顧客滿(mǎn)意度測(cè)量(參考版)
2024-10-11 15:36本頁(yè)面
【正文】 48 顧客滿(mǎn)意度評(píng)估發(fā)布與展示的基本方法 0123456789一季度 二季度 三季度 四季度東南西北49 顧客滿(mǎn)意度評(píng)估發(fā)布與展示的基本方法 東一季度28%二季度33%三季度22%四季度17%一季度二季度三季度四季度50 顧客滿(mǎn)意度評(píng)估發(fā)布與展示的基本方法 一季度二季度三季度四季度東西0246810東南西北51 顧客滿(mǎn)意度評(píng)估發(fā)布與展示的基本方法 0246810一季度 二季度 三季度 四季度東南西北52 顧客滿(mǎn)意度評(píng)估發(fā)布與展示的基本方法 0 5 10東南西北四季度三季度二季度一季度53 顧客滿(mǎn)意度評(píng)估發(fā)布與展示的基本方法 0246810一季度 二季度 三季度 四季度東南西北54 顧客滿(mǎn)意度評(píng)估發(fā)布與展示的基本方法 0%20%40%60%80%100%一季度 二季度 三季度 四季度北西南東55 感謝各位支持與參與！ 敬祝各位事業(yè)發(fā)達(dá)，生活美滿(mǎn)！ 。而偶數(shù)范圍則可以迫使答卷者就好與壞、滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意做出選擇。 47 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 ? 衡量范圍舉例 ? 五級(jí)學(xué)校評(píng)分制（ ABCDE） ? 七級(jí)數(shù)字評(píng)分（ 1 2 3 4 5 6 7） ? 口語(yǔ)指標(biāo)（優(yōu)、良、中、尚可、差） 上述所有衡量范圍均采用奇數(shù)選擇。 比許多人都差。 比大多數(shù)都好。 ? 對(duì)比式（針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)） 如：我的汽車(chē)的豪華程度為。 多少劣于所期望的情況。 多少好于所期望的情況。 45 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 ? 定性格式 如：你如何評(píng)價(jià)自己汽車(chē)的豪華程度？（選擇一個(gè)答案） 出類(lèi)拔萃 優(yōu)秀 一般 尚可 差 ? 對(duì)比式（針對(duì)期望值） 如：我的汽車(chē)的豪華程度為。 傾向于不同意。 比較同意。 ? 陳述性格式 如：我的汽車(chē)是豪華型的。 44 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 問(wèn)卷的提問(wèn)類(lèi)型： 陳述性判斷至少應(yīng)給出五個(gè)不同的格式供選擇。所謂拒答意見(jiàn)是指無(wú)法掌握所選樣板中部分顧客的觀點(diǎn)。 ? 開(kāi)放式（自由回答）。 41 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 設(shè)計(jì)過(guò)程中的考慮因素： ? 問(wèn)卷的長(zhǎng)度； ? 問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)； ? 問(wèn)卷的類(lèi)型（事實(shí)陳述或性能及重要性的衡量）； ? 開(kāi)放式提問(wèn) /征詢(xún)（答卷者可自行提出主題并進(jìn)行解釋?zhuān)? ? 問(wèn)卷的樣式。該例說(shuō)明日本企業(yè)對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的重視程度。 39 日本 DC信用卡公司顧客滿(mǎn)意調(diào)查 ? 制訂了專(zhuān)門(mén)的程序，分為 22個(gè)實(shí)施步驟： ? 根據(jù)前次調(diào)查結(jié)果磋商； ? 選定調(diào)查對(duì)象； ? 調(diào)查項(xiàng)目的追加修正、剔除； ? 設(shè)定日程表； ? 制作感謝函、致意函； ? 上簽呈； ? 問(wèn)卷付??； ? 準(zhǔn)備信封、禮品； ? 印制 DM發(fā)送姓名、地址名條； ? 選定發(fā)送業(yè)者并發(fā)包； ? 確認(rèn)必要表單是否交貨； ? 發(fā)送作業(yè)； ? 回答； 40 日本 DC信用卡公司顧客滿(mǎn)意調(diào)查 ? 回收； ? 感謝函發(fā)包送出； ? 不滿(mǎn)意顧客的追蹤； ? 問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)； ? 分析、整理； ? 根據(jù)結(jié)果檢討對(duì)策方向； ? 向高層管理者報(bào)告； ? 回饋到全公司； ? 由各相關(guān)部門(mén)確認(rèn)自己的部門(mén)課題。 38 顧客滿(mǎn)意信息的收集與分析 ? 收集顧客滿(mǎn)意信息的渠道有八個(gè)： 顧客抱怨； 與顧客的直接溝通； 問(wèn)卷和調(diào)查； 委托收集和分析數(shù)據(jù)； 關(guān)注的群體； 消費(fèi)者組織的報(bào)告； 各種媒體的報(bào)告； 行業(yè)研究的結(jié)果。企業(yè)應(yīng)根據(jù)信息收集的目的、信息的性質(zhì)和資金等來(lái)確定收集信息的最佳方法。 37 顧客滿(mǎn)意信息的收集與分析 ? ISO9004： 2022的 、最終使用者滿(mǎn)意信息的方式、內(nèi)容及渠道都作了較具體提示。 您家住在哪個(gè)區(qū) （ ） ， 您的工作單位在哪個(gè)區(qū) （ ） 。 5分 4分 3分 2分 1分 很重要 重要 一般 不重要 很不重要 很滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 很不滿(mǎn)意 序號(hào) 滿(mǎn)意度指標(biāo) 重要性 滿(mǎn)意度 1 價(jià)格合理 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 2 進(jìn)出方便 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 3 商品有特色 、 新鮮 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 4 信譽(yù)好 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生 、 清潔 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 6 空氣流通 、 光線充足 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 7 標(biāo)識(shí)清楚 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 8 能輕易找到
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