【正文】 滿意，將一般滿意的消費(fèi)者發(fā)展成比較滿意，讓比較滿意的消費(fèi)者感到非常滿意，讓非常滿意的消費(fèi)者感到物超所值。華為公司應(yīng)該培養(yǎng)其企業(yè)誠(chéng)信度，將自己的承諾和帶到每個(gè)消費(fèi)者身上去，時(shí)刻堅(jiān)持自己“以客戶為中心”的原則。通過(guò)調(diào)查分析，可以得到消費(fèi)者對(duì)于化為4核手機(jī)的企業(yè)形象的平均得分，具體得分情況如下表所示： 華為4核手機(jī)企業(yè)形象描述統(tǒng)計(jì)表華為4核手機(jī)企業(yè)形象描述統(tǒng)計(jì)量數(shù)量極小值極大值均值企業(yè)知名度17714企業(yè)口碑17714企業(yè)誠(chéng)信度17714企業(yè)美譽(yù)度17714有效的數(shù)量（列表狀態(tài)）177 從華為4核手機(jī)企業(yè)形象描述統(tǒng)計(jì)分析表可以看出，在關(guān)系手機(jī)企業(yè)形象的四個(gè)因素中，消費(fèi)者對(duì)于華為4核手機(jī)的企業(yè)知名度，企業(yè)口碑，企業(yè)誠(chéng)信度和企業(yè)美譽(yù)度的滿意度極小值均為1，極大值均為4；說(shuō)明對(duì)于四個(gè)因素消費(fèi)者還是或多或少的持不滿意態(tài)度。對(duì)于手機(jī)售后地點(diǎn)，售后態(tài)度，銷(xiāo)售服務(wù)，五個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，消費(fèi)者對(duì)手機(jī)銷(xiāo)售態(tài)度的滿意度最高，對(duì)手機(jī)售后的滿意度最低。華為公司應(yīng)該著力加強(qiáng)對(duì)手機(jī)待機(jī)時(shí)間的開(kāi)發(fā)，比如研究出更好的電池或者是能耗更低的材料。通過(guò)調(diào)查分析，可以得到消費(fèi)者對(duì)于化為4核手機(jī)的功能質(zhì)量的平均得分，具體得分情況如下表所示： 華為4核手機(jī)功能質(zhì)量描述統(tǒng)計(jì)表華為4核手機(jī)功能質(zhì)量描述統(tǒng)計(jì)量數(shù)量極小值極大值均值手機(jī)壽命17714通話質(zhì)量17714信號(hào)靈敏17714待機(jī)時(shí)間17714有效的數(shù)量（列表狀態(tài)）177從華為4核手機(jī)功能質(zhì)量描述統(tǒng)計(jì)分析表可以看出，在關(guān)系手機(jī)功能質(zhì)量的四個(gè)因素中，消費(fèi)者對(duì)于華為4核手機(jī)的手機(jī)壽命，通話質(zhì)量，信號(hào)靈敏和待機(jī)時(shí)間的滿意度極小值均為1，極大值均為4；說(shuō)明對(duì)于四個(gè)因素消費(fèi)者還是或多或少的持不滿意態(tài)度。通過(guò)調(diào)查分析，可以得到消費(fèi)者對(duì)于化為4核手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)的平均得分，具體得分情況如下表所示： 華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)描述統(tǒng)計(jì)分析表華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)描述統(tǒng)計(jì)量數(shù)量極小值極大值均值屏幕大小17714設(shè)計(jì)風(fēng)格17714手機(jī)顏色17714外殼材料17724有效的數(shù)量（列表狀態(tài)）177 通過(guò)對(duì)華為4核手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)描述統(tǒng)計(jì)表可以看出，在關(guān)系手機(jī)外觀設(shè)計(jì)的四個(gè)因素中消費(fèi)者對(duì)于華為4核手機(jī)的屏幕大小，設(shè)計(jì)風(fēng)格，手機(jī)顏色的滿意度極小值均為1，極大值均為4；對(duì)于外殼材料的滿意度極小值為2，極大值為4，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)華為4核手機(jī)的外殼材料還是比較認(rèn)可的，但是對(duì)于其他三個(gè)因素消費(fèi)者還是或多或少的持不滿意態(tài)度。 