【正文】 惠州德信誠培訓(xùn)中心 TEL:07522279690 18923606035 楊小姐 惠州培訓(xùn)網(wǎng) EMAIL： 。 – 培訓(xùn)所有相關(guān)人員，讓其了解要如何正確的執(zhí)行工作。 Step 8: 有效果的方案標(biāo)準(zhǔn)化 ? 針對各項改善有效果的方案進行鞏固。 ? 可以運用 QCC活動來展開此項活動。擬定改善方案，設(shè)定負(fù)責(zé)人，完成時間。 Step 6:改善措施 ? 依據(jù)前面的各項數(shù)據(jù)分析結(jié)果，分析各項的強項、弱項： ? 強項：考慮如何保持，如何強化，如何標(biāo)準(zhǔn)化。 ? 形成趨勢分析，了解滿意和不滿意的趨勢。 ? 形成書面文件 Step5: 數(shù)據(jù)分析 ? 將各項的調(diào)查內(nèi)容，儘量能夠量化，定性數(shù)據(jù)方面以五分法或七分法來進行。 Step3: 擬定調(diào)查方案及內(nèi)容 ? 頻次 :多久了解一次 ? 主導(dǎo)人員：本工程主管及下工程主管 ? 參與人員：全員參與，代表性人員參與 ? ? 方式 : – 會議 – 訪談 – 問卷 ? 內(nèi)容：依前面的績效指標(biāo)來進行了解。 戰(zhàn)略範(fàn)例 項目 戰(zhàn)略內(nèi)容 負(fù)責(zé)人 完成時間 價格 針對現(xiàn)有的產(chǎn)品降價 10%，以追上市場價格 xxx 品牌知名度 品牌知名度要達(dá)到想要換輪胎就會想到正新的輪胎 xxx 市場營銷點 每個直轄市、每個省轄市、縣轄市都有營銷點 xxx 質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量要能達(dá)到平均 5000公里以上，標(biāo)準(zhǔn)差不超過2022公里 客戶需求的層次 了解下工程顧客滿意度 的 8D方法 Step 1:誰是你的下工程顧客 process1 process2 process3 接受你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織 練習(xí) ? 採購的下工程顧客是誰 ? ? 人事部門的下工程顧客是誰 ? ? 伙房的下工程顧客是誰 ? ? 進料檢驗的下工程顧客是誰 ? ? 生產(chǎn)部門的下工程顧客是誰 ? Step2: 了解他們在乎什麼 ? 了解下工程顧客在乎什麼？ ? 訂定績效指標(biāo) ? ? 可以利用小組訪談，或則是下工程對下工程的訪談。 ? 滿足目前顧客：不會考慮向其他競爭者購買。超越顧客期望是一個具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，因為顧客在不斷修正、提高他們的期望。 ? 為了這些我們必須持續(xù)改進，才能求得企業(yè)的永續(xù)生存。 持續(xù)改進 ? 客戶是隨時在變的，所以我們必須一直隨著客戶的改變而進行公司策略的調(diào)整，如果不調(diào)整將會喪失客戶。應(yīng)注意這些領(lǐng)先公司不一定是競爭對手。它包與已得認(rèn)可的行業(yè)領(lǐng)先者進行比較。銷售傭金的計算也應(yīng)包括顧客滿意度目標(biāo)。 ? 顧客滿意不僅是高級主管關(guān)心的重點，每個員工都應(yīng)參與這一過程。 ? 組織還必須考慮那些領(lǐng)域是可以改變的：政策和程序、組織結(jié)構(gòu)、廣告、與顧客的溝通、價格、產(chǎn)品可獲得性、產(chǎn)品服務(wù)與質(zhì)量、培訓(xùn)等。 競爭者分析 競爭對手的信息 績效指標(biāo)分析 SWOT分析 提出競爭策略 執(zhí)行競爭策略 確認(rèn)效果 建立優(yōu)先順序 ? 顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集是一種診斷工具，它必須轉(zhuǎn)為兩個一般目標(biāo) – 改善公司過去業(yè)績相關(guān)的績效。 ? 減少高層領(lǐng)導(dǎo)者和顧客之間的差異，最怕出現(xiàn)自認(rèn)很好，但客戶卻不是如此想。 ????????????????????????????nyynxxnyxxyr2222)()(利用 Excel來算相關(guān)係數(shù) r 欄 1 欄 2欄 1 1欄 2 1調(diào)研結(jié)果匯總 ? 原始數(shù)據(jù)是沒有意義的 ? 原始數(shù)據(jù)必須經(jīng)過加工而產(chǎn)生有用的信息 ? 有用的信息用來提供給高層管理者進行決策以及企業(yè)戰(zhàn)略使用。 結(jié)果的分析 (定量部份 ) ? 直方圖分析 分類 非常滿意 滿意 無所謂 不滿意 非常不滿意 次數(shù) 15 20 20 10 5 百分比 % % % % % 一般常用的數(shù)學(xué)方法 ? 平均值 ? 極差值 ? 標(biāo)準(zhǔn)差 1)(). . . .m i n (). . . . .m a x (12111????????????nxxsxxxxRnxxniiinnniii直方圖表格 05101520次數(shù)次數(shù) 15 20 20 10 5非常滿意滿意 無所謂 不滿意非常不滿最大最小分析 012345價格 質(zhì)量 服務(wù) 交期最高最低平均百分比圖 滿意度調(diào)查百分比圖21%29%29%14%7%非常滿意滿意無所謂不滿意非常不滿趨勢圖分析 ? 價格的滿意度趨勢變化 年度 97 98 99 00 01 平均分?jǐn)?shù) 樣本數(shù) 45 50 38 55 60 趨勢圖分析 3 . 53 . 63 . 444 . 201234597 98 99 00 01平均分?jǐn)?shù)競爭分析圖 本公司 競爭A 競爭B 競爭C價格 4 服務(wù) 交期 4 專業(yè) 4 品質(zhì) 競爭比較趨勢圖 競爭分析圖012345價格 服務(wù) 交期 專業(yè) 品質(zhì)本公司競爭A競爭B競爭C散佈圖 ? 分析兩個變數(shù)之間的關(guān)係，例如分析服務(wù)滿意度和反饋滿意度之間的關(guān)係。 調(diào)查資料的整理 ? 資料的校訂 – 檢查不滿意的答案 ? 字跡模糊的 ? 不完全的 ? 不一致的 ? 模稜兩可的 ? 分叉錯誤的 ? 處理不滿意的答案 – 退回調(diào)查現(xiàn)場去獲取較好的資料 – 按缺失值處理 – 整個問卷做廢 結(jié)果分析 (定性部份 ) ? 定性資料部份 (開放性問答題 ) – 在對定性研究結(jié)果的分析中要使用大量主觀判斷。 調(diào)查資料的整理 ? 資料的接收：好好的收回應(yīng)當(dāng)收回的問卷，並保存妥當(dāng)。 % 2 2 2 3 3 4 7 10 例如：置信水平為 90%，樣本結(jié)果對人口的準(zhǔn)確度在 3%的幅度內(nèi)浮動，此時需要的隨機樣本規(guī)模為 752 抽樣方案的設(shè)計 ? 定義母體及抽樣單位 ? 確定所使用的抽樣底冊 ? 選擇抽樣技術(shù) ? 確定必要的樣本數(shù) ? 確定母體目標(biāo)量的估算方法 ? 實施抽樣 考察可能的誤差來源，確保每個誤差有合理解釋 ? 抽樣誤差 ? 覆蓋誤差 ? 未回收誤差 ? 訪問員誤差 ? 回答者誤差 ? 問卷誤差 ? 管理誤差 對調(diào)查的預(yù)檢測 ? 證實調(diào)研問題獲得了希望的結(jié)果 ? 發(fā)現(xiàn)訪問員或顧客難理解的措辭用語 ? 估計訪問時間長度 ? 估計回收率 ? 證實所有計算機程序已檢驗並運行正常。 % 6 15 19 24 31 43 74 88 177。 % 21 59 73 93 121 171 296 351 177。 % 72 207 256 324 423 601 1037 1234 177。 % 285 827 1024 1296 1692 2401 4148 4936 177。若無 p的任何相關(guān)資訊，則應(yīng)測試多少樣本 ? ?戶之值，則計算如下：或，且無若，因此，信賴度為1 0 6 8 0 6 7)(%9522222/2/?????????EznqpEz???達(dá)到需要的置信水平和錯誤率幅度所需的隨機樣本規(guī)模 置信水平 錯誤率幅度 50% 75% 80% 85% 90% 95% 99% % 177。 $*$* $*$*$* $*$*$*