顧客滿意度研究-預(yù)覽頁
【正文】 的新顧客 未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客 非實體、無形的產(chǎn)品 其中 20%“不被公司重視” 45%“公司服務(wù)質(zhì)量差” 顧客認(rèn)知落差 執(zhí)行上的疏忽 接受定貨 請聽我的解釋 顧客現(xiàn)場服務(wù)的問題 只看顧客服務(wù)的活動而不是與顧客產(chǎn)生共鳴的水平 二、關(guān)系營銷 （ RelationshipMarketing) 從營銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略 交易營銷（ TransactionMarketing) 不太重視客戶服務(wù) 以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來的利益為核心 與顧客保持密切關(guān)系 質(zhì)量管理： —“質(zhì)量是制造出來的而不是檢查出來的” —“第一次就做好” —“PDCA”循環(huán) 促銷（ promotion） 核心價值 核心層 ——是一臺能夠輸入、處理、存儲和檢索數(shù)據(jù)的機器，這是計算 機最起碼的要求； 品牌價值 品牌形象的價值是吸引顧客重復(fù)購 買的決定性因素，也是擴展層加強產(chǎn)品 獨特性的重要手段。顧客滿意這個名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？ ——以往的顧客滿意不過是經(jīng)營時代的口號、手段或 伎倆 ——現(xiàn)在提供的顧客滿意則是經(jīng)營方針，必須徹底實 踐以爭取顧客的信賴與支持 引進 CS經(jīng)營刻不容緩 誠實 努力工作 利潤 顧客：決定把錢花在公司 雇員是經(jīng)驗、想法方面不可估量的價值來源 顧客應(yīng)得到尊重 生產(chǎn)率 市場份額 品牌資產(chǎn) 廢品率 顧客如何衡量 不僅想要衡量出顧客的言論，而且還要衡量出他們的行為 ——復(fù)雜、易變、不易預(yù)測、忘恩負(fù)義、苛求于人、感情用事、 不講道理、不誠實 ——和藹、友好、寬容和文雅 ——有時主要性格似乎回執(zhí)乖僻，而別的時候又好象卓越出色 顧客滿意度是診斷手段 顧客調(diào)查 顧客調(diào)查 員工調(diào)查 分銷商調(diào)查 對代表性顧客的調(diào)查 假充顧客 案頭調(diào)查 顧客信息反饋 其他 用基準(zhǔn)問題測試 管理架構(gòu) 研討會 /專家討論會 商務(wù)宣傳品 經(jīng)營數(shù)據(jù) 意見、投訴 顧客服務(wù)報告 顧客評論卡 策劃書 /會議記錄 現(xiàn)場工作報告 擔(dān)保書、申請書 商品退貨記錄 員工建議 電話活動報告 顧客檔案 廣告 /銷售渠道 銷售聯(lián)系報告 顧客 /競爭者廣告 行業(yè)內(nèi)部展覽信息 銷售數(shù)據(jù)分析 線索追蹤 已結(jié)帳戶 新產(chǎn)品設(shè)想建議 顧客宣傳品 顧客滿意度調(diào)查 —— 分析、綜合、解釋、推斷 有 %的受訪者稱：他們不能有足夠的機會見到銷售代表。有必要去體驗一下顧客的生活 資訊的智慧化 滿意度定期、定量、全面測量 TELSAM（電話滿意態(tài)度的衡量） 顧客及市場知識 對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù) 等進行每月一次的問卷調(diào)查； 經(jīng)過上述努力美國本田公司于一九八六年 的顧客滿意度調(diào)查中 ,獲得最受歡迎的汽車項目的第一位 . CSI研究誤區(qū) 18
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