根據(jù)對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查統(tǒng)計(jì)可以得到消費(fèi)者對(duì)各二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)和三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重可以得到華為4核手機(jī)的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系如下表： 華為4核手機(jī)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系表華為4核手機(jī)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重三級(jí)指標(biāo)權(quán)重華為外觀設(shè)計(jì)18%屏幕大小54%設(shè)計(jì)風(fēng)格23%手機(jī)顏色15%外殼材料8%表接上頁(yè)4核手機(jī)顧客滿意度功能質(zhì)量49%手機(jī)壽命37%通話質(zhì)量25%信號(hào)靈敏22%待機(jī)時(shí)間16%銷(xiāo)售服務(wù)9%售后地點(diǎn)41%售后態(tài)度25%銷(xiāo)售態(tài)度15%售后效率12%維修成本7%企業(yè)形象24%企業(yè)知名度48%企業(yè)口碑37%企業(yè)誠(chéng)信度9%企業(yè)美譽(yù)度6%2華為4核手機(jī)顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查及結(jié)果分析在華為4核手機(jī)顧客滿意度調(diào)查過(guò)程中，一共發(fā)放問(wèn)卷198份，其中回收185份，%，在回收的185份問(wèn)卷中，不合格的問(wèn)卷有8份，合格問(wèn)卷為177份，調(diào)查人群為各大電器專賣(mài)(如蘇寧，大中)、中關(guān)村附近人流量大的地方的華為4核手機(jī)的使用者。 消費(fèi)者對(duì)華為4核手機(jī)銷(xiāo)售服務(wù)指標(biāo)側(cè)重圖 根據(jù)消費(fèi)者對(duì)各指標(biāo)側(cè)重比例對(duì)各指標(biāo)分別賦予以下權(quán)重：售后地點(diǎn)—41%；售后態(tài)度—25%；銷(xiāo)售態(tài)度—15%；售后效率—12%；維修成本—7%。（2）功能質(zhì)量 通過(guò)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的方法，專家訪談的方法以及對(duì)于化為公司人員訪談的方法得到了最影響顧客對(duì)于手機(jī)功能質(zhì)量滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有待機(jī)時(shí)間、通話質(zhì)量、手機(jī)壽命、信號(hào)靈敏，然后又通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方法調(diào)查了消費(fèi)者對(duì)于影響華為手機(jī)顧客滿意度的指標(biāo)的側(cè)重程度，根據(jù)消費(fèi)者對(duì)以上四個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的側(cè)重比例： 消費(fèi)者對(duì)華為4核手機(jī)功能質(zhì)量指標(biāo)側(cè)重圖 根據(jù)消費(fèi)者對(duì)各指標(biāo)側(cè)重比例對(duì)各指標(biāo)分別賦予以下權(quán)重：手機(jī)壽命—37%；通話質(zhì)量—25%；信號(hào)靈敏—22%；待機(jī)時(shí)間—16%。 消費(fèi)者對(duì)華為手機(jī)顧客滿意度指標(biāo)側(cè)重比例圖在華為4核手機(jī)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的建立過(guò)程中，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的方法，專家訪談的方法以及對(duì)于化為公司人員訪談的方法得到了最影響顧客對(duì)于手機(jī)滿意度的四個(gè)指標(biāo)分別為：外觀設(shè)計(jì)、功能質(zhì)量、銷(xiāo)售服務(wù)以及企業(yè)形象、然后又通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方法調(diào)查了消費(fèi)者對(duì)于影響華為手機(jī)顧客滿意度的指標(biāo)的側(cè)重程度，根據(jù)消費(fèi)者對(duì)各指標(biāo)側(cè)重比例對(duì)各指標(biāo)分別賦予以下權(quán)重：功能質(zhì)量—49%；企業(yè)形象—24%；外觀設(shè)計(jì)—18%；銷(xiāo)售服務(wù)—9%。企業(yè)口碑，企業(yè)知名度，企業(yè)誠(chéng)信度和企業(yè)美譽(yù)度都是企業(yè)形象的評(píng)估指標(biāo)。（3）銷(xiāo)售服務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)包括售前服務(wù)和售后服務(wù)，售前服務(wù)主要包括手機(jī)的提貨速度、銷(xiāo)售態(tài)度等因素，售后服務(wù)主要包括維修地點(diǎn)的可選擇性，維修成本，服務(wù)效率以及態(tài)度等方面，基于手機(jī)的顧客維持以及發(fā)展方面，售后服務(wù)相對(duì)于售前服務(wù)更加重要。