【正文】 課期間請不要大聲喧嘩 ,舉手提問； 不要隨意走動 。 ? 由於它向貴公司購買了產(chǎn)品或服務(wù)，所以它要支付一部份的費(fèi)用來購買，所以給公司帶來了利潤。 為什麼顧客是重要的 DEDE公司 客戶 產(chǎn)品或服務(wù) 利益 客戶購買你的產(chǎn)品或服務(wù) 才會貢獻(xiàn)相關(guān)的利潤給公司 有了利潤才能生存 闡述為何客戶是重要的 ? ? 供過求的現(xiàn)實(shí) 顧客 寶潔 沃爾瑪 可的 喜事多 現(xiàn)今的社會是供大於求的狀況，你不再是客戶的唯一的選擇 安利 善變的客戶 ? 客戶像水，隨時會變，變的原因 – 內(nèi)部的原因：你不能滿足他的要求 (質(zhì)量、價格、交貨期 )。 ? 我們要主動掌握客戶的變化趨勢，及時調(diào)整，以持續(xù)不斷的滿足客戶。 防微杜漸 ? 針對各項(xiàng)細(xì)微的變化，仔細(xì)觀察了解。 ? 甚至為時已晚，無法解決 (阿根廷 ) 提出以 顧客為 中心的原 則 ? ISO9000： 2022標(biāo) 準(zhǔn)：“ 組織 依存于其 顧 客，因此， 組織應(yīng) 理解 顧 客 當(dāng) 前和未 來 的需求，滿 足 顧 客要求并 爭 取超越 顧 客要求” 為何 ISO 9001要做客戶滿意調(diào)查 ? 顧客滿意 組織應(yīng)監(jiān)控顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量 （見 ） 。 QS 9000的要求 ? 顧客滿意度 – 供方必須制定確定顧客滿意度的 書面程序 ，包括確定的 頻次 以及如何確保其 客觀性 和 有效性 。應(yīng)將這些趨勢與 競爭對手 或適用的基準(zhǔn)進(jìn)行比較，並由 高層管理者評審 。 CS的提出（ 2） ? 1989年，瑞典在全 國 范 圍內(nèi) 建立了部分行業(yè) 的 顧 客 滿 意指 標(biāo) CSI； ? 1990年日本豐田、日 產(chǎn)兩 大汽 車 公司率先導(dǎo) 入 CS戰(zhàn) 略，取得巨大成功，引 發(fā) CS熱 潮 。 ? 90年代中后期， CS戰(zhàn) 略在全球 發(fā)達(dá)國 家開 始蔓延 實(shí) 施 顧 客 滿 意 戰(zhàn) 略的意 義 ? 營銷 成本降低： 傳 播效 應(yīng) ； 減 少流失 ? 交易成本降低：回 頭 客生意好做 ? 獲 得價格優(yōu) 勢 ? 成功的 顧 客 調(diào) 研 減 少浪 費(fèi) 活 動 ? 最重要的是：更好地 對 抗 競爭對 手，在市 場競爭 中更好地生存 Team work1 ? 闡述為何要做客戶滿意度調(diào)查 顧客滿意度的影響 ? 100→25 ? 1 →20 ? 1 →5 顧客滿意度調(diào)查的目的 總體狀況了解 要素了解 了解滿意及 不滿意的原因 對改進(jìn)產(chǎn)品或 服務(wù)的具體建議 和競爭對手比較 顧客滿意度調(diào)研目標(biāo) ? 顧客滿意度調(diào)研必須達(dá)以下四個目標(biāo) – 確定找到顧客滿意的關(guān)鍵績效因素。 – 了解組織各層次將如何獲得並利用調(diào)研結(jié)果。 – 列出一個顧客名單和調(diào)研分析階段所需的重要的分類顧客名單。 – 組織全員參與調(diào)研過程，開展討論，明確調(diào)研的目標(biāo)和問題。 確定績效指標(biāo) ? 績效指標(biāo)的目標(biāo)：確定客戶所在乎的事項(xiàng)。 ? 確認(rèn)有用的名單。這種方法是從少數(shù)例子中推知深入的信息，其結(jié)果一般用於控測性研究。 深入訪談 ? 深入訪談是在一對一的基礎(chǔ)上，或在一非常小的群體中進(jìn)行的面對面交談。 深入訪談的重點(diǎn) ? 主持人的技巧相當(dāng)重要。 – 問出真心話。 焦點(diǎn)小組訪談 ? 焦點(diǎn)小組訪談由 7~12個特徵相似的人組成，小組成員就一個已準(zhǔn)備好的主題 (例如，顧客的要求和期望 )發(fā)表觀點(diǎn)、看法和感覺，時間約 2小時。 焦點(diǎn)小組的討論指導(dǎo) ? 在顧客滿意度調(diào)研中，列出一個顧客要求和期望清單可能有助於分析。 ? 要能起到暢所欲言，深入問題核心，激發(fā)相關(guān)人員的思維、意見。 焦點(diǎn)小組訪談的重點(diǎn) ? 由公司顧客組成的焦點(diǎn)小組訪談對發(fā)掘顧客要求和期望非常必要，一次成功的焦點(diǎn)小組訪談應(yīng)具備三個重要因素。 ? 主要的調(diào)查方式： – 電話調(diào)查 – 郵寄調(diào)查 定量研究 ? 從樣本數(shù)據(jù)中提取有統(tǒng)計(jì)價值的信息時要使用定量研究，利用這些信息可推知較大的總體。 ? 