顧客滿意度研究-文庫吧資料
2024-08-14 14:27本頁面
【正文】 產(chǎn)品口味測試 偏愛百事 偏愛可樂 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象 顧客的價值 潛在層 ——還包括未來的用途，如用于系統(tǒng)控制、復印、音樂作曲等等 。期望層 ——還包括服務支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝 潛在價值 期望層 核心層 潛在層 擴展層 計算機新產(chǎn)品價值 期望價值 員 工 經(jīng)營或定期 與顧客接觸 不常或從不 與顧客接觸 參與傳統(tǒng)營銷活動 不直接參與營銷活動 直接接觸者 間接參與者 施加影響者 隔離無關(guān)者 營銷匹配 內(nèi)部環(huán)境 產(chǎn)品 程序 客戶服務 員工 價格 地點 促銷 顧客 政府以及管理部門 市場力量 競爭對手 行業(yè)狀況 外部環(huán)境 營銷組合諸要素 內(nèi)外環(huán)境的匹配程度 市場力量 反映顧客忠誠的關(guān)系營銷梯級表 強調(diào)新客戶 (招攬顧客 ) 鼓吹者 支持者 長期客戶 現(xiàn)實買主 潛在顧客 強調(diào)發(fā)展 (長期擁有顧客 ) 關(guān)系營銷戰(zhàn)略 企業(yè)關(guān)鍵制勝因素 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%戰(zhàn)略核心 顧客滿意 質(zhì)量保證 革新創(chuàng)意 靈活應變50% 33% 23% 15% 12% 產(chǎn)品和服務的價值 地點（ place） 營銷組合的擴展模式 產(chǎn)品 促銷 地點 顧客服務 流程 價格 員工 顧客服務 把顧客服務確定為營銷組合中的一個單獨環(huán)節(jié) ,主要基于 : —— 客戶的期望正在不斷變化 —— 顧客服務越來越為人們所看重 —— 關(guān)系戰(zhàn)略不可短缺 營銷新模式 —— 流程 程序是實現(xiàn)質(zhì)量改進的一個前提條件 。價格（ price） 服務管理： —從服務設計階段就開始用“顧客滿意”指導實踐 質(zhì)量的作用 從關(guān)系營銷來看； 必須以顧客的觀點來理解質(zhì)量 營銷的作用 營銷組合（ 4P）普遍接受和認可 從一開始就讓顧客滿意 質(zhì)量問題是各個部門的共同責任 向顧客作高度承諾 重視長期效益 強調(diào)擁有客戶 對客戶的承諾相當有限 著眼于短期效益 著眼于單一的銷售 開辟新客戶有獎，保持老客戶上都得不到任何鼓勵 迫不得已的苦差使 處理顧客意見的部門或職能 獲得信息 答復電話（在辦妥語音信箱之后） 整合上的困難 傳遞過程的誤差 判斷的不易 顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？ 調(diào)查表明： 只有 15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品” 另有 15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是 70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。沒有固定的標準模式 顧客滿意 顧客期望方程式：事先期望 —— 事后獲得 Expectation vs. Perception 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗積累 感覺滿意 無其他廠商，繼續(xù)往來 尋找更滿意廠商 關(guān)系無法長久維持 顧客滿意的三個構(gòu)成要素 顧客滿意的要素 商品 （直接要素） 服務 （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價值 商品軟體價值 店鋪、店內(nèi)的氣氛 銷售員的待客態(tài)度 售后、資訊服務 社會貢獻活動 環(huán)境保護活動 品質(zhì)、機能、性能、效率、價格
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