不同身高的消費(fèi)者對(duì)手機(jī)的大小也有不同的選擇，不同氣質(zhì)的消費(fèi)者對(duì)于不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格要求也不用。下面對(duì)這幾個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析?？杀刃栽瓌t：評(píng)價(jià)指標(biāo)之間具有可比性，可比性越高，最后結(jié)果就越準(zhǔn)確，建立的評(píng)價(jià)體系就越全面，越綜合，可信度越高，更具有說(shuō)服力。代表性原則：在評(píng)價(jià)體系的建立過(guò)程中，評(píng)價(jià)指標(biāo)要具有代表性，必須是消費(fèi)者認(rèn)為非常重要的指標(biāo)，不能本末倒置，忽略主要指標(biāo)而側(cè)重次要目標(biāo)，以免對(duì)總體結(jié)果帶來(lái)影響。評(píng)價(jià)指標(biāo)必須有直接評(píng)價(jià)指標(biāo)還有間接評(píng)價(jià)指標(biāo)，從直接和間接層面綜合反映顧客對(duì)于手機(jī)的滿意度，不能夾雜與評(píng)價(jià)對(duì)象和評(píng)價(jià)目標(biāo)無(wú)關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該互相聯(lián)系，并具有鮮明清晰的層次，能夠從橫向和縱向兩個(gè)方面反映消費(fèi)者對(duì)手機(jī)的滿意度，抓住影響顧客滿意度的主要因素，也要顧及到次要因素，以保證評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性和全面性。1華為4核手機(jī)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建 對(duì)于手機(jī)顧客滿意度來(lái)說(shuō)，每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)都從不同方面反映了消費(fèi)者對(duì)于該手機(jī)的某種期望，從而從消費(fèi)者的角度去反映該手機(jī)功能，價(jià)格以及其他方面的特征，因此，手機(jī)顧客滿意的的評(píng)價(jià)體系的建立對(duì)了解消費(fèi)者對(duì)于手機(jī)的總體評(píng)價(jià)是非常重要的。本文在對(duì)前人的相關(guān)研究成果進(jìn)行總結(jié)和提煉，以對(duì)華為公司以及華為手機(jī)的研究作為理論基礎(chǔ)，進(jìn)而華為4核手機(jī)的顧客滿意度。最后，通過(guò)分析找到華為4核手機(jī)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的問(wèn)題，提出解決方案問(wèn)題。首先，分析影響消費(fèi)者滿意度的因素?？蛻敉ㄟ^(guò)可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性四個(gè)方面感知服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)非實(shí)體、無(wú)形的產(chǎn)品，服務(wù)沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式。對(duì)顧客滿意的注重能促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)占有率。 華為手機(jī)的顧客滿意度基于產(chǎn)品質(zhì)量、售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)四個(gè)層面進(jìn)行優(yōu)化，其中對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量而言，華為是沒(méi)有多大問(wèn)題的，其超高的性價(jià)比為其帶來(lái)了不菲的消費(fèi)者，顧客要求受的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，以判斷實(shí)際質(zhì)量是否能夠達(dá)到他們所期望的水平。同時(shí)建立信任和參與渠道正如果他們與介質(zhì)實(shí)現(xiàn)買(mǎi)方滿意，同時(shí)鼓勵(lì)沖動(dòng)會(huì)證明是有害的。 