。”藥店進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺憾、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價。能夠?qū)λ幍戤?dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評估，并通過因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為藥店改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有消費(fèi)群的基礎(chǔ)。研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個老客戶的20倍。隨著市場經(jīng)濟(jì)對醫(yī)藥零售行業(yè)壁壘的打破，中國零售藥店市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對藥店獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會選擇別的服務(wù)藥店。對所有藥店在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。判斷當(dāng)前零售藥店服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓消費(fèi)者有提意見的機(jī)會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對零售藥店消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意度調(diào)查，就是一種對零售藥店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的效果顯著的管理工具。顧客滿意度調(diào)查和顧客客投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、流失消費(fèi)者分析是當(dāng)前零售藥店收集消費(fèi)者意見的四種主要方法。其中，顧客滿意可以運(yùn)用幾種方法衡量。它可以通過詢問直接衡量：“請按下面的量度說出你對藥店某項(xiàng)服務(wù)的滿意程度：很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意”（直接報告滿意程度）。還可以要求受訪者評價他們期望一個什么樣的屬性，以及他們實(shí)際得到的是什么（引申出來的不滿意）。另外一種方法是要求受訪者列出他們在藥店購藥過程中發(fā)現(xiàn)的任何問題和他們能建議的任何改進(jìn)措施（問題分析）。最后，零售藥店可以要求受訪者按藥店各要素的重要性不同進(jìn)行排列，并對組織在每個要素上的表現(xiàn)作出評價（重要性/績效等級排列）。最后一種方法可以幫助零售藥店了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對不重要的要素方面過于投入。而且，研究顯示，在收集有關(guān)顧客滿意的信息時，詢問顧客再次購買和再次推薦的問題，也是十分有價值的，它們共同構(gòu)成了顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)。藥店進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查第一步：問題定義。第一步工作的任務(wù)是弄清以下問題：誰是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？有多少這樣的顧客？有沒有一個顧客數(shù)據(jù)庫？顧客如何分層？怎樣向顧客提供服務(wù)？藥店的目標(biāo)顧客是哪些？競爭對手是哪些？藥店的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？ 通過這一步，我們還要弄清楚，在藥店提供服務(wù)時組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。第二步：定性研究。通過對消費(fèi)者和藥店內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問題：對藥店某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認(rèn)為藥店在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了藥店在這些方面的表現(xiàn)？第三步：定量研究。對消費(fèi)者的定量調(diào)查是顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵部分。需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；問卷的設(shè)計和試調(diào)查；訪員的粼選和培訓(xùn)；調(diào)查實(shí)地執(zhí)行；調(diào)查問卷的回收和復(fù)核；問卷的編碼錄入和統(tǒng)計分析。第四步：成果利用。通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫顧客滿意度調(diào)查報告。零售藥店可以藉此評估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的點(diǎn)，制定出改進(jìn)的計劃或給出策略性的指導(dǎo)。第五步：定量研究跟蹤。顧客滿意度調(diào)查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，零售藥店可以跟蹤顯示隨著時間的變化，零售藥店在如下方面的進(jìn)步：在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競爭對手做得比你好的方面。藥店顧客滿意度調(diào)查包括哪些指標(biāo)？顧客滿意度調(diào)查的評價指標(biāo)包括對于藥店某種服務(wù)的顧客總體滿意度、消費(fèi)缺憾、對服務(wù)中各項(xiàng)因素（以速遞行業(yè)為例，影響顧客滿意度的因素包括工作人員態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性、上門服務(wù)情況等）的重要性評價、對服務(wù)中各項(xiàng)因素的滿意度評價、對該服務(wù)的再次購買率、推薦率等。藥店怎樣判