【正文】 生的影響 ——管理層長(zhǎng)期承諾的清晰度 ——讓人人都參與策劃公平體系的協(xié)作過(guò)程 ——將每個(gè)人，包括經(jīng)理的報(bào)酬與顧客滿意度相聯(lián) 企業(yè)衡量指標(biāo) 服務(wù)比產(chǎn)品更重要 鮑德里奇獎(jiǎng) Malcolm Baldrige National Quality Award CSI數(shù)據(jù)處理 ——簡(jiǎn)單平均值的謬誤 顧客滿意度（ Customer Satisfaction Indices) ——最早起源于美國(guó)（ ) ——美國(guó)政府與大型企業(yè)的支持、推動(dòng)， 1987年設(shè)立國(guó)家質(zhì)量 品質(zhì)獎(jiǎng)，并發(fā)布 ACSI指數(shù) ——1992年日本政府積極推動(dòng)，將該年定為日本 CS元年 顧客滿意程度衡量的誕生 廢料率 顧客滿意度衡量體系 發(fā)展顧客服務(wù)戰(zhàn)略的核心 ——是需要一種正確的、連貫的、綜合的顧客滿意程度衡量體系 以顧客為中心的機(jī)構(gòu)之工作流程 各種信息來(lái)源 最高管理層的參與 數(shù)據(jù)輸入 分析 綜合 說(shuō)明 推斷 正確性檢測(cè)整合 報(bào)告各職能部門 對(duì)預(yù)定行動(dòng)的 衡量 決策 行動(dòng)計(jì)劃 目標(biāo) 顧客滿意度衡量的準(zhǔn)則 對(duì)雇員利益的關(guān)心 擴(kuò)展價(jià)值 高度重視顧客服務(wù) 派遣維修人員 顧客對(duì)商品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用商品后所得到的實(shí)感的相對(duì)關(guān)系。 顧客滿意 顧客期望方程式：事先期望 —— 事后獲得 Expectation vs. Perception 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺(jué)不滿 經(jīng)驗(yàn)積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來(lái) 經(jīng)驗(yàn)積累 感覺(jué)滿意 無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái) 尋找更滿意廠商 關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持 顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素 顧客滿意的要素 商品 （直接要素） 服務(wù) （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價(jià)值 商品軟體價(jià)值 店鋪、店內(nèi)的氣氛 銷售員的待客態(tài)度 售后、資訊服務(wù) 社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng) 環(huán)境保護(hù)活動(dòng) 品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格 回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng) 設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說(shuō)明書 令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛 服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí) 售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù) 支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動(dòng) 顧客滿意度直接影響商品銷售率 購(gòu)買 評(píng)價(jià) 決策 顧客開始購(gòu)買各種商品或服務(wù) 滿意就繼續(xù)購(gòu)買并口碑相傳 不滿意就不再購(gòu)買并散播不滿 滿意顧客成為忠實(shí)顧客 積累日久不滿顧客開始流失 銷售量及銷售金額上升 銷售量及銷售金額下降 經(jīng)過(guò)使用以及比較顧客評(píng)價(jià)是否從中獲得滿意 服務(wù)的特征 無(wú)形性 不可分割性 無(wú)存貨性 不一致性 服務(wù)就是用來(lái)滿足顧客的期望 處理顧客意見(jiàn)的部門或職能 向顧客作高度承諾 潛在價(jià)值 期望層 核心層 潛在層 擴(kuò)展層 計(jì)算機(jī)新產(chǎn)品價(jià)值 把顧客放在首位 顧客是總裁 預(yù)算 SAML（滿意態(tài)度衡量） CSI的應(yīng)用范圍 。CSM（顧客滿意度衡量） 馬爾科姆 5個(gè)為什么 顧客為何想要見(jiàn)銷售代表？ 他們想訂購(gòu)商品嗎？ 他們?cè)趯ふ倚畔幔? 是哪種信息？ 滿足他們的需要最有效的方法是什么？ 給 %感到滿意的顧客打的電話數(shù)目與給 %感到不滿的顧客打的電話數(shù)目有什么不同嗎？ 顧客：我感到不滿 訪員：您為何感到不滿 顧客：我很難理解你們的產(chǎn)品說(shuō)明書 訪員：他們?yōu)槭裁措y于理解 顧客：我不能理解那些術(shù)語(yǔ)和蹩腳的插圖 訪員：您為何購(gòu)買一件需要自行裝配的產(chǎn)品 顧客：因?yàn)槲覄e無(wú)選擇，沒(méi)有任何裝配好的商品可以買到 訪員：您為何想要這件產(chǎn)品 顧客：為了替代另一件用壞的產(chǎn)品 訪員：您為