隨著手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的產(chǎn)品、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)手段越來(lái)越同質(zhì)化,固有客戶群體的購(gòu)買(mǎi)形式、特點(diǎn)、心理在產(chǎn)業(yè)環(huán)境中受到前所未有的沖擊,客戶接受服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),還要求保證處理問(wèn)題的及時(shí)性和有效性。 華為的發(fā)展如此之迅猛，是有其原因的。就華為公司而言,作為一家以生產(chǎn)通信設(shè)備為主的高新技術(shù)企業(yè),華為公司十分注重對(duì)自己研究開(kāi)發(fā)能力的培育。持續(xù)管理變革，實(shí)現(xiàn)高效的流程化運(yùn)作，確保端到端的優(yōu)質(zhì)交付。提供有競(jìng)爭(zhēng)力的通信解決方案和服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。目前華為的最高端的手機(jī)就是4核手機(jī)，在2013年3月底，華為公司會(huì)推出其最新產(chǎn)品8核手機(jī)，但是在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)華為4核手機(jī)都將是華為公司的主打產(chǎn)品，也一定回味華為公司帶來(lái)無(wú)窮的競(jìng)爭(zhēng)力。也就是說(shuō)“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。 綜上所述，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為會(huì)對(duì)手機(jī)的銷(xiāo)量以及廠商的利潤(rùn)有著非常重要的聯(lián)系，因此，手機(jī)廠商在開(kāi)拓市場(chǎng)的時(shí)候要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行理性的、合理的、深入的分析。消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為是社會(huì)生活中最具普通性的一種行為方式，是消費(fèi)者商業(yè)行為中最重要的環(huán)節(jié)之一。由此可知,手機(jī)制造商應(yīng)積極實(shí)施“口碑營(yíng)銷(xiāo)(Word of Mouth)”，利用人與人之間的相互傳播尤其是通過(guò)朋友同事親戚同學(xué)等傳播和交流,增加所傳播信息的可信度，進(jìn)而提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率。購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)的主要影響因素由周?chē)说耐扑]、廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)、銷(xiāo)售人員的推薦、媒體上的信息(媒體上介紹新手機(jī)的文章、網(wǎng)民的留言等)及其他等6個(gè)因素構(gòu)成。只有克服了“技術(shù)”+“品牌”兩塊硬板，國(guó)內(nèi)品牌手機(jī)才能在市場(chǎng)上有所作為。在我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)上，國(guó)外知名品牌的市場(chǎng)份額在一半以上，國(guó)內(nèi)品牌手機(jī)的市場(chǎng)份額跟其相比還差了一大截，主要是因?yàn)槠放浦炔粔蛞约昂诵募夹g(shù)缺乏。據(jù)信產(chǎn)部2008年2月發(fā)布的報(bào)告顯示，2007年手機(jī)價(jià)格指數(shù)為85，也就是說(shuō)，手機(jī)的價(jià)格一年平均跌85%，由此可見(jiàn)我國(guó)手機(jī)產(chǎn)業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)行為的激烈程度。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，%，除去出口的部分，其產(chǎn)能已遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于市場(chǎng)需求，從而造成了手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)大量的庫(kù)存積壓；另外，由于手機(jī)更新?lián)Q代的速度明顯加快，一款手機(jī)的生命周期可能只有8個(gè)月左右，有的連半年都不到。國(guó)內(nèi)主要智能手機(jī)商走的依舊是平價(jià)親民的路線，借助和通信運(yùn)營(yíng)商的合作，大力推廣中低端智能機(jī)型。將來(lái)的智能手機(jī)市場(chǎng)將會(huì)以滿足顧客的個(gè)性化需求為基礎(chǔ)，制定不同的細(xì)分市場(chǎng)，達(dá)到全球范圍內(nèi)更高的智能手機(jī)的