定量研究的主要目的是量化在定性研究階段得到的信息。那麼接下來就應(yīng)使用定量研究來得出有效的初步結(jié)論，並進(jìn)一步識別顧客的期望。 – 如果這些特性不滿足時，就會造成客戶的不滿意。 ? 績效指標(biāo)將因行業(yè)不同而有所不同。確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績效指標(biāo)的唯一途徑是 聽聽顧客是怎麼說的 。 設(shè)定初步的績效指標(biāo) ? 公司內(nèi)部信息是關(guān)鍵績效指標(biāo)的第一個信息來源。 ? 接下來就應(yīng)向公司外拓展，延伸到顧客，尤其是在定義要求和期望時更應(yīng)如此。 普遍的績效指標(biāo) ? 與產(chǎn)品有關(guān)的績效指標(biāo) – 價值 ─ 價格的關(guān)係 – 產(chǎn)品質(zhì)量 – 產(chǎn)品利益 – 產(chǎn)品特色 – 產(chǎn)品設(shè)計(jì) – 產(chǎn)品可靠性和統(tǒng)一性 – 產(chǎn)品或服務(wù)的範(fàn)圍 普遍的績效指標(biāo) ? 與服務(wù)有關(guān)的績效指標(biāo) – 保修期或擔(dān)保期 – 送貨服務(wù) – 處理顧客抱怨 – 問題的解決 普遍的績效指標(biāo) ? 與購買有關(guān)的績效指標(biāo) – 禮貌 – 溝通 – 獲得難易和方便程度 – 公司名譽(yù) – 公司競爭力 ? 以上這些績效指標(biāo)幾乎可以用於所有的顧客滿意度調(diào)查，不過，每次具體運(yùn)用這些指標(biāo)時還須進(jìn)一步定義、闡述和解釋。 Team work3 ? 請小組討論，在 貴 公司所應(yīng)提出的關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)是什麼？ ? 時間：半小時。 ? 定量的調(diào)查方式，一般主要有以下二項(xiàng)： – 電話調(diào)查 – 郵寄問卷調(diào)查 – 實(shí)地拜訪調(diào)查 ? 決定調(diào)查方式的考慮因素 – 時間限制 – 成本 – 保密性等 – 內(nèi)容的正確性 電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn) ? 節(jié)約費(fèi)用 ? 節(jié)約時間 ? 可能訪問到不易接觸的調(diào)查物件 ? 可能在某些問題上得到更為坦誠的回答 ? 易於控制實(shí)施的質(zhì)量 電話調(diào)查的缺點(diǎn) ? 調(diào)查內(nèi)容難於深入，電話訪問的時間不宜過長，問題不宜過於複雜，因此難於調(diào)查比較深入的問題。 ? 訪問的成功率可能比較低，隨機(jī)打的電話可能是空號或錯號；被訪問對象可能不在或正忙不能接電話；被訪物件不願意接受調(diào)查等等。 ? 回答者可以在沒有壓力的情況下作出迅速的回答。 ? 回收率一般比其他方法都低。 ? 回答者可能會忽視或未完成開放型問題，而又不可能對訪問進(jìn)行引導(dǎo)。 實(shí)地拜訪調(diào)查優(yōu)點(diǎn) ? 可以得到比較多的信息 ? 可以拜見到關(guān)鍵人物，得到關(guān)鍵信息 ? 展視了重視客戶態(tài)度 實(shí)地拜訪的缺點(diǎn) ? 時間比較長 ? 成本比較高 ? 國外可能無法去 ? 對人員的要求比較高 三種定量方法的比較 電話調(diào)查 郵寄調(diào)查 傳真調(diào)查 實(shí)地調(diào)查 成本 低 低 高 時間 短 長 長 信息量及正確性 中 低 高 保密性 中 低 高 問卷設(shè)計(jì) ? 在市場調(diào)查中，應(yīng)有事先準(zhǔn)備好的詢問提綱或調(diào)查表作為調(diào)查的依據(jù)，這些文件統(tǒng)稱為問卷。 ? 問卷設(shè)計(jì)是根據(jù)調(diào)查目的和要求，將所需調(diào)查的問題具體化，使研究者能順利地獲取必要的資訊資料，以便於統(tǒng)計(jì)分析的一種手段。引言應(yīng)包括調(diào)查的目的、意義、主要內(nèi)容、調(diào)查的組織單位、調(diào)查結(jié)果的使用者，保密措施等。 – 間接性問答題：由於可能是比較敏感的問題，所以要間接的方式。但是仍要能問出你想要了解的事情。 – 封閉性問答題是指已事先設(shè)計(jì)了各種可能的答案問答題，受訪者只要或只能從中選定一個或數(shù)幾個現(xiàn)成答案的提問方式 ? 例如您家目前的收支情況是： 較多節(jié)餘， 略有節(jié)餘， 收支平衡， 人不敷出 問卷設(shè)計(jì)技巧 ? 事實(shí)性問答題、行為性問答題、動機(jī)性問答題、態(tài)度性問答題