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顧客滿意度研究(參考版)

2024-08-12 14:27本頁面
  

【正文】 CSI的應用范圍 。CSI衡量指標的確立 ——“想當然”、“拍腦袋” 本田汽車公司實施 CS的方法 了解顧客的滿意度的同時,也徹底著手改善顧客不滿意的地 方; 顧客滿意度的比較 CSI與財務決策 ——顧客滿意度 1%的增長代表了國際商業(yè)機器公司 收益機會 ——顧客背叛率若下降 5%,利潤則至少會增加 25% ——吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花 4倍的錢 ——對公司收到的每一次投訴來說,至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿,但他們并未投訴,只是離開了 本田汽車公司實施 CS的方法 顧客間關系管理 增強競爭力的導向: ——把不斷增長的價值帶給顧客,以導致市場上的成功,提高 公司整體業(yè)績和能力 ——顧客決定了質量 以顧客為中心 CSM(顧客滿意度衡量) 馬爾科姆 SAML(滿意態(tài)度衡量) 由經營者主導 顧客滿意度研究 Customer Satisfaction Research ——CSI的源起與推動 顧客滿意度的源起與推動 著重與顧客接觸 人性化的溝通 支持部屬的判斷 雇員不是可以隨意處置的 倒金字塔型的企業(yè)革新管理 顧客 最前線員工 管理者 經營者 顧客滿意度的推行 小商販的老思想已經過時了 5個為什么 顧客為何想要見銷售代表? 他們想訂購商品嗎? 他們在尋找信息嗎? 是哪種信息? 滿足他們的需要最有效的方法是什么? 給 %感到滿意的顧客打的電話數(shù)目與給 %感到不滿的顧客打的電話數(shù)目有什么不同嗎? 顧客:我感到不滿 訪員:您為何感到不滿 顧客:我很難理解你們的產品說明書 訪員:他們?yōu)槭裁措y于理解 顧客:我不能理解那些術語和蹩腳的插圖 訪員:您為何購買一件需要自行裝配的產品 顧客:因為我別無選擇,沒有任何裝配好的商品可以買到 訪員:您為何想要這件產品 顧客:為了替代另一件用壞的產品 訪員:您為何選擇了我們的產品 顧客:因為它便宜,而且聽上去裝配簡單 聽取顧客意見可能會有欺騙性 —— 并不按照他的言論行事, 而是按照他們的舉動行事 公司開始接受這些概念 預算 資本開支 投資贏利 股東贏利 現(xiàn)金流量 利潤 銷售額 認清真正的老板是誰 ——顧客 ——同時別忘了自己也是顧客 ——明智地運用權力 顧客是總裁 “從來沒有人問過我” 雇員管理 ——伴有顧客滿意衡量的紀律約束 ——需要的不僅僅是正確的態(tài)度 ——慎重錄用 你無法管理自己不能衡量的事物 了解顧客不滿來源十分重要的第一步是擁有一套跟蹤、衡量和回復顧客意見的程序。雇員在消息靈通方面作用遠遠大于管理人員 雇員:他們的工作對顧客的購買決策產生重大影響 表現(xiàn)個性 把誰放在第一 股東并非第一 名譽 發(fā)展 創(chuàng)造性 把顧客放在首位 完善 股東價值 CS是企業(yè)經營的根本,沒有顧客的滿意,絕不可能達到企業(yè)的永續(xù)經營 ——企業(yè)面臨國際化、市場自由化的競爭,對服務顧客的 意識受到極大沖擊性改變 ——引進國外速食業(yè)之后,更為凸顯顧客對經營的重要性。把顧客當成一筆可以增值的資產 一個顧客月消費 18000元,終身價值 =3600000元 三、顧客滿意的經營理念 Customer Satisfaction CS經營的實踐時代 品牌名稱及形象的重要性 公開口味測試
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