【正文】 的精神和體力的消耗，提高顧客購買效率。 7. 合理定價(jià)，降低顧客的貨幣成本 價(jià)格是顧客購買東西時考慮最大的一個因素，從價(jià)值決定價(jià)格的基本經(jīng)濟(jì)規(guī)律來看，攀枝花學(xué)院?？飘厴I(yè)設(shè)計(jì) 提高顧客滿意度的措施 7 無論是顧客購買到商品的總價(jià)值提升還是還是購買時總成本降低，客觀上都要求在價(jià)格上有所體現(xiàn)，及當(dāng)總價(jià)值較高時，只要總成本能夠吻合總價(jià)值或者是總成本較高時，總價(jià)值也能吻合總成本，而顧客在比較總價(jià)值和總成本時，唯一可以及時得 出結(jié)論的依據(jù)便是價(jià)格，他要拿著現(xiàn)在的價(jià)格和這類商品過去的價(jià)格相比較，比目前同類或者類似功能的商品相比較，最后判斷這商品的價(jià)格合理程度，決定自己是否購買，從分析可以看出影響顧客滿意度的因素中合理的定價(jià)也是總要之一。 服務(wù)可以使顧客購買的總價(jià)值提高，同時也可以使顧客節(jié)約購買成本。售后服務(wù)承諾有利于消除顧客后顧之憂。在現(xiàn)實(shí)中，銷售服務(wù)能夠提供給顧客很多方便，售前各種有關(guān)產(chǎn)品的信息的傳播有利于顧客貨比三家做出正確選擇決策。 一個企業(yè)，一如既往的為社會提供高質(zhì)量、顧客信得過的產(chǎn)品，顧客是不會忘記他的，他們會為自己買到其產(chǎn)品而感到高興、放心和自豪。所以提高商品價(jià)值也是吸引購買者最有效的因素提高商品價(jià)值的途徑是提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，降低產(chǎn)品副作用。顧客的購買行為首先是沖著商品來的，沖著商品的實(shí)用性和滿意程度來的，也是沖著商品的價(jià)值來的。對，您說的沒錯，我們并不需要背躬屈膝地去迎合那些極少數(shù)的無理買家，面對這樣的顧客我們可以大膽的說 NO，也不在乎你給我中評或差評，因?yàn)槲以撟龅亩甲龅搅?，問心無愧！但話說回來，大多數(shù)買家都是真正想咨詢問題，不是故意找茬的，這時候，對于每個顧客來說，相同的產(chǎn)品，高低可就在服務(wù)質(zhì)量上區(qū)分了。對于挽救與鞏固和顧客的關(guān)系 都是一個機(jī)會，如果你解決了顧客的問題以及他們的 投訴 ，他們還是會繼續(xù)消費(fèi)你的產(chǎn)品的。道歉和改錯是過程的一部分，但是服務(wù)補(bǔ)償將其提到一個更高的水平。目的是將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。所以，顧客會有不滿是很正常的，這時，我們可以利用補(bǔ)償服務(wù)，將錯誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會。 4. 及時道歉和做出補(bǔ)償服務(wù)，將錯誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會 當(dāng)我們盡力做好每個環(huán)節(jié)的同時，難免還是會出現(xiàn)錯漏，畢竟人無完人。那么，如果把握這個度呢？我們提倡，在銷售的時候，讓客人明白消費(fèi)。如果碰 巧這個顧客對錢包的期望值很高，因?yàn)槟悴]有提到不好的東西，那么她看到劃痕之后一定是不悅的。可是如果你抱著僥幸的心理，覺得這點(diǎn)小問題顧客應(yīng)該不會說什么的，潛在的危機(jī)就會出現(xiàn)。我認(rèn)為應(yīng)該把劃痕著重拍出來，或者特別注明，讓顧客事先就明白地知道這些問題，可以接受就購買。但是，記住贊美一定要有根據(jù)，不能憑空說大話。這個并 不是阿諛，而是發(fā)自內(nèi)心的欣賞。 ” 某個顧客喜歡用各種可愛的 表情 ，可以說 “ 呵，你真開朗，你身邊的朋友一定很開心。每個顧客都有優(yōu)點(diǎn)，一定有值得欣賞可以贊美的地方。要適時，不能不看時機(jī)。我覺得這就是態(tài)度問題，只要你親切的為客戶服務(wù)，他們一定會朝著你設(shè)計(jì)的路走。我很耐心的解釋清楚了后他還是不理睬我，后來我就把他們家做為重點(diǎn)客戶，每周按時拜訪，而且從不提進(jìn)貨的話題，親切的談?wù)摷页?，偶爾岔兩句道歉的話。在恒安做了兩個月的終端銷售，我深刻的體會到了態(tài)度決定一切。 二十一世紀(jì)是強(qiáng)調(diào)服務(wù)、關(guān)注客戶的時代 ， 卓越的服務(wù)品質(zhì)不僅是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展對 企業(yè) 提出的具體要求，也正逐漸成為一家 企業(yè) 核心競爭力的重要內(nèi)容之一，在很大程度上影響著其未來的盈利 ， 在當(dāng)今激烈的市場競爭中 ,服務(wù)工作的重要性已變得越來越突出 ,服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問題和關(guān)鍵，企業(yè)之間的服務(wù)競爭已取代了產(chǎn)品質(zhì)量競爭和價(jià)格競爭，成為了市場競爭取勝的主要手段。 （三） 顧客滿意度與服務(wù)競爭的關(guān)系 我們從 顧客滿意度 的概念和企業(yè)競爭中服務(wù)的重要性中可以看出他們之間的相互關(guān)系，他們即有相互約束又相互融合，企業(yè)想要在競爭中得到顧客的高度滿意度，就必須要在服務(wù)中下苦功夫。 IBM 的服務(wù)已經(jīng)在全球建立了強(qiáng)大的品牌，和 IBM 的軟件、硬件一樣成為 IBM 公司制勝商場的“三駕馬車”。而 IBM 的服務(wù)觀念絕對不僅限于此， IBM 全球服務(wù)可以不附帶任何 IBM 的產(chǎn)品。 有業(yè)內(nèi)人士曾指出，一個 IT 企業(yè)盈利空間由三個部分構(gòu)成，分別是技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品制造及銷售、服務(wù)提供，這三個部分構(gòu)成是兩頭大中間小，這就是說，對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)，技術(shù)開發(fā)和服務(wù)提供遠(yuǎn)大于產(chǎn)品制造及銷售。而高附加值產(chǎn)品就是以投資、理財(cái)和私人銀行為代表的一類服務(wù)，這類業(yè)務(wù)逐漸從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品里分離出來 在今天，人們越來越認(rèn)識到，良好的服務(wù)不僅能夠提 升公司的品牌形象，增加銷售額，甚至服務(wù)本身，即可創(chuàng)造價(jià)值。根據(jù)客戶需求來區(qū)分和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，使得工商銀行的服務(wù)逐漸向著商品型和高附加值兩個方向發(fā)展。舒適的消費(fèi)環(huán)境、熱情周到的服務(wù)態(tài)度無疑是銀行服務(wù)的基石，但要想使客戶滿意，還得弄 清客戶需要什么，再有的放矢地提供服務(wù)。工行、建行、農(nóng)行等銀行先后進(jìn)行系統(tǒng)升級，都是為了更好地提供個性化服務(wù)。 銀行有關(guān)人士說：“面對競爭和發(fā)展的壓力，金融服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)是我們的創(chuàng)新目標(biāo)。高度關(guān)注為特定的客戶群體服務(wù)，可以使企業(yè)同時以較低的成本創(chuàng)造較高的顧客滿意度。 任何有效的服務(wù)策略，其出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)當(dāng)是選擇目標(biāo)顧客，然后企業(yè)的經(jīng)營活動都應(yīng)當(dāng)圍繞這個顧客群體來設(shè)計(jì)創(chuàng)新。 隨著社會的快捷性和方便性，對服務(wù)行業(yè)的要求越來越高， 二十一世紀(jì)是強(qiáng)調(diào)服務(wù)、關(guān)注客戶的時代， 因?yàn)榉?wù)是營銷的基礎(chǔ)， 是連接產(chǎn)品和市場的真正橋梁和紐帶，一家 企業(yè) 的口碑正是 植根于它所提供的服務(wù)品質(zhì)。在當(dāng)今激烈的市場競爭中 ,服務(wù)工作的重要性已變得越來越突出 ,服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問題和關(guān)鍵，企業(yè)之間的服務(wù)競爭已取代了產(chǎn)品質(zhì)量競爭和價(jià)格競爭，成為了市場競爭取勝的主要手段。服務(wù)競爭充分體現(xiàn)“以人為本”、“一切為了創(chuàng)造消費(fèi)者需要的價(jià)值”。 攀枝花學(xué)院專科畢業(yè)設(shè)計(jì) 二、 顧客滿意度對服務(wù)競爭中的重要性 3 二、 顧客滿意度對服務(wù)競爭中的重要性 （ 一 ） 服務(wù)競爭 企業(yè)在新的競爭環(huán)境下，不管是主動還是被動，早晚都要準(zhǔn)備打好這場服務(wù)戰(zhàn)。 我們在服務(wù)顧客時經(jīng)常 “ 換個角度思考 ” ，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對顧客現(xiàn)實(shí)需求的滿足，及對顧客潛在需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，讓顧客認(rèn)同我們的企業(yè)、認(rèn)同我們的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得超值感受，獲 得充分滿意，進(jìn)而成為企業(yè)忠實(shí)的 “ 回頭客 ” ，為企業(yè)效益持續(xù)、長期穩(wěn)定地增長奠定良好的顧客市場基礎(chǔ)。對顧客感受的關(guān)注，就是在顧客實(